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am 3. Dezember 2012
Es spricht einem aus der Seele. Beschreibt verständlich neue Wege und gibt einen Überblick über die heutige Kommunikation zwischen der Offline- und der Online-Welt, um die niemand mehr drum herum kommt. Denn sind wir mal ehrlich, auch Facebookhasser sind mindestens zu 30 % bis 50 % täglich im Web unterwegs. Wir recherchieren im Netz über Kunden, über die Branche, über Preise und lassen uns kreativ im Web inspirieren. Ein gelungener Kommunikations-Mix in klassischen Medien und in der Online-Welt führt ganz sicher zum Erfolg. Ich habe dieses Buch bereits 3 Leuten weiter empfohlen.
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am 5. April 2012
Der Paradigmenwechsel im Management lässt sich auf einen einfachen Quellcode reduzieren: Vernetzen statt Teilen. Durch das mobile Internet wächst die Macht der Menschen gegenüber den Unternehmen. Kunden und Mitarbeiter treffen sich auf Augenhöhe mit Verkäufern und Chefs. Anne M. Schüller entwirft in ihrem Buch erfolgreiche Managementstrategien, um Unternehmen auf dem Weg in die Zukunft der Netzwerkökonomie zu begleiten."Touchpoints" hat mir geholfen, die besten und schnellsten Wege für eine neue Wertschöpfung zu erkennen.
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am 12. April 2012
So, jetzt oute ich mich mal: Wenn es ums viel zitierte Web 2.0 geht, um Social Media, also ums Liken, Plussen & Co., komm ich mir so dämlich vor wie drei Liter Ahoi-Brause. Manchmal, jedenfalls. Liegt wahrscheinlich an meinem Baujahr. Klar, unsereins nutzt »das« Web, lässt sich bei Xing, Facebook und Google-Plus blicken; jagt vielleicht den einen oder anderen Tweed um die halbe die Welt; lädt Filme bei YouTube hoch; vergibt mehr oder weniger Sternchen bei Amazon; spickt mal in ein, zwei Blogs; würde sich zwar nie ein Bildtelefon zulegen, lässt seinen Rechner aber via Skype zu genau solch einem Un-Ding mutieren; googelt mal rasch, wie andere ein Angebot bewerten, auf das man als Kunde ein Auge geworfen hat; versackt stundenlang im Rausch der Hyperlinks, wenn man bei Wikipedia mal wieder einen über den Wissensdurst getrunken hat ... ' Aber mal Hand aufs Herz: Wer blickt bei all diesen Fantastillionen von Möglichkeiten und Fallgruben unserer schönen, neuen Social-Media-Welt eigentlich noch durch? Wer behält da den Überblick, trennt die Spreu vom Weizen? Und wenn es um die existenzielle Frage geht, wie sich die Chancen und Gefahren dieser totalen, weil inzwischen sogar mobilen Online-Vernetzung sinnvoll ins eigene Marketing einbinden lassen - wer übernimmt dann die Lotsen-Rolle?

Anne M. Schüller. Wer sonst?

Bekanntlich sollte man großkalibrige Lob-Munition ja sparsam einsetzen, aber für ihr Buch »Touchpoints« kann ich wirklich guten Gewissens die Dicke Bertha unter den Komplimenten in Stellung bringen: »Touchpoints« ist eine echte, echte Offenbarung - und eine Pflichtlektüre für alle, die im Web-2.0-Zeitalter Erfolg haben wollen. Als Unternehmen oder Unternehmer. Oder als Kunde.

