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Kundenerlebnis als Wettbewerbsvorteil: Mit Customer Experience Management Marken und Märkte Gewinn bringend gestalten Gebundene Ausgabe – 10. Dezember 2004

3.8 von 5 Sternen 4 Kundenrezensionen

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Produktinformation

Produktbeschreibungen

Pressestimmen

"[...] Schmitt/Mangold bieten erstmals einen detaillierten Ansatz für diese Strategie. All die, die im Kundenerlebnis einen Wettbewerbsvorteil sehen, finden in diesem Buch durchaus neue Anregungen." Absatzwirtschaft, Titel des Monats September, 09/2005

"Mit diesem Ansatz - dem Customer Experience Management - beschreiten die Autoren neue Wege im Management. Sie brechen bewusst mit alten Regeln und vertreten die Überzeugung: Kunden sind das einzig wahre Kapital eines Unternehmens." Wirtschaftsforum, 02-03/2005

Rezension

"Ein must-have für jeden Manager, der wirklich kundenorientiert denkt." Rudolf Gