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am 29. August 2003
Das Buch ist echt gut beschrieben - leider aber nicht für meine Kunden geeignet. Es beschreibt immer den "Endkunden" z. B. wie dieser im Hotel empfangen wird, wie dieser ein Seminar empfindet, eine Fahrt mit dem Taxi, beim Tanken an der Tankstelle, Einkauf im Kaufhaus, Einkhauf im Schuhhaus oder Bekleidungsgeschäft, beim Autokauf, beim Friseur, Kontakt mit Versicherungsvertretern usw.
Ich hätte gerne auch Kundenverblüffungen für meine Kunden gehabt, die nicht direkt zu mir als Friseuse, Taxifahrer usw. kommen, sondern mit denen ich vor allem am Telefon Kontakt habe. Meine Kunden sind keine "Endkunden", zu meinen Kunden zählen Einkäufer von Banken, Industrie, Handwerk, Handel usw. Wer dafür Kundenverblüffungen sucht, bekommt diese nicht in diesem Buch mitgeteilt.
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am 8. Januar 2008
Im Spiegel war neulich ein Interview mit Hr. Zanetti. War eigentlich sehr interessant und mit Hinweis auf dieses Buch versehen - also hab ich es hier gekauft.

Schon nach dem Auspacken war ich sehr enttäuscht. Es ist kein Buch, eher ein dünnes Heftchen (für 9,90€). Na ja, kann man immerhin an einem Abend durchlesen, was ich auch getan habe.
Nächste Überraschung: Das Buch enthält noch weniger Infos als vermutet, denn es ist über weite Strecken in einer Art GROSSSCHRIFT gedruckt, wie man vielleicht aus Omas Ärzteromanen kennt. Sieht insgesamt komisch aus, kann man aber immerhin ohne Brille lesen. Trotzdem siehts sehr seltsam aus - gerade für ein "Fachbuch".

Okay, zum Inhalt: Das Buch ist in 2 Teilen geteilt.
Das 1. Teil beschäftigt sich mit den theoretisch Grundlagen und ist immerhin etwas lesenswert. Es enthält ein paar gute Ideen und ist stets im Stil von Dale Carnegie (Sorge dich nicht, lebe!) geschrieben. Der wird auch gerne mal zitiert und auch die meisten von Zanettis "guten Tips" findet man bei Carnegie.
Der 2. Teil ist absolut wertlos, deshalb auch diese schlechte Bewertung. Hier beschreibt der Autor seine Erlebnisse als Kunden. Diese Erlebnisse sind absolut nicht lesenswert, es sind lediglich Angeberreien. Zanetti nutzt das Buch lediglich um seinen angeblichen sozialen Stand zu zeigen:
- schon 1000 Hotelübernachtungen
- schon 1000 Flüge über den Atlantik, natürlich niemals in der Holzklasse, nur First
- fährt gerne mal von München nach Hamburg mit dem Taxi

Er stellt da, wie er als Experte und Premium- Kunde in verschiedenen Situationen schlecht behandelt wurde. Ja, in Deutschland kennt ein Taxifahrer aus München keine Straße in Hamburg. Schon blöd. Außerdem stellt er immer wieder da, dass er ja jedem Service- Mitarbeiter dermaßen überlegen ist... jede Hilfestellung von deren Seite wertet er als Angriff auf seine persönliche Kompetenz.
Nach jeder Story kommen 2-3 Tips wie es der Anbieter besser machen könnte. Blöd, dass das alles nur Sachen sind, auf die auch jeder selbst kommen wirde. Beispielsweise wird einem Restaurant empfohlen, Kinderportionen anzubietet, der Taxifahrer soll den Fahrgast eine Zeitung reichen oder das Hotel es unterlassen, den Gast darauf hinzuweisen, wo sich das WC in seinem Zimmer befindet. Danke Hr. Zanetti. Da wäre ich nun nicht drauf gekommen.