Auf die Details des Buches will ich hier gar nicht näher eingehen; da haben meine Vorrednerinnen und Vorredner dankenswerterweise schon bestens geliefert. Es gibt eigentlich nichts, was an diesem Buch nicht mindestens fünf Sterne verdient hätte. Für mich persönlich gießen besonders zwei Punkte Öl ins Feuer der Begeisterung:

1. Dieses Buch bietet alles inklusive: Es liefert eine treffende, detaillierte Bestandsaufnahme dieses unglaublich vielseitigen, schillernden Molochs namens Web 2.0 und gibt parallel dazu konkrete Hilfestellungen, wie man das Beste für sich herausholen kann. Ich bin beileibe kein »Digital Native«, aber selbst die (etwa meine eigenen halbwüchsigen Söhne) nutzen im Einzelfall immer nur einen vergleichsweise engen Teilbereich des Alle-machen-mit-Netzes. Anne M. Schüller kommt das gar nicht hoch genug einzuschätzende Verdienst zu, einen Überblick über das ganze weite Feld namens Social Media zu liefern - einschließlich der Möglichkeiten und Gefahren, die dieses weltverrückende Phänomen für Unternehmen jedweder Größe heutzutage mit sich bringt. Und ich bin fassungslos, dass sich laut Aussage der Autorin in vielen Chefsesseln tatsächlich noch WWWeltferne Dinosaurier räkeln, die das Internet und erst recht seine revolutionäre Untergattung namens Web 2.0 als relativ unbedeutenden Faktor für das eigene Marketing verkennen. Da werden noch immer bedenkenlos Abermillionen für öde One-Way-Imagewerbung in TV und Print verjubelt - und gleichzeitig die Aktivitäten der Web-2.0-Gemeinde unterschätzt oder übersehen, die das eigene Image im Social-Media-Bereich gerade munter zu Grunde richten. - Ertappt? Na, dann legen Sie sich hurtig dieses Buch zu - und lernen Sie, mit welch vergleichsweise einfachen und kostengünstigen Mitteln Sie sich im Web-2.0-Zeitalter einen Namen machen, empfohlen werden und damit Ihren wirtschaftlichen Erfolg langfristig sichern.

2. Apropos einfach: Die meisten deutschen Marketing-Fachbücher sind derart trocken abgefasst, dass einem beim Lesen dieser Gehirnwindungs-Töter zehn Jahre Zwangsarbeit im Steinbruch wie ein Erholungsurlaub vorkommen. Danken wir dem Schicksal, dass Anne M. Schüller es komplett anders macht: Dieses Buch bereitet durch und durch Lesefreude durch zwanglose Fabulier-Fähigkeiten, ohne auch nur für eine einzige Zeile das hohe sachliche Niveau zu verlassen. Die Kunst, Menschen von einem Wimpernschlag zum anderen in den Bann zu ziehen, beweist Anne M. Schüller bei jedem ihrer Live-Vorträge; mit Fug und Recht wird sie zu den »Excellent Speakern« gezählt. Gibt's eigentlich auch einen »Excellent Writer«-Preis? Falls nicht - für Frau Schüller und speziell dieses Buch müsste er ins Leben gerufen werden. Ich jedenfalls konnte das Buch einfach nicht mehr aus der Hand legen. Und: Ich habe auch alles problemlos verstanden.

Warum sich Unternehmer und Unternehmen dieses Kompendium unbedingt zulegen sollten, dürfte klar sein: Nur wer als »Anbieter« weiß, welche Macht Kunden heute dank des mobilen Web 2.0 innehaben, kann sicherstellen, dass er auch morgen Erfolg hat. Gerade für KMU und Einzelunternehmer wirkt es ungeheuer motivierend, »Touchpoints« zu lesen - und zu erkennen, dass man als David dank Web 2.0 beste Chancen hat, so manchen selbstge- und schwerfälligen Branchen-Goliath zu Fall zu bringen. Oder ihm zumindest gehörig was wegzunehmen vom Kundenkuchen. Social Media macht dieses Wunder möglich!

