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Kundenstatistiken - Antworten auf die häufigsten Fragen

Was sind Kundenstatistiken?

Die Kundenstatistiken sollen Ihnen einen besseren Einblick in die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit Ihrem Service verschaffen.

Der Bericht umfasst folgende Werte. Diese Daten werden aufgeteilt nach Versender (Versand durch Verkäufer und Versand durch Amazon) berechnet und angezeigt:

  • Rate perfekter Bestellungen: Der Anteil an Bestellungen, die perfekt angenommen, bearbeitet und ausgeliefert werden konnten.
  • Rate an Bestellmängeln: Eine Bestellung wird als fehlerhaft bezeichnet, wenn ein negatives Feedback dazu vorliegt, ein A-bis-Z Garantieanspruch, außer der Antrag wurde zurückgezogen oder abgelehnt, oder eine Rückerstattung in Anspruch genommen wurde.
  • Stornorate vor Erfüllung: Dieser Wert gibt an, wie viele Bestellungen über Amazon.de aufgrund von Fehlbeständen storniert worden sind.
  • Rate der verspäteten Lieferungen: Kunden erwarten, dass sie ihre Bestellung am zugesagten Lieferdatum erhalten. Bestellungen, für die die Versandbestätigung nach dem erwarteten Versanddatum erfolgt, gelten als verspätet.
  • Erstattungsrate: Eine hohe Rate an Erstattungen kann ein Anzeichen für Fehlbestände sein.

Häufig gestellte Fragen

Sind das die einzigen Leistungsdaten, die Amazon.de in Betracht zieht?
Nein. Wir erfassen intern eine ganze Palette an anderen Faktoren, wobei jedoch die Bestellmängel und die Auf-Lager-Rate unsere Hauptaufmerksamkeit haben.

Wann ist eine Bestellung perfekt und wie setzt sich der Wert zusammen?
Bei einer perfekten Bestellung gibt es keinen A-bis-Z-Garantieantrag, keine Stornierung, keine verspätete Lieferung, keine vom Kunden initiierten Kontakte, keine negative Bewertung, Gutschrift oder Rückbuchung. Weitere Informationen finden Sie unter Rate perfekter Bestellungen

Wie setzt sich die Rate an Bestellmängeln zusammen?
Bestellmängel sind definiert als die Menge der Bestellungen, welche einen Defekt aufweisen, geteilt durch die Gesamtmenge an Bestellungen über einen gewissen Zeitraum. Die Bestellmängel werden in Prozentwerten ausgedrückt.

Was sind Bestellmängel?
Eine Bestellung wird als mangelhaft bezeichnet, wenn eine negative Bewertung dazu vorliegt, ein A-bis-Z Garantieanspruch oder eine Kreditkarten-Rückerstattung in Anspruch genommen wurde.

Über welchen Zeitraum wird der Prozentsatz an Bestellmängeln berechnet?
Der Prozentsatz an Bestellmängeln kann über einen beliebigen Bestellzeitraum errechnet werden. Da viele Mängel erst nach Bestellvorgang oder erst nach Erhalt reklamiert werden, werden diese erst in die Rechnung miteinbezogen, wenn die Bestellungen länger als 30 Tage zurückliegen.

Wenn ein A-bis-Z Garantieantrag und eine negative Bewertung für eine Bestellung vorliegt, wird dies dann doppelt bewertet?
Nein. Eine Bestellung wird nur einmal als Bestellung mit Mängeln gezählt. Eine negative Bewertung und ein Garantieantrag zu der gleichen Bestellung werden nur als ein einziger Fehler gezählt.

Werden alle Garantieanträge in die Berechnung der Rate an Bestellmängeln miteinbezogen??
Nein, nicht alle Garantieanträge zählen als Mangel. Garantieanträge, die nicht bewilligt werden, und Forderungen, die nicht vom Verkäufer verschuldet wurden, gelten nicht als Mängel, die in die Berechnung der Rate an Bestellmängeln eingehen..

