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Kundenrezension

am 26. April 2013
Das Buch „Mein Freund, der Kunde“ zeigt auf gut 200 Seiten, wie das Verhältnis zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden systematisch wetterfest gemacht werden kann. Frey hebt sich dabei wohltuend ab von Verkaufsbüchern, deren Fokus auf Tipps à la „Zehn Methoden, mit denen Sie Einwände entkräften“ liegt. Diese Bücher helfen dem Verkäufer vielleicht dabei, sein Gegenüber mit geschickten Worten und überzeugender Körpersprache in Richtung Vertragsabschluss zu bringen. Aber letztlich wirken die Ratschläge dieser Bücher auf mich manipulativ. Der so geschulte Verkäufer kann dann zwar besser verkaufen, bietet seinen Kunden aber nichts anderes als vorher.

Da wirkt das systematische Vorgehen von Jürgen Frey auf mich deutlich überzeugender. Ihm geht es darum, die Strukturen und Prozesse des Unternehmens so stark auf den Kunden und seine Bedürfnisse auszurichten, dass ein Nutzen geboten wird, der so hoch ist, dass es für den Kunden das beste ist, den Vertrag abzuschließen. Ziel sind langfristige Kundenbeziehungen auf solidem Fundament.

Der Weg, den Jürgen Frey vorschlägt, hat dabei sieben Etappen:
1.Konzentration auf die Kernkompetenz
2.Fokus auf die Zielgruppe(n), auch wenn dies mit Abschied und Verzicht verbunden ist
3.Ausbau der Servicequalität mit Details, die den Kunden positiv überraschen
4.Durch rechtzeitig entwickelte und zur Marktreife geführte Innovationen auch morgen noch die Nase vorn haben
5.Ausbau der Verkaufsstrategie (statt des Verkaufsgeschicks) mit Blick auf die Kundenanforderungen sowie die Unternehmensziele
6.Durch Messen der Kundenzufriedenheit der Wirklichkeit ins Auge sehen
7.Die Kundenbeziehungen pflegen, zum Beispiel durch Vorleistungen

Hier und da fand ich die Formulierungen irreführend, was aber wohl auf das Bemühen zurückzuführen ist, das Buch eingängig zu gestalten, was insgesamt auch gelungen ist. Aber zum Beispiel die Kapitelüberschrift Nr. 7 könnte auf eine falsche Fährte führen. Sie lautet: „Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft – Kundenbeziehungspflege“ (ab Seite 178). Hier meint der 2-Sterne- Rezensent Georges de Gueule, dass Leser aus dem Busineskontext mit diesem Tipp nichts anfangen können, da sie aufgrund von Firmenrichtlinien gar keine Geschenke annehmen dürfen. Gemeint ist aber, zum Beispiel in Vorleistung zu gehen und eine kostenlose Probe des Könnens zu geben. Oder einem Kunden auch vor Vertragsabschluss schon nützliche Tipps zu geben. Es geht nicht in erster Linie um materielle Geschenke, sondern um Zeit, Wertschätzung und Aufmerksamkeit. Zitat „Solche immateriellen Geschenke sind viel wichtiger als irgendwelche Werbegags.“ (S. 182). Frey gibt den Tipp: „Fragen Sie sich nicht: Wie komme ich an das Geld meiner Kunden? Sondern fragen Sie sich: Wie kann ich meinen Kunden Gutes tun?“ (ebd.). Ich bin selber selbstständig, handle seit Jahren aus dieser Haltung heraus und kann bestätigen, dass dies – zumindest in langfristiger Perspektive – meinem Geschäft gut tut.

Zwar hat Jürgen Frey das Rad nicht neu erfunden – neu sind nicht die einzelnen Themen, sondern neu ist die Systematik, die er Kapitel für Kapitel entfaltet und die auf jeder Seite Praxiserfahrung atmet.

Ins Buch sind immer wieder Praxisbeispiele einstreut. Frey gelingt es durch diese Beispiele sowie durch seine locker-humorige Schreibe, sein Wissen auf anregende Weise zu vermitteln. Anders gesagt: Das Lesen macht Spaß. Der Autor hat eine positive Sicht auf die Dinge, die ansteckt.

Nochmal zur Meinung von Georges de Gueule. Er kritisiert, dass sich die Beispiele im Buch vor allem auf B2C-Unternehmen beziehen, also auf Firmen, deren Produkte sich an Endkunden richten. De Gueule meint, die Tipps seien nicht auf B2B-Unternehmen übertragbar, also auf Firmen, deren Produkte wiederum von Unternehmen eingekauft werden. Beispielsweise meint er, dass B2B-Unternehmen preisorientiert verkaufen müssten und sich eine Spezialisierung nicht leisten könnten. Er nennt auch eine konkrete Firma, um seine Argumentation zu unterstreichen. Sein Gedankengang leuchtet mir allerdings nicht ein. Wer sich umschaut, findet gerade in Deutschland viele Firmen, die den Weg in die Nische gegangen sind – und gerade aus diesem Grund höhere Preise aufrufen können und erfolgreich sind, auch international. Unter den vielen mittelständischen Hidden Champions dürfte sich eine Vielzahl von Beispielen finden lassen. Ich nenne hier nur die BGH Edelstahlwerke mit Hauptsitz in Freital bei Dresden. Dort werden hochwertige Edelstahlgüten und Spezialstähle erzeugt und international verkauft. Das Unternehmen kann bei den anspruchsvollen politischen und juristischen Rahmenbedingungen in Deutschland (zum Beispiel mit Blick auf den Umwelt- und Arbeitsnehmerschutz) nur durch die Spezialisierung überleben. Würde die Firma Massenstähle produzieren, träte sie in Konkurrenz mit Anbietern aus Russland oder China und hätte mit Blick auf die Preise keine Chance. Von daher ist das, was Jürgen Frey schreibt, schon überzeugend.

Schließlich merkt Herr de Gueule sinngemäß an, dass das Buch möglicherweise nichts anderes sei als eine aufwendig gestaltete Visitenkarte. Selbst wenn dies so sein sollte, würde ich es nicht als Nachteil empfinden. Für den Fall, dass ich Jürgen Frey als Berater buchen möchte (davon lebt er, wie er im Buch an mehreren Stellen offen schreibt), ist es für mich hilfreich, vorab zu wissen, wie mein potenzieller Berater denn so tickt. Auf diese Weise kann ich die Passung vorab überprüfen und einen Reinfall vermeiden. Das finde ich gut.

Was ich ebenfalls gut finde: Das Buch enthält eine Reihe von Denkhilfen, die es in Gestalt von Fragen und erfahrungsgesättigten Tipps gelungen abrunden. Es ist zudem gut gestaltet und unterscheidet sich damit auf angenehme Weise von der sonstigen Sachliteratur zum Thema.
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