Warum aber sollten sich auch »Kunden wie du und ich« unbedingt mit diesen Touchpoints beschäftigen? Weil man logischerweise nur jene Register ziehen kann, die man überhaupt kennt. Eine der Kernthesen Anne M. Schüllers (nicht nur in »Touchpoints«) lautet nicht von ungefähr: Empfohlen wird im Web 2.0 nur der, der wirklich empfehlenswert ist, weil er Empfehlenswertes leistet oder anbietet. Je mehr Menschen in ihrer Funktion als »allmächtige« Kunden derart qualitätssteigernd auf Unternehmen - Einzelkämpfer wie Großkonzern - einwirken können (und die Chancen dazu standen nie so günstig wie jetzt), desto schneller landen Abzocker, Blender und andere Schmuddel-Unternehmen auf dem Müllhaufen der Marktwirtschaft. Klasse, oder? Deshalb: Kunden an die Macht - »Touchpoints« zeigt euch die schnellsten Wege dorthin!
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am 23. April 2012
"Touchpoints. Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute" beschreibt, wie sich Unternehmen in Zeiten von Social Media und dem kompetenten, vernetzten Kunden in neuer Weise diesem höchstselbst widmen können (und müssen).

Das Buch ist in drei Teile gegliedert:

- Teil 1 ist eine allgemeine Bestandsaufnahme von laut Schüller benötigten Erfolgsfaktoren, um in der neuen Businesswelt als Unternehmen zu bestehen: Social Media, Kundenloyalität oder auch eine Neubewertung von Unternehmensorganisationen.
- Teil 2 widmet sich dann dem Konstrukt des Kundenmanagements oder dem 'Customer Touchpoint Management'.
- Teil 3 schließlch erörtert die Innensicht eines Unternehmens unter der Leitfrage: Wie kann ich mich intern optimal aufstellen, um nach außen die Kunden bestens zu bedienen? Diese Innensicht und eine Methode dazu nennt Schüller 'Collaborator Touchpoint Management'.

Worin liegt der Mehrwert des Buches?

Dass ein Unternehmen seine Kunden umsorgen muss, sollte klar sein. Anne Schüller webt aus dieser Tatsache drei wichtige Fragen: Welche Faktoren sind dafür heute entscheidend, unter dem Eindruck von Internet und sozialer Vernetzung? Wie baue ich als Unternehmen ein entsprechenes Touchpoint Management auf? Und wie nutze ich meine internen Ressourcen und Mitarbeiter dafür bestmöglich? Frau Schüller arbeitet wichtige Punkte heraus, zum Beispiel:

- dass Männer und Frauen unterschiedlich beworben werden müssen, weil sie auf unterschiedliche Dinge Werte legen,
- dass ein Kunde in der Regel verschiedene Online- und Offline-"Touchpoints" durchläuft, bevor er kauft,
- dass Empfehlungen und Social Sharing auch im Businessbereich immer wichtiger werden

Letzten Endes hat man einiges, was Frau Schüller bringt, schonmal irgendwo gehört oder gelesen. Das Verdienst der Autorin ist es, die Dinge einmal aggregiert und strukturiert zusammenzubringen und mit ihrem eigenen Ansatz und ihrer großen Erfahrung sinnvoll zu kombinieren. Darüberhinaus kreiert sie - ganz Marketingexpertin in eigener Sache - noch einige griffige Buzzwords, die man so eben noch nicht gehört hat: "Collaborator Touchpoint Management" ist so ein Begirff. Oder "Customer Touchpoint Journey".

Anne Schüller belässt es nicht bei Bestandsaufnahmen und Wortkreationen. Sie liefert in ihrem Buch strukturierte Ansätze zur Analyse und Verbesserung der Kundenbeziehung, und zwar auf klare, verständliche Weise. Dies ist deutlich mehr, als vergleichbare Bücher zu diesem Thema liefern. So kann sich nun jede Führungskraft, jeder Marketing-Chef etc. das Buch aus dem Regal nehmen und sich mit seinen Leuten quasi ohne Zeitverzug selbst an die Arbeit machen.

Fazit

Anne Schüllers Buch kann man getrost als Standardwerk bezeichnen. Ganz im Sinne des Empfehlungsmarketings kann ich es Führungskräften und Mitarbeitern wärmstens ans Herz legen. Im gesamten Buch gibt es für mich nur einen einzigen Kritikpunkt: Ich hätte mir gewünscht, dass die Touchpoint-Unterschiede zwischen dem B2B- und B2C-Bereich mehr herausgearbeitet würden. Diese Unterscheidung wird zwar gestreift, war mir persönlich jedoch noch nicht deutlich genug. Aber vielleicht ist das ja schon das nächste Buch. :-)
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am 16. April 2012
Als 1999 die Amerikaner Rick Levine, Christopher Locke, David Weinberger und Doc Searls das Cluetrain-Manifesto veröffentlichten, begann die Reformation des Internets. »Markets are Conversations« war jetzt das neue Credo der Marketingexperten.