Was ist die Rate an negativem Feedback?
Die Rate an negativem Feedback stellt die Anzahl der Bestellungen dar, für die negatives Feedback abgegeben wurde. Die Anzahl dieser Bestellungen wird durch die Gesamtanzahl von Bestellungen im betreffenden Zeitraum dividiert. Dieser Messwert ist bestellbezogen und wird prozentual dargestellt. Die Rate an negativem Feedback ist eine von drei Bestandteilen der Rate an fehlerhaften Bestellungen.

Was ist eine Servicerückerstattung?
Wenn ein Kunde sich bei seiner Bank wegen eines Produkts beschwert, das er mit seiner Kreditkarte gekauft hat, dann handelt es sich um einen Rückerstattungsantrag. Diese Rückerstattungen werden allgemein in Betrug und Service unterteilt. Im Fall eines Betrugs erhebt der Kunde den Anspruch, den Erwerb nicht getätigt zu haben. Dieser Fall tritt überwiegend bei gestohlenen Kreditkartendaten ein, die von Betrügern genutzt werden. Amazon.de schützt Sie zu 100% vor Rückerstattungen, die auf betrügerische Transaktionen zurückzuführen sind.
Bei einer Service Rückerstattung hingegen bestätigt der Kunde den Kauf, reklamiert jedoch ein anderes Problem im Hinblick auf die Bestellung, beispielsweise:
1. Der Kunde behauptet, das gekaufte Produkt nicht erhalten zu haben;
2. das gekaufte Produkt wurde zurückgeschickt, der Kunde hat jedoch keine Gutschrift erhalten;
3. der Kunde hat ein beschädigtes oder defektes Produkt erhalten. Eine Servicerückerstattung ist einem A-bis-Z Garantieanspruch ähnlich, die Bearbeitung und die Entscheidung, eine Rückerstattung über seine Bank zu initiieren, wird jedoch durch den Kunden, ohne Mitwirkung von Amazon.de getroffen.

Was ist die Servicerückerstattungsrate?
Die Servicerückerstattungsrate stellt die Anzahl von Bestellungen dar, für die eine Servicerückerstattung beantragt wurde. Die Anzahl dieser Bestellungen wird durch die Gesamtanzahl von Bestellungen im betreffenden Zeitraum dividiert. Dieser Messwert ist bestellbezogen und wird prozentual dargestellt. Die Servicerückerstattungsrate ist eine von drei Bestandteilen der Rate an fehlerhaften Bestellungen.

Was ist die Rate für geltend gemachte A-bis – Z Ansprüche?
Die Rate für geltend gemachte A – Z Garantieansprüche stellt die Anzahl von Bestellungen dar, für die Garantieansprüche geltend gemacht wurden. Die Anzahl dieser Bestellungen wird durch die Gesamtanzahl von Bestellungen im betreffenden Zeitraum dividiert. Dieser Messwert ist bestellbezogen und wird prozentual dargestellt. Die Rate für geltend gemachte A-bis-Z Ansprüche ist einer von drei Bestandteilen der Rate an fehlerhaften Bestellungen. Die Berechnung der Rate für geltend gemachte A – Z Garantieansprüche berücksichtigt alle Ansprüche, unabhängig von deren Bearbeitungsstatus, die von Käufern eingereicht werden.

Wird ein vom Kunden zurückgenommenes negatives Feedback berücksichtigt?
Nein. Wenn ein Kunde sein negatives Feedback zurücknimmt, wird dieses nicht in die Berechnung der Rate an Bestellmängeln einbezogen. Ein solches Feedback kann allerdings noch bis zu 48 Stunden nach der Rücknahme durch den Kunden in der Übersicht  angezeigt werden.

