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What Customers Crave: How to Create Relevant and Memorable Experiences at Every Touchpoint Gebundene Ausgabe – Illustriert, 13. Oktober 2016

4,1 von 5 Sternen 106 Sternebewertungen

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Produktbeschreibung des Verlags

89 89
Was Kunden begehren Was Kunden hassen
- What Customers Crave hilft Ihnen dabei, die Art und Weise, wie Sie mit Kunden interagieren (sowohl digital als auch nicht digital), neu zu erfinden und wertvolle Einblicke darüber zu gewinnen, wer sie sind und was ihnen wichtig ist. What Customers Hate zeigt Ihnen, wie Sie die üblichen Fallstricke vermeiden und die philosophische Sichtweise der Kundenerfahrung ändern können, damit Sie lernen, dass die Kundenerfahrung tatsächlich eine Innovationsaktivität ist.



"Webb upends old models of selling...If you're a business owner seeking new insights for selling product in an experience-centric market...this could be an extremely helpful read." -Manhattan Book review

"Will change the way you think about customer service."

"Exceptionally well written, organized and presented,
What Customers Crave is unreservedly recommended" --Midwest Book Review

"Filled with lots of examples of businesses who are relying on this marketing strategy, the book is very readable and the information... down-to-earth and possible to implement." --
Retailing Insight

"This is a must-read for anyone who is serious about customer service and retention...and who isn't?" --

"If you are looking for a lasting competitive advantage, I recommend that you follow the steps outlined here to create experiences that your customers crave." --
Marty Zwilling, The Huffington Post

..".provides a really interesting look at the subject, mixing effortlessly theory and practical advice together to great effect, offering relevant and actionable advice for all." --

"Insightful and pragmatic, this book provides the tools that organizations need to truly satisfy customers and orchestrate memorable experiences for them." --
Publishers Weekly


What do you really know about your customers? How old they are, where they live, their ethnicity, what they buy?

Demographics like these have shaped marketing efforts, product development, and customer interactions for decades. But demographics are incomplete at best. At worst, they distort your view of the customer, mask flaws in your business, and cause missed opportunities—disastrous in a hypercompetitive economy.

What Customers Crave upends the standard segmentation model. In its place, two simple questions reveal what motivates consumers and how to engage them: What do they love? What do they hate?

Consider how the answers can impact your business. One type of customer is price sensitive, and loves personalized offers for products and services. Another hates dealing with offers, but values speed above all else; having to wait is a deal breaker. Create experiences that consistently exceed the expectations of both, and you’ll gain committed customers who share the love with others.

Whether your business is a digital store, a global chain, or a mom-and-pop shop, What Customers Crave helps you rethink who your customers are, and shows you how to connect with each type across all touchpoints—from your online presence to face-to-face interactions to follow-up communications.

Packed with examples of exceptional experiences engineered by Apple, Southwest Airlines, Zappos, In-N-Out Burgers, and dozens more, the book explains:

* What online ratings and limitless choice did to business-as-usual approaches

* Why CRM systems designed to find profitable and nonprofitable customers are obsolete

* How disruptive innovators locate gaps in the customer experience and lure buyers away with more appealing ones

* How strategic listening and contact point innovation help you identify customer types

* Why bad policies and bad cultures can’t be solved with just more training of customer-focused employees

* How great companies design experiences that build loyalty with each customer type—and how you can, too

In a connected world where customers can promote you or destroy you, average experiences are not nearly enough. What Customers Crave delivers a fresh perspective and practical tools for discovering what drives people to buy or not, fixing hidden problems, and creating exceptional experiences that bring customers back for more.

Nicholas J. Webb is a popular speaker and corporate strategist in the areas of customer experience design and innovation. His firm, Cravve, provides consulting and training to many of the world’s top brands.

Connect with him at:

Twitter @nickwebbcom


  • Herausgeber ‏ : ‎ AMACOM; Special ed Edition (13. Oktober 2016)
  • Sprache ‏ : ‎ Englisch
  • Gebundene Ausgabe ‏ : ‎ 256 Seiten
  • ISBN-10 ‏ : ‎ 0814437818
  • ISBN-13 ‏ : ‎ 978-0814437810
  • Abmessungen ‏ : ‎ 16.51 x 2.54 x 24.51 cm
  • Kundenrezensionen:
    4,1 von 5 Sternen 106 Sternebewertungen

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106 globale Bewertungen

Spitzenbewertung aus Deutschland

Kundenrezension aus Deutschland 🇩🇪 am 7. März 2018

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J. Axup
2,0 von 5 Sternen Old fashioned
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Dan's business books
5,0 von 5 Sternen much more than customer service
Kundenrezension aus den USA 🇺🇸 am 24. Oktober 2016
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