Bis dahin hatte Corporate Amerika hunderte von Millionen Dollar in seine Internetauftritte investiert, ohne eine echtes Publikum zu finden. All die tollen Hochglanzwebseiten waren gnadenlos gescheitert. Denn bis dahin hatten nur wenige verstanden, dass Kommunikation keine Einbahnstraße ist. Das Internet war keine Litfaßsäule, sondern bot zahlreiche Begegnungsstätten - Touchpoints - mit dem Kunden.

Jahre später hat sich das Bild gewandelt. Das Internet hat technologisch nachgelegt. Heute sind wir alle vernetzt und Teil des Web 2.0. Viele Unternehmen haben auf diese Veränderungen noch nicht die richtigen Antworten gefunden.

Ganz nah am Kunden

Mit Ihrem Buch »Touchpoints: Auf Touchfühlung mit dem Kunden von heute« legt Anne M. Schüller jetzt eine umfassende Anleitung vor, wie Unternehmen endlich profitabel mit der neuen Herausforderung umgeben können.

Eine Leisetreterin ist Frau Schüller nicht. Sie legt die Finger in zahlreiche Wunden. So spricht sie oft von »selbstzentrierten Chefs« und »den Herren in der Teppichetage«.

Aber »if you can't stand the heat, get out of the kitchen«, sagt ein englisches Sprichwort. Gestandene Chefs sollten das aushalten können.

Tiefe Einblicke

Im Gegenzug erklärt die »Expertin für kundenfokussiertes Management« die schöne neue Onlinewelt. Gerade wer sich noch nicht so intensiv mit sozialen Netzwerken und ihren Auswirkungen auf den Unternehmensalltag beschäftigt hat, bekommt einen guten Einblick in die Mechanismen und die Dynamik dahinter.

Vorab ein Caveat: Frau Schüllers Darstellung ist ein Idealbild. Da bleibt kein Platz für die Trolle und Waisenkinder der Onlinewelt.

Das ist die Kundenerfahrung

»Markets are Conversations« An zahlreichen Touchpoints kommen Kunden mit unserem Unternehmen in Kontakt. Dabei spielt es keine Rolle, ob offline oder online - am Ende ist es die Gesamterfahrung des Kunden, die über seine Loyalität und seine Bereitschaft, uns weiterzuempfehlen entscheidet.

Zahlreichen Fallbeispiele zeigen, wie Unternehmen erfolgreich mit ihren Touchpoints umgehen. Aufmerksame Leser lassen sich so zu neuen Ideen inspirieren.

HOW TO - ganz groß

Was mir sehr gut gefällt: Der Leser wird nicht einfach mit der Aufgabe alleingelassen, die Ideen der Touchpoints in seinem Unternehmen umzusetzen. Ein umfangreicher How-to-Teil nimmt ihn stattdessen an die Hand und versorgt ihn mit der richtigen Methodik.

Obwohl ich selbst die Entwicklung des Internets von 1993 an verfolgt habe und das Social Net schon seit langem intensiv für mich nutze, regt mich einiges in »Touchpoints« zum Nachdenken an. In Zukunft werde ich bestimmt vieles besser machen.

Eine verpasste Chance

In Teil 3 übersetzt Frau Schüller ihr Kundenwerkzeug in ein Werkzeug zu einer modernen Zusammenarbeit in Unternehmen. Das liegt nahe, da wir in den Touchpoints den Kunden zur Mitarbeit ermutigen. Die Idee ist fabelhaft. Allerdings verdient sie gerade deswegen ein eigenes Buch.