Was ist die Rate an verspäteten Lieferungen?
Wenn für Ihr Konto Bezahlung nach Versand aktiviert wurde, werden Ihnen Informationen zu Ihrer Rate verspäteter Lieferungen auf der Seite mit den Kundenstatistiken angezeigt. Die Rate verspäteter Lieferungen ist die Anzahl an Bestellungen, deren Versand nach dem voraussichtlichen Versanddatum bestätigt wurde, geteilt durch die Anzahl der Bestellungen innerhalb des entsprechenden Zeitraums. Es ist wichtig, dass Sie den Versand Ihrer Bestellungen innerhalb des angegebenen Versandzeitraums bestätigen, damit die Kunden den Lieferstatus ihrer Bestellungen online sehen können. Bestellungen, deren Versand zu spät bestätigt wird, können zu einer höheren Anzahl an Garantieanträgen, negativen Bewertungen und/oder Kundenkontakten führen und das Einkaufserlebnis der Kunden beeinträchtigen. Verkäufer sollten versuchen, eine Rate verspäteter Lieferungen von unter 4 % zu erreichen und beizubehalten.

Was ist die Stornorate vor Erfüllung?
Die Stornorate vor Erfüllung umfasst alle Bestellungen in einem bestimmten Zeitraum, die vom Verkäufer vor der Bestätigung des Versands storniert wurden.
Stornorate vor Erfüllung = (Stornierte Bestellungen) / (Gesamtzahl der Bestellungen)

Bei der Berechnung dieses Werts werden alle vom Verkäufer ausgehenden Stornierungen Berücksichtigt. Stornierungen, die vom Käufer über dessen Amazon-Kundenkonto angefordert wurden sind ausgenommen. Bestellungen, die noch vor der Bestätigung der Bestellung durch den Kunden über die Amazon-Website storniert wurden, sind ebenfalls ausgenommen.
Es ist wichtig, dass ein Artikel beim Eingang einer Bestellung verfügbar und versandbereit ist. Stornierungen, die nicht auf Wunsch des Kunden vorgenommen wurden, weisen möglicherweise darauf hin, dass Sie Verbesserungsbedarf bei Ihrer Lagerbestandsverwaltung haben.
Verkäufer sind angehalten einen Wert unter 2.5% bei der Stornorate vor Erfüllung zu erreichen und dauerhaft einzuhalten.

Warum sind vom Verkaufspartner stornierte Bestellungen negativ?
Es ist entscheidend, dass alle Artikel, die auf Amazon.de gelistet werden, auch im Lager für den Versand verfügbar sind. Storniert ein Verkaufspartner eine Bestellung, bevor er sie versendet, dann hat dies meist den Grund, dass der Artikel nicht auf Lager ist. Ein gewisses Maß an Fehlbeständen ist in einem Versandunternehmen nicht zu vermeiden, wir erwarten jedoch von unseren Verkaufspartnern, die Fehlbestände so gering wie möglich zu halten. Eine hohe Rate an Bestellungen, die vom Verkaufspartner storniert wurden, können Ihr Verkaufskonto nachhaltig schädigen. Kurzfristig schadet es auch Ihrer Bilanz, da eine nicht ausgeführte Bestellung für Sie verlorenen Gewinn bedeutet.

Was ist die Erstattungsrate?
Die Erstattungsrate stellt die Anzahl von Bestellungen dar, für die der Verkäufer eine Gutschrift ausgestellt hat. Die Anzahl dieser Bestellungen wird durch die Gesamtzahl von Bestellungen im betreffenden Zeitraum dividiert. Dieser Messwert ist bestellbezogen und wird prozentual dargestellt. Die Berechnung der Erstattungsrate berücksichtigt alle Gutschriften, die der Verkäufer ausgestellt hat, unabhängig von den Gründen.

Was ist der Unterschied zwischen einer stornierten und einer erstatteten Bestellung?
Wird die Entscheidung getroffen, eine Bestellung noch vor Versand zu widerrufen, wird diese als stornierte Bestellung bezeichnet. Sobald eine Versandbestätigung verschickt wurde, wird die Entscheidung, diese Bestellung zurückzusenden oder nicht zu versenden, als erstattete Bestellung betrachtet. Erstattungen sind nicht immer als negativ zu bewerten, aber eine hohe Erstattungsrate deutet häufig auf tieferliegende Probleme im Unternehmen hin, die geprüft werden sollten.