Insgesamt kann man das Buch wirklich nicht empfehlen. Der 1. Teil ist durchschnitt, der 2. Teil eine Frechheit.
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am 19. Oktober 2009
Der Titel verspricht eine ganz grundsätzliche Anwendung. Insgesamt ist es aber eher eine Aufzählung von Beobachtungen des Autors. Schön, das dieser einen geschärften Blick für Details hat. Schade nur, das die Auseinandersetzung der vielfältigen Bereiche so oberflächlich ist. Meint man hier für sein Unternehmen / Abteilung / Bereich eine konkrete Lösung bzw. einen direkten Weg finden zu können, irrt man. Das Warum hinter den, manchmal sehr oberlehrerhaft genannten Verhaltensempfehlungen, fehlt leider durchgängig. Nur weil der Autor viel in der Welt vergleichen kann, bedeutet das nicht für eine/n Handwerker/in in einem 2500 Seelendorf das diese "Tipps" auch dort funktionieren. Umgekehrt ist es für eine/n Abteilungsleiter/in in einem multinationalen Konzern in einer Millionenstadt sicherlich ähnlich. Insgesamt etwas weniger Hier & Da und dafür einen Ausschnitt mit konkreterer Anwendung wäre besser. Geneigte Leser könnten das selbstständig auf die eigenen Aufgaben übertragen. Für jemand ohne Dienstleistungshintergrund sicherlich ein gutes Buch da es doch Denkanstösse gibt. Für Menschen mit Leistungswillen nur noch eine Mahnung nicht nachzulassen.
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am 12. Juni 2004
Daniel Zanetti schreibt in seinem Buch 'Kundenverblüffung', über kreative Tipps und Tricks die wirklich zur nachhaltigen Kundenbindung beitragen können! Im Buch befinden sich viele Beispiele, die die harte reale Service-Welt abbilden. Zum Glück gibt mir der Autor anhand von wenigen, kurzen, verblüffenden Einblicken in positive Erlebnisse seines Kunden-Lebens die Möglichkeit, diese sofort an meinen eigenen Kunden anzuwenden. Aber auch Ideen selber zu entwickeln oder zu verfeinern. Allerdings fehlt der "Tiefgang" zu verschiedenen Themen, so wird zum Beispiel auf Seite 50/51 das Thema 'Die Marke "Ich"' nur auf einer Doppelseite beschrieben, das etwa eine vollbeschriebene DIN A5-Seite repräsentiert. Hier wird mir geraten mehr Eigenwerbung (Image) zu betreiben. Ich halte dies für zu wenige Informationen, zumal mir durch Selbstfragen, a`la "Wie würden sie denken als..." nicht wirklich geholfen wird.
Da das Hauptthema dieses Buches im Speziellen die Beziehung zwischen Verkäufer - oder sollte ich lieber sagen Service-Athlet - und SEINEN Kunden darstellt, erfüllt das Buch seinen Zweck, sofern die angebotene Hilfe auch umgesetzt wird. Doch eine Sache wäre da noch: Am Ende des Buches bedankt sich Daniel Zanetti in aller Form bei fast allen seiner Bekannten, aber NICHT bei seinen KUNDEN - den Lesern und meistens auch Käufern der Kundenverblüffung.
Fazit:
Die Kundenverblüffung bekommt von mir 4 von 5 mögliche Punkte, weil mir weiterführende Informationen wichtig sind, die ich kompakt und vor allem zum Thema bezogen bekommen möchte. Allerdings sind sie in diesem Werk nicht ausführlich genug.
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am 11. August 2003
Wir alle sind Kunden, in der Regel mehrmals täglich. Doch wann sind Sie das letzte Mal in dieser Eigenschaft wirklich verblüfft worden? Sie wissen schon, dieses überraschend angenehme Gefühl, dass man als Kunde wirklich König ist, die nachhaltige Emotion, die einen dazu verleitet, inskünftig als Kunde immer wieder an diesen Ort, zu diesem Verkäufer, Dienstleister etc. zurück zu kehren.
Die gängige Ansicht sowie die Marketing- und Verkaufslehre sind sich einig - nur zufriedene Kunden sind gute Kunden, sind Kunden, die einem eben erhalten bleiben. Dass Emotionen hier eine bedeutende Rolle zukommt, ist ebenfalls nichts neues - doch in der Realität sieht alles anders aus.
Hier setzt das neue Buch von Daniel Zanetti an. Seine Hauptfigur, Joe Friedmann schildert seine unglaublichen Kundenerlebnisse, sei es als Geschäftsmann, als Babysitter oder Zahnarztpatient. Es handelt sich ausnahmslos um wahre Geschichten, die nachdenklich stimmen, Kopfschütteln auslösen und einem doch unangenehm vertraut vorkommen. Jede dieser Story wird abgerundet mit - ebenfalls wahren - Beispielen, die echten Vorbildcharakter haben - und die wiederum zur Nachahmung dringend empfohlen sind.
Das Buch schildert mit verblüffenden, praxiserprobten Tipps, wie Verkäufer und Dienstleister mit Mut, Konsequenz und vor allem Sympathie Kunden nicht nur gewinnen, sondern durch Begeisterung auch nachhaltig an sich binden können.
Besonderen Wert erhält dieser kleine Ratgeber durch den Umstand, dass bereits die Lektüre wirklich Spass macht - die verblüffenden Konsequenzen seiner Umsetzung müssen (dürfen!) Sie gerne selber erleben, die können hier nicht beschrieben werden.
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am 5. März 2004
Mit verblüffend einfachen Beispielen aus seinem (Geschäfts-)Alltag zeigt der Autor auf, wie einfach Kunden zu verblüffen wären. Sei es im Taxi, beim Tanken oder beim Check-in im Hotel, immer wieder kann man seine Kunden verblüffen. Es müssen keine grossen oder kostenintensiven Verblüffungen sein. Gerade die kleinen Dinge können Kunden nachhaltig an ein Unternehmen binden oder eben auch nachhaltig Kundenbeziehungen zerstören. Die ideale Bus-/Bahnlektüre brachte mich jedenfalls ein paar Mal zum Schmunzeln und ich erkannte mich immer wieder selber in diesem Buch. Ein flüssig zu lesendes Buch, welches bei mir eine nachhaltige Verblüffung ausgelöst hat!
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am 22. April 2007
Kundenverblüffung ist ein eher marketingorientierter Buchtitel, der wohl nicht jeden erwartungsvollen Leser am Ende zu überzeugen vermag. Besonders jene sind wohl enttäuscht, die systematische und strukturierte Vorgehensweisen suchen, nach denen sie dann Flussdiagramme, Matrixen und Stufenplanungen in Powerpoint-Folien basteln können, um beim nächsten Workshop "Wie verbessern wir unseren Kundenservice?" zu brillieren. Wer jedoch konkrete Verbesserungsideen sucht, der findet bei Zanetti jede Menge praxisnaher Anregungen, wie man im Kundenalltag nachhaltiger und überzeugender als andere agieren kann. Und die meisten davon kosten nichts - zumindest kein Geld. Sie setzen einfach voraus, dass man in der Lage ist, den Blickwinkel zu wechseln und die Sicht des Kunden einzunehmen. Oder das man einfach aufmerksam zuhört und sich Notizen macht. Das Buch ist letztlich auch ein Plädoyer gegen den Wahn der Standardisierung von Dienstleistungen. Nach ISO vermag man zwar Kundenanfragen korrekt zu beantworten, jedoch gelingt es damit nicht, Kundenwünsche wirklich zu erfüllen. Was wünscht sich ein Kunde, wenn er z.B. die Montage von Winter- auf Sommerreifen in Auftrag gibt? Neu montierte Reifen? Sicher auch das. Aber vielleicht auch gereinigte, sauber verpackte Winterreifen, die er bequem einlagern kann, ohne seinen Anzug zu ruinieren. Und vielleicht in ein paar Monaten einen frühzeitigen Terminvorschlag für den Reifenwechsel im Herbst per SMS, damit er nicht mit allen Schneeüberraschten zugleich in der Warteschleife auf einen baldigen Termin hofft.

