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Kundenrezension

am 22. August 2012
Marketing und Vertrieb ist nichts Neues für mich. Social Media habe ich schon professionell genutzt, bevor man es so nannte. Und jetzt bekomme ich "Touchpoints" auf den Schreibtisch. Die Autorin Anne Schüller, die sich schon seit vielen Jahren zurecht DIE Expertin für Empfehlungsmarketing nennen darf, habe ich schon live erlebt.

Ihr neues Buch ist ein Perspektivenwechsel. Es geht nicht mehr um getrennte Diszipline, etwa Vertrieb, Marketing, Service, Support, etc. Es geht jetzt um die Sicht des Kunden und seine Berührungspunkte mit Ihrem Unternehmen, seine "Touchpoints" eben, die ihn mit Ihnen verbindet. Und zwar so wie der Kunde es erlebt und nicht wie Unternehmen Ihre Abteilungen und Prozesse kostenoptimiert strukturieren wollen.

Es ist die Sichtweise auf das Erleben des Kontaktes. Der Kunde denkt nicht in den Kategorien Vertrieb/Service/Werbung/Garantieabwicklung. Er denkt aus seiner Perspektive. Er will bedient werden und nicht nur funktionieren. Können wir das bitte als Pflichtlektüre verordnen, für alle Unternehmen, die immer noch eine sogenannte "Service-Line" haben, bei der man erst seine Kundennummer eintippen muss, bevor man warten darf?

In was für einem Unternehmen arbeiten Sie? Haben Sie Ihre Kosten im Griff oder das Kundenerlebnis? Menschen und Organisationen, die diese Perspektive einnehmen können, werden gewinnen. Andere, die noch immer an den Prozessen zwischen Vertrieb, Service und Marketing herumstreiten, sind schon fast weg vom Markt. Manche haben das allerdings noch nicht bemerkt.

Dieses Buch wird kontrovers diskutiert. Und das ist gut so.

Stephan Heinrich
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