Warum stehen keine Daten über kürzlich versandte Bestellungen zur Verfügung?
Negatives Feedback, ein A-bis-Z Garantieanspruch und eine Kreditkartenrückerstattung werden durchschnittlich einige Wochen nach dem Bestelldatum eingereicht. Bis zu diesem Zeitpunkt wird der Verkäufer eine niedrigere Rate an Bestellmängeln aufweisen. Ein genaues Bild der Verkaufsleistung des Verkäufers erhält man somit erst nach einem längeren Zeitraum (90 Tage). Um allerdings die Daten eher zur Verfügung zu stellen, wird der Bericht etwa 30 Tage nach dem Bestellvorgang errechnet.

Was sind die Leistungsziele?
Alle Amazon.de Marketplace-Verkäufer sollten sich zum Ziel setzen, für jedes Produkt, das sie verkaufen, einen hohen Qualitätsstandard in Ihrem Kundenservice zu erreichen, der sich in folgenden Werten zeigt:

    Rate an Bestellmängeln < 1%
    Stornorate vor Erfüllung: < 2,5%
    Rate verspäteter Lieferungen: < 4%
    Rate perfekter Bestellungen: > 97%

Es handelt sich hier um Basis-Ziele. Verkäufer mit beispielhafter Leistung erhalten die Möglichkeit, sich über die Qualität der versendeten Artikel zusätzlich durch positives Feedback ihren Käufern gegenüber zu profilieren. Die meisten Verkäufer übertreffen diese Ziele. Je höher also die Leistung, desto besser wird Ihre Chance, ein leistungsstarkes, wettbewerbsfähiges Unternehmen aufzubauen.

Was geschieht, wenn die Leistungen meines Verkäuferkontos nicht den Leistungszielen entsprechen?
Falls Sie diese Ziele nicht erreichen, muss das nicht notwendigerweise sofort negative Auswirkungen auf Ihr Verkäuferkonto haben. Falls Sie Ihre schlechten Leistungen allerdings dauerhaft nicht verbessern können, könnte sich das negativ für Sie auswirken. Für Verkäuferkonten, deren Werte signifikant unter den angegebenen Zielen liegen, kann die Berechtigung zum Verkauf bei Amazon zeitweilig eingeschränkt oder entzogen werden.

Mehr erfahren Sie auf den Seiten Messung der Verkäufer-Performance. Um zu erfahren, was Sie bei einem Verlust der Verkaufsberechtigung für Ihr Verkäuferkonto tun können, lesen Sie bitte die Seite Aufhebung der Verkaufsberechtigung.

Wie kann ich diese Informationen zum Verbessern meiner Geschäftstätigkeiten nutzen?
Wir hoffen, dass Sie aktuelle sowie vorangegangene Informationen nutzen, um Stornierungen Ihrerseits und Bestellmängel zu reduzieren, sowie ihre termingerechte Versandquote zu erhöhen. Zusammen genommen erhöht diese Praxis das positive Kaufverhalten der Kunden, was sich in besserem Feedback und zufriedeneren Kunden widerspiegelt. Beide Resultate zielen auf das Erreichen höherer Umsätze hin.

Was bedeutet "Status des Verkäuferkontos"?
Ihr Verkäuferkonto kann folgende Statusangaben aufweisen:

  • Aktiv: Sie haben die Berechtigung mit diesem Verkäuferkonto bei Amazon zu verkaufen. Auszahlungen werden im üblichen Turnus vorgenommen.
  • Wird geprüft: Sie haben die Berechtigung mit diesem Verkäuferkonto bei Amazon zu verkaufen. Allerdings wird Ihr Verkäuferkonto derzeit geprüft und ein eventuelles Guthaben wird vorläufig einbehalten, bis die Prüfung abgeschlossen werden konnte.
  • Verkaufsberechtigung eingeschränkt: Die Verkaufsberechtigung für Ihr Verkäuferkonto ist eingeschränkt. Sie sind möglicherweise nicht berechtigt, in bestimmten Kategorien zu verkaufen oder Artikel zu verkaufen, die Sie selbst versenden. 
  • Verkaufsberechtigung entzogen: Für dieses Verkäuferkonto haben Sie derzeit keine Berechtigung bei Amazon verkaufen. Ein eventuelles Guthaben wird gemäß unserer Teilnahmebedingungen bis zu 90 Tage einbehalten.

