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Kundenrezension

1 von 1 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich
5.0 von 5 Sternen Zufriedener Leser, 23. August 2005
Rezension bezieht sich auf: Kundenzufriedenheit im Tourismus: Entstehung, Messung und Sicherung mit Beispielen aus der Hotelbranche (Gebundene Ausgabe)
Den Autoren gelingt mit diesem Buch, dem Leser eine einfache und verständliche Einführung in das Thema "Kundenzufriedenheit" zu geben. Am Beispiel der Hotelbranche, wird die Entstehung und Messung von Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität erläutert. Gerade für Studenten des Hotelmanagements oder Azubi`s im Hotelfach, ist dieses Buch bestens geeigenet, denn es erfolgt eine Einführung in die Systematik und Problemfelder der Hotellerie. Außerdem wird sehr anschaulich die gastgewerbliche Leistung, als Dienstleistung erläutert.
Auch Marketingmaßnahmen werden erklärt. Viel Platz erhält das Thema Beschwerdemanagement in diesem Buch. So wird z.B. eine Typologie der potentiellen Beschwerdeführer aufgezeigt, Tipps zur Bearbeitung der Beschwerde gegeben usw.
Das Buch ist wie folgt gegliedert:
Teil A: EINFÜHRUNG
1. Grundlegende Marktentwicklungen
2. Beherbergungsbetriebe als Dienstleitungsunternehmen
Teil B: ENTSTEHUNG UND MESSUNG VON KUNDENZUFRIEDENHEIT UND
DIENSTLEISUNGSQUALITÄT
1. Kundenzufriedenheit
2. Dienstleistungsqaulität
3. Messung von Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqaulität
Teil C: SICHERUNG UND VERBESSERUNG VON KUNDENZUFRIDENHEIT UND
DIENSTLEISTUNGSQAULITÄT
1. Arbeit mit Checklisten
2. Gästebefragungen
3. Beschwerdezufriedenheit
4. Kundenzufriedenheit als Teil des Total Quality Management
5. Von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
Ich kann dieses Buch nur jedem Unternehmer oder Angestelltem empfehlen, der effektiv etwas zur Kundenzufriedenheit der eigenen Kunden beitragen will, dieses Buch zeigt wie man es machen kann.
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