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Kundenrezension

am 1. November 2012
Anne M. Schüller macht in diesem Buch nicht viel Federlesens um die Frage, welche Bedeutung das Social Web für Unternehmen hat: Wer überleben will, muss hier mitspielen. Die ‚Touchpoints‘ mit dem Kunden sind das entscheidende Werkzeug des Marketings, und sie wirken sich auch auf alle anderen Bereiche eines Unternehmens aus. Das ist der große Unterschied zwischen dem Offline- und dem Online-Zeitalter: Das Management muss den Kunden mitdenken – es muss das Unternehmen für ihn verständlich machen. Denn die digitalen Gatekeeper, die den Kunden das Leben erleichtern, lassen nur noch durch, wen der Kunde kennt oder kennen will. Das Anklopfen beim Kunden jedoch will gelernt sein, damit es von Erfolg gekrönt ist. Und Anne M. Schüller zeigt in diesem Buch, wie es geht. Sie liefert dem Management, das sich gern hinter einer Aura der Unnahbarkeit versteckt, Strategien zur Resozialisierung in einer kundenorientierten Welt.

Keine banale Mission, so viel ist klar – und so beschränkt sich dieses Buch auch nicht auf ein paar Anregungen und aufmunternde Worte. Es ist ein Arbeitsbuch im besten Sinne: Ausführlich, absolut konkret und außerdem so, wie die Unternehmen den Kunden begegnen sollten, nämlich pragmatisch und ehrlich. Schnell wird dem Leser klar, dass der Umbruch letztendlich auch fürs Management eine gute Nachricht ist, denn: „Sperrige Managementmethoden, Top-down-Hierarchien, Budgetierungsprozesse und Standardisierungswahn – all das sollte schleunigst ausgemustert werden. Es produziert im Grunde nichts als Bürokratie und Administration.“ Was der Kunde nicht versteht, das kauft er nicht. Und was er nicht kauft, das empfiehlt er auch nicht – doch genau darauf kommt es an in der „Like“-Kultur.
Doch was können Unternehmen tun, um ihren Kunden begreiflich zu machen, dass sie ihre Aufmerksamkeit – und ihr Geld – verdienen? Die Antwort der Autorin lautet ‚Touchpoint Management‘: „Ein Tool, das schnell und wendig macht, das die Fülle der Berührungspunkte in ein lockeres Ordnungssystem packt – und das in der Lage ist, die neue Wirklichkeit komplett zu integrieren.“ Komplett, das heißt auch, die Mitarbeiter für diese Mission zu gewinnen, denn sie sind es, die die Touchpoints mit den Kunden schaffen und gestalten. So enthält das Programm zwei Aspekte: Das Kundenkontaktpunkt-Management und das Mitarbeiterkontaktpunkt-Management.

Was an diesen Kontaktpunkten zählt, ist das Verhalten des Unternehmens. Verhalten 3.0 integriert die Kunden aktiv, anstatt sie nur zu bespielen. Was Anne M. Schüller beschreibt, ist nichts weniger als neue Stufe der Kommunikation in der Businesswelt: Eine, die endlich den echten Dialog sucht. Für mich als Kunde ist das eine richtig gute Nachricht. Genau deshalb habe ich auch als Unternehmer viel aus der Lektüre gelernt. Anne M. Schüllers Umsetzungspläne funktionieren auf den Punkt, und ihre Beispiele und Tipps kommen mitten aus der Businessrealität. Dieses Buch gehört nicht ins Regal, sondern auf den Schreibtisch jedes Entscheiders: Es weiß die Antwort auf die Fragen, die der Kunde uns nicht stellt – weil er voraussetzt, dass wir ungefragt darauf eingehen.
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