Warum werden die Statistiken zur Verkäuferleistung aufgeteilt nach Versender angezeigt?
Verkäufer, die bestellte Artikel selbst versenden und zudem Versand durch Amazon nutzen, sind sich der Bedeutung der Qualität des Versands für Käufer im Hinblick auf beide Versandkanäle bewusst. Es kann zum Beispiel vorkommen, dass die Rate verspäteter Lieferungen eines Verkäufers insgesamt den Anforderungen an die Verkäuferleistung entspricht, aber die erforderliche Rate verspäteter Lieferungen für die Bestellungen, die er selbst versendet, nicht erreicht wird. Wenn sich Verkäufer ihre Rate der Bestellmängel, ihre Rate verspäteter Lieferungen sowie die Stornorate vor Erfüllung ansehen, können sie dadurch mögliche Probleme schneller identifizieren und früher daran arbeiten, diese zu beheben.

Warum stimmen die Zahlen im Bericht nicht mit anderen in meinem Verkäuferkonto überein?
Zurzeit gibt es mehrere Berichte zu den Verkaufsleistungen eines Verkäufers. Die in den Kundenstatistiken aufgeführten Daten sind bestellbezogen. Andere Werte sind nicht bestellbezogen, sondern umsatzbezogen.

Warum entspricht die Rate für negatives Feedback nicht den Angaben, die Käufer in meinem Verkäuferkonto sehen?
Die Rate an negativem Feedback, die in den Kundenstatistiken dargestellt wird, ist bestellbezogen und gehört zu den drei Komponenten, aus denen sich die Rate an Bestellmängeln zusammensetzt. Die bestellbezogene Ansicht wird als Prozentsatz von Bestellungen mit negativem Feedback innerhalb eines bestimmten Zeitraums berechnet, unabhängig davon wann die Bewertung eingegangen ist. In diesem Punkt unterscheidet sich diese Rate von den Daten, die Ihren Käufern auf der Website angezeigt werden. Diese Daten beziehen sich darauf, wann eine Bewertung abgegeben wurde, nicht darauf, wann die Bestellung einging.

Warum entspricht die Erstattungsrate nicht den Angaben an anderer Stelle in meinem Verkäuferkonto?
Die Erstattungsrate in der Kundenstatistik ist bestellbezogen. In einer bestellbezogenen Ansicht wird die Erstattungsrate prozentual für alle Bestellungen in einem bestimmten Zeitraum berechnet, bei denen Erstattungen vorgenommen wurden. Die Berechnung geschieht unabhängig vom Zeitpunkt der Erstattung. So unterscheidet sich diese Rate von Erstattungsraten, die den Zeitpunkt der Erstattung in die Berechnung einbeziehen.

Was ist eine bestellbezogene Messgröße?
Bei einer bestellbezogenen Messgröße werten wir die Resultate über einen gewissen Bestellzeitraum aus. Dies ist der Unterschied z.B. zu dem Käufern angezeigten Wert für positive Kundenbewertungen. Die Kundenbewertungen werden danach berechnet, wann die Bewertung eingegangen ist, nicht danach, wann die Bestellung einging. Ein bestellbezogener Wert würde die Anzahl positiver Kundenbewertungen für Bestellungen innerhalb eines bestimmten Zeitraums angeben.

Haben Sie vor, die Rate der Bestellmängel für Kunden auf der Amazon.de Webseite zu veröffentlichen?
In naher Zukunft gibt es keine Pläne, die Rate der Bestellmängel für die Kunden zu veröffentlichen. Wir sind der Meinung, dass es eine nützliche Auswertung für den Verkäufer darstellt, jedoch dem Kunden die Kaufentscheidung nicht erleichtert. Wir arbeiten aber daran Kunden Einsicht in Bereiche der Verkäuferleistung zu gewähren, die für sie relevant sind.

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