Zu guter Letzt verweist Zanetti auch auf die fehlende Kultur, herausragende Dienstleistungen mal zu loben - denn wir sind ja auch selbst alle Kunden. Öfter mal der Verkäuferin, der Telefonisten oder dem Hotelier herzliche Komplimente zu machen, verbessert die Dienstleistungskultur sicher schneller und nachhaltiger als immer nur verschwiegene Unzufriedenheit und mürrisches Nörgeln, wenn es zu spät ist. Deshalb auch mein Kompliment an Zanetti: mit seinen einfachen Weisheiten und Ideen ließe sich mancher Service effektiver, schneller und kostengünstiger verbessern als mit vielen CRM-Lösungen.
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am 20. Oktober 2003
Die Emotionslosigkeit im Dienstleistungsalltag - ein spannendes, leider treffendes Thema. Das Buch von D. Zanetti bietet einige amüsante, pfiffige Beobachtungen, bei denen man unwillkürlich zustimmend nickt. Er möchte allerdings gleich eine „Kultur der Kundenverblüffung" entwickeln - und liefert dem Leser leider doch nur eine unzusammenhängende, 200-seitige Beispielsammlung, getränkt von persönlichen Präferenzen. Die verändern leider nicht die Einstellungen von Führungskräften und Mitarbeitern. Was fehlt ist ein klares strategisches Vorgehen im Unternehmen: unternehmerische Themen wie Leitbild-Umsetzung, Motivation oder Dienstleistungs-Controlling tauchen nicht auf, der psychologischer Hintergrund fehlt völlig. Dafür wird nicht an durchsichtiger Werbung für das eigene Unternehmen gespart, nicht gerade eine Kundenverblüffung. Fazit: nette Beispiele in harmloser Bett-Lektüre
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am 27. Juni 2006
Das es in einer Situation, in der man fast jedes Produkt überall bekommen kann, darauf ankommt durch besonderen Service oder auch nur Freundlichkeit beim Kunden/Gast auzufallen, sollte bekannt sein. Der Alltag als Kunde/Gast beweist leider immer wieder das Gegenteil.