Schon jetzt machen sich viele Unternehmen Gedanken, wie sie im Krieg um die Talente von morgen bestehen können. Genau dafür ist Frau Schüllers Collaborator Touchpoint Management die passende Geheimwaffe, wie ich finde.

Allerdings macht die Autorin diese Idee zu einem Nachgedanken auf 55 Seiten. Das ist schade!

Den Wert des Buches mindert das natürlich nicht.

Die Autorin hat schon einige Bücher veröffentlicht. Sie schreibt daher unterhaltsam und leicht verständlich. Das Layout ist sehr modern und fast verschwenderisch. Das lässt Raum für aktive Leser, die sich gerne Notizen für eigene Gedanken machen.

Für wen ist Touchpoints geeignet?
- Für Marketingfachleute, die ihr Unternehmen im Web 2.0 auf Trab bringen wollen.
- Führungskräfte, die verstehen und mitreden wollen, warum die Märkte sich verändert haben und verändern werden.
- Alice Schwarzer
- Unternehmer und Selbständige

Für wen ist Touchpoints nicht geeignet?
- Für Ignoranten
- Kleine und große Kaiser, die Majestätsbeleidigungen nicht ertragen.
- Großzügige Unternehmer, die ihre Kunden gerne ihren Wettbe­werbern überlassen.

»Markets are Conversations«. Lassen Sie mich also wissen, was Ihre Meinung zu Touchpoints ist.

Diese Rezension ist zuvor in meinem Entscheiderblog erschienen.
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am 9. Dezember 2012
Dieses Bucht trifft, meiner Ansicht nach, den Nerv der Zeit, denn es bietet eine praxistaugliche Anleitung, wie Unternehmen im Zeitalter des Web 3.0 ihre Berührungspunkte (Touchpoints) zu Kunden und Mitarbeitern erkennen, verbessern und dauerhaft erfolgreich gestalten können.

Empfehlenswert für alle, die im Vertrieb und Marketing arbeiten - aber vor allem für alle Führungskräfte.

Im ersten Teil geht Fr. Schüller u.a. auf Online-, Loyalitäts- und Empfehlungsmarketing ein. Hier konnte ich für mich selbst – oder genauer gesagt für das Unternehmen, in dem ich arbeite – wichtige Erkenntnisse über Verbesserungspotential gewinnen.

Wirklich berührt haben mich aber der zweite und der dritte Teil des Buches, in denen es um das Customer Touchpoint Management und das Collaborator Touchpoint Management geht. Hier bekommt der Leser eine Umsetzungsstrategie an die Hand, die mich begeistert hat. Warum? Weil sie einfach, logisch und umsetzbar ist. (Ich habe schon Bücher aus dem Bereich QM gelesen, wo ich nach hunderten von Seiten einfach nicht wusste, wie ich mit der Umsetzung anfangen könnte.)

Das absolute Highlight für mich war der Teil, in dem die Autorin über Genderführung und den „kleinen“ Unterschied zwischen Frau und Mann schreibt. Ein Thema, das in den meisten Unternehmen entweder gar nicht oder zu wenig berücksichtigt wird. Vielen Dank, Frau Schüller, für das verbalisieren dieser wichtigen Aspekte. Ich denke, dass sich hier in Zukunft noch einiges ändern muss.
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am 22. August 2012
Marketing und Vertrieb ist nichts Neues für mich. Social Media habe ich schon professionell genutzt, bevor man es so nannte. Und jetzt bekomme ich "Touchpoints" auf den Schreibtisch. Die Autorin Anne Schüller, die sich schon seit vielen Jahren zurecht DIE Expertin für Empfehlungsmarketing nennen darf, habe ich schon live erlebt.

Ihr neues Buch ist ein Perspektivenwechsel. Es geht nicht mehr um getrennte Diszipline, etwa Vertrieb, Marketing, Service, Support, etc. Es geht jetzt um die Sicht des Kunden und seine Berührungspunkte mit Ihrem Unternehmen, seine "Touchpoints" eben, die ihn mit Ihnen verbindet. Und zwar so wie der Kunde es erlebt und nicht wie Unternehmen Ihre Abteilungen und Prozesse kostenoptimiert strukturieren wollen.

