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Qualitätsmanagement für Dienstleistungen: Handbuch für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement. Grundlagen - Konzepte - Methoden Gebundene Ausgabe – 7. November 2013

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Produktinformation

Produktbeschreibungen

Pressestimmen


 

"... bietet eine hervorragende, sehr gut strukturierte Einführung ins Thema QM. ... Es fasst alles Wissenswerte rund um das Thema QM sehr systematisch,übersichtlich dargestellt und kompakt zusammen und beinhaltet viele wertvolle Methoden und Instrumente, um die Erstellung von Leistungen innerhalb der eigenen NPO im Sinne der TQM-Philosophie weiter zu entwickeln." (Hans Lichtsteiner, VM Verbands-Management, Heft 1, S. 52 f., 2014)

Buchrückseite

Qualität ist ein zentraler Erfolgsfaktor für jedes Dienstleistungsunternehmen. Dieses Buch bietet Unterstützung zur Sicherstellung und Erhöhung der Dienstleistungsqualität an. Manfred Bruhn stellt einen ganzheitlichen, wissenschaftlich fundierten Ansatz des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen vor, der sich konsequent am Managementprozess mit den Phasen Analyse, Planung, Steuerung und Kontrolle des Qualitätsmanagements ausrichtet. Kernteile des Buches sind Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität, Instrumente zur Steuerung des Qualitäts- und Erwartungsmanagements, die Umsetzung des Qualitätsmanagements anhand der ISO 9000 ff.-Normen sowie des EFQM-Modells und ein umfassendes Qualitätscontrolling zur Sicherstellung der Effektivität und Effizienz.

In der 9. Auflage wurden sämtliche Kapitel vollständig überarbeitet und erweitert. Aktuelle Themen wie neue Regelwerke in den ISO-Normen des Qualitätsmanagements, Messung der E-Servicequalität, Methoden des Qualitätscontrolling für Dienstleistungen sowie Beispiele für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement kommen neu hinzu.

Der Inhalt
·         Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
·         Analyse der Dienstleistungsqualität
·         Planung und Steuerung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
·         Umsetzung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
·         Qualitätscontrolling für Dienstleistungen

Die Zielgruppen
Führungskräfte und Qualitätsverantwortliche in Dienstleistungsunternehmen, Dozierende und Studierende in Hochschulen und Studiengängen der Weiterbildung.

Der Autor
Prof. Dr. Manfred Bruhn ist Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensführung, an der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Basel und Honorarprofessor an der Technischen Universität München.

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Format: Gebundene Ausgabe
Mit dem Handbuch zum Qualitätsmanagement für Dienstleistungen hat Manfred Bruhn meiner Meinung nach ein Standardwerk zu diesem Thema geschaffen. Dabei befasst sich das Buch nicht nur mit einer Einführung in die wichtige Thematik, sondern begleitet den Leser während seines täglichen QM-Lebens. In Teil A befasst sich Bruhn ausführlich mit den Grundlagen der Thematik und erörtert neben der Bedeutung des QM auch die Wettbewerbsvorteile die ein ordnungsgemäßes QM verschafft. Er schafft so eine Verständnisgrundlage beim Leser, bevor es in Kapitel 2 richtig losgeht. Er benutzt das gesamte Buch über einen verständlichen Schreibstil und schafft es, die recht komplexen Inhalte interessant und anschaulich zu vermitteln. Besonders gut finde ich, dass die Tabellen und Grafiken, trotz der komplexen Thematik, übersichtlich und nicht überladen gestaltet sind. Bruhn verkauft das QM in diesem Buch aber nicht als Allheilmittel, sondern vermittelt verständlich, wie sich die Kosten und der Nutzen gegenüberstellen und bewerten lassen.
Zusammenfassend kann ich sagen, dass sich die Anschaffung dieses Buchs auf jeden Fall lohnt und der an QM interessierte Leser hier viel wertvollen Inhalt für einen angemessenen Preis erhält.
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