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Kundenrezension

1 von 1 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich
5.0 von 5 Sternen Weil sich Kunden nicht gern binden lassen, 22. Juni 2010
Rezension bezieht sich auf: Kunden auf der Flucht? - Wie Sie loyale Kunden gewinnen und halten (Nominiert für den Preis: Trainerbuch des Jahres 2010 von managementbuch.de und der German Speakers Association e. V. ) (Gebundene Ausgabe)
So wie verschiedene Wege nach Rom führen, gibt es auch im Marketing keinen Königsweg, der uns das Erreichen des angestrebten Ziels garantiert. Aber wer die Sackgassen kennt und die wichtigsten Hinweisschilder beachtet, wird mit großer Wahrscheinlichkeit vor seinen Konkurrenten ankommen. Da die traditionelle Marketingtheorie jahrzehntelang an den Homo oeconomicus glaubte, entging ihr auch, wie sich Menschen tatsächlich verhalten. Es ist unter anderem das Verdienst der Neurowissenschaftler, dass wir dem wieder mehr Beachtung schenken, was guten Beobachtern mit gesundem Menschenverstand schon immer klar war. Da menschliches Verhalten zum größten Teil vom Unbewussten gesteuert wird, sollten wir nicht darauf setzen, Kunden durch rationale Argumente für unsere Sache gewinnen zu können.

Anne M. Schüller hat sich schon früh mit der Frage beschäftigt, was Kunden dazu bringt, einem Unternehmen oder Produkt treu zu bleiben. Loyalität und Zuneigung muss man sich verdienen. Wie das in der Praxis geht und welche Denkhaltungen erfüllt sein müssen, hat sie mit Gerhard Fuchs zusammen bereits 2002 im Buch "Total Loyalty Marketing" dargelegt. In ihren weiteren Publikationen beschäftigte sich die Autorin dann spezifischer mit Empfehlungsmarketing, Aspekten des Verkauf und Verhandelns, Mitarbeiterführung und Rückgewinnung verlorener Kunden. Ihr neustes Buch würde ich unter dem Motto "Back to the Roots" sehen. Denn der Fokus ist wieder klar auf Loyalty Marketing gerichtet. Allerdings steht Anne M. Schüller heute an einem anderen Punkt und lässt ihre Leser an ihrem großen Erfahrungsschatz teilhaben, der sich in den letzten acht Jahren immer grösser und wertvoller wurde. Zudem begründet sie ihre Thesen mit Erkenntnissen der Neurowissenschaften. Dass der Leser dabei mit einigen Verkürzungen leben muss, lässt sich bei der Komplexität des menschlichen Gehirns kaum vermeiden. Für den Laien ist es auch kaum von Belang, dass Hirnforscher höchst selten von einem Zentrum sprechen, wenn das Zusammenspiel verschiedener Hirnareale gemeint ist. Und wenn Anne M. Schüller Untersuchungen mit bildgebenden Verfahren erwähnt, ist sie vorsichtig genug, deren Aussagekraft nicht zu überschätzen.

Die Aufgabe, loyale Kunden zu gewinnen und zu halten, ist anspruchsvoll und lässt sich nicht an eine Werbeagentur delegieren. Und es genügt auch nicht, Anne M. Schüllers Buch auf dem Weg zur Arbeit schnell durchzulesen. Man muss sich schon intensiv mit dem auseinandersetzen, was die Autorin engagiert und verständlich vorträgt, damit die Lektüre zu einem Gewinn wird. Aber das ist eigentlich mit allen guten Büchern so. Zudem versteht es die bekannte Expertin für Loyalitätsmarketing bestens, Theorie und Praxis so zu verbinden, wie man es von einer guten Rednerin erwartet. Sie strukturiert ihren Stoff, drückt sich verständlich aus, wartet mit vielen Beispielen auf, verweist auf Variationen von Berufskollegen, stellt an wichtigen Stellen kluge Fragen und kombiniert den gesunden Menschenverstand geschickt mit Wissenschaftlichem.

Mein Fazit: Kunden wollen nicht gebunden, sondern ernst genommen werden. Anne M. Schüller zeigt auf überzeugende Weise auf, wo die Grenzen traditioneller Marketingtheorien liegen und worauf es ankommt, wenn Unternehmen loyale Kunden gewinnen und halten wollen. In verständlicher und anschaulicher Sprache erklärt sie auch, welchen Erkenntnissen der Neurowissenschaften wir künftig mehr Beachtung schenken sollten, wenn wir im harten Wettbewerb um das knappe Gut "Aufmerksamkeit" Erfolg haben wollen.
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