Es ist die Sichtweise auf das Erleben des Kontaktes. Der Kunde denkt nicht in den Kategorien Vertrieb/Service/Werbung/Garantieabwicklung. Er denkt aus seiner Perspektive. Er will bedient werden und nicht nur funktionieren. Können wir das bitte als Pflichtlektüre verordnen, für alle Unternehmen, die immer noch eine sogenannte "Service-Line" haben, bei der man erst seine Kundennummer eintippen muss, bevor man warten darf?

In was für einem Unternehmen arbeiten Sie? Haben Sie Ihre Kosten im Griff oder das Kundenerlebnis? Menschen und Organisationen, die diese Perspektive einnehmen können, werden gewinnen. Andere, die noch immer an den Prozessen zwischen Vertrieb, Service und Marketing herumstreiten, sind schon fast weg vom Markt. Manche haben das allerdings noch nicht bemerkt.

Dieses Buch wird kontrovers diskutiert. Und das ist gut so.

Stephan Heinrich
Verkaufen an Top-Entscheider
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am 5. April 2012
Ich habe jetzt wirklich viele viele Bücher für meine Tätigkeit als Dozent für das Direktmarketing und für die Entwicklung meiner Webseite [...] gelesen.

Erarbeite mir aus den verschiedenen Meinungen und Wegen immer wieder neue Königswege.

Social Media wird meistes sehr technisch erklärt.

Dieses Buch bringt eine Seele in die ganze Sache. Es wirklich toll wie man tiefenpsychologische Ansetzen,das Verhalten der Masse und der Situationen der Unternehmen zusammenbringen kann.

Man kann auch im Kleinen den Erfolg von Wikipedia, Twitter, Facebook und Google haben.

Bevor man irgendeinen Spezialisten teuer bezahlt und sich irgendwelche Weisheiten um die Ohren schlagen lässt, sollte man dieses Buch gelesen haben.

Selbstverständlich ist die Technik wichtig. Aber manchmal erreicht man mit dem Grundverständnis mehr. Man spart sich auf jeden Fall etwas Geld für die notwendigen Fehler.

Es macht mir wirklich richtig viel Freude und spricht mir in vielen vielen Punkte aus meiner Hotel-, Gastgeber-, Marketing- und Mediaberater Seele.

Das Geld ist es wirklich wert.

Tool.

Dietrich von Horst
[...]
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am 21. Mai 2012
... geballtes Wissen um Management, Businesswelt und vor allem den "Kunden von heute". Die Autorin und meine gute Kollegin Anne M. Schüller bringt es auf den Punkt: "Das Social Web hat die Art, wie wir kaufen und Business machen, für immer verändert." Genau DAS ist die heutige Ausgangslage, der wir in der Führung und auch im Vertrieb begegnen.
Als Unternehmen müssen wir umlernen und umdenken, wie wir mit dem - ich nenne ihn "Kunden 3.0" - umgehen, um auch weiterhin Umsatz zu generieren.
Anne M. Schüller benennt hier wissenschaftlich fundiert und durchaus auch "lesbar" und unterhaltend die sg. "Touchpoints": Kundenkontaktpunkte müssen gekannt und angewendet, und auch Mitarbeiterkontaktpunkte ("Collaborator Touchpoint") nicht außer Acht gelassen werden, damit man als Unternehmer und eben auch Führungskraft in den Zeiten von Web 3.0 vor seinen Mitarbeitern besteht und als exzellentes Vorbild agieren kann.
Das Buch beinhaltet keine abgehobenen wissenschaftlichen Phrasen, nein. Es ist praxisorientiert und verständlich und lässt sich uneingeschränkt empfehlen.
Daher natürlich: FÜNF Sterne!
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am 20. Mai 2014
Von diesem Buch hatte ich mir mehr erhofft. Ein wenig geht es in den Bereich "Alter Wein in neuen Schläuchen". Es ist wirklich okay aber kein wirkliches Must Have.
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