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Kundenrezension

Nach diesem Buch kann man schlecht schlafen. Und während des Buchs sowieso nicht. Denn es provoziert zu viele neue Ideen. Um was geht's? Vordergründig um die Firma Starbucks, also um einen der unzähligen Coffeeshops, die in den letzten 10 oder 15 Jahren entstanden sind. Naja gut, nicht irgendeinen, sondern eine Kette, die in den letzten 15 Jahren 15.000 Filialen weltweit eröffnet hat.

Das wäre zwar ganz nett, aber neben Ketten wie McDonalds oder ähnlichen mit deutlich mehr Outlets auch nicht wirklich umwerfend. Umwerfend ist hingegen das Geschäftsmodell. Genauer gesagt, das Führungsmodell. Während McDonalds vor 50 Jahren damit groß wurde, eine Blaupause eines Unternehmens zu erstellen, also ein System zu entwickeln, das beliebig kopierbar war, geht Starbucks einen ganzen Schritt weiter.

Das Revolutionäre an McDonalds damals war ein kopierbares, bis ins letzte Detail beschriebenes und durch getestetes System. Das funktioniert bei einfachen Standardleistungen wie Hamburgern, Pizza usw. ganz gut. Das Ziel war eben alle Handgriffe und Handlungen so exakt zu beschreiben, dass jeder und jede das ausführen kann. Wie ein Backrezept eben. Der Unternehmensberater Michael Gerber hat daraus in den 80er Jahren sogar ein Konzept zum Aufbau aller Kleinunternehmen gemacht - nach wie vor eines der besten Modelle am Markt.

Das Problem dabei: Sobald menschliche Interaktionen ins Spiel kommen oder die Dienstleistung irgendwie kraetiv und komplex wird, müsste das System bis in solche Details gehen, dass es nicht mehr durchschaubar und damit nicht mehr handhabbar würde. Zudem ist es auch so, dass je nachdem, welchen Neurowissenschaftler man fragt, zwischen 70 und 99,9% der menschlichen Handlungen unbewusst sind und sich damit nicht zwingend an einem vorgegebenen System orientieren - außer man trainiert es lange und ausgiebig, wie z.B. das Autofahren. Aber auch das funktioniert nur bei einfachen Handlungen so, dass alle, die es trainiert haben, eine gewisse Mindestqualität bringen. Schon bei Handlungen wie auf eine bestimmte Art Blickkontakt aufzunehmen oder zu lächeln gerät ein beschreibendes systemorientiertes Modell schnell an seine Grenzen.

Mit anderen Worten: Dieses klassische Modell sichert zwar eine gleichbleibende und reproduzierbare Mindestqualität durch das System, gerät dann in seiner Reinform aber an Grenzen. Und genau hier setzt Starbucks an. Starbucks verkauft nicht Kaffee. Starbucks verkauft Stimmung - den dritten Platz zwischen Arbeit und Wohnung, das Seele baumeln lassen können. Beschreiben Sie das mal in einem Systemhandbuch: "Wenn ein müder Mensch hereinkommt, dann gehen Sie freudestrahlend auf ihn zu... Wenn ein abwesend wirkender Mensch herein kommt, dann..." Das können Sie vergessen! Das Modell von Starbucks setzt folgerichtig auf die Motivation und Authentizität der Menschen. Es gibt ein System für den Kaffee und es gibt Prinzipien und Schulungen für Menschen.

Folgende 5 Prinzipien führt Michelli auf: "Mache es Dir zu eigen" heißt, dass Mitarbeiter einladend, authentisch, fürsorglich, kenntnisreich und engagiert sind, entsprechend ausgewählt und geschult werden. "Jedes Detail ist bedeutsam" bezieht sich nicht nur auf ein perfektes System, sondern auch auf die Aufmerksamkeit jedes einzelnen für jedes Detail. "Überrasche und erfreue" drückt die Einstellung der Mitarbeiter aus. "Freue Dich über Widerstand" beschreibt den Umgang mit Problemen und Konflikten: Es wird gelebt: Probleme sind eine Chance. Und schließlich: "Drücke der Welt Deinen Stempel auf" bedeutet, dass die Mitarbeiter auch außerhalb der Firma darin unterstützt werden, sozial verantwortlich und aktiv zu sein.

Das Spannende daran ist nun nicht, dass das nur irgendwo beschrieben ist. Das haben sich schon Vorstände vor 10 oder 20 Jahren so gewünscht. Auch nicht die Aufmerksamkeit auf die Mitarbeiter als Menschen und die wirkliche Praxis - auch das wurde von Klaus Kobjoll mit dem Schindlerhof und anderen schon seit 10 Jahren und mehr so gehandhabt und optimiert. Das wirklich Spannende ist, dass dieses Führungssystem, das Kunden und Mitarbeiter als wirkliche Menschen und nicht als Variablen im Servicedesign sieht, praktisch reproduzierbar ist. Über 15.000 Filialen hinweg. Weltweit.

Mit anderen Worten: Wer heutzutage eine menschen-orientiertes Kleinunternehmen aufbauen möchte, kommt überhaupt nicht daran vorbei, sich mit Starbucks und den dahinter liegenden Prinzipien zu beschäftigen. Diese muss man natürlich an die Werte des eigenen Unternehmens anpassen. Klar. Aber dass man während des Buchs nicht gut schlafen kann, liegt sicher nicht nur am Kaffee.
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