Ein interessantes Thema also, dem dieses Buch leider nicht so ganz gerecht wird. Sicher wird es hier und da Anregungen geben, es werden einige nette Beispiele genannt. Leider fehlt aber der konzeptionelle Ansatz völlig und leider hat man mehr und mehr den Eindruck eines verwöhnten Kindes, daß nach seinem Extrawürstchen greint. Eine gute, aber unspektakuläre Arbeit wird nicht mehr geachtet, Aussagen wie die, daß das Auslegen einer Bibel im Hotel ein Beispiel von erbärmlicher Abwesenheit von Innovation sind, kommentieren sich selbst. Dafür fehlt es nicht an Eigenwerbung.

Insgesamt recht schnell durchgelesn, hier und da mal eine Anregung, etwas zum lächeln, aber auch viel Ärgerliches und nicht die fundierte Fachliteratur.
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am 14. September 2016
Ich habe dieses Buch 2006 von Daniel Zanetti geschenkt bekommen, nachdem ich 2 Tage an einem Kundenverblüffungsseminar teilgenommen habe das er gegeben hat.

Dementsprechend bin ich mit einem anderem "Vorwissen" rangegangen. Ich mag das Buch. Es ist stellenweise witzig und informativ und man merkt das er wirklich Herzblut in dieses Thema gelegt hat. Auch heute nach 10 Jahren schauen ich es bei Gelegenheit gern nochmal an oder lese stellenweise rein.

Er war ein sehr besonderer Mensch, der den Inhalt seines Buches gelebt hat und 100 % dahinter stand. Das macht das Buch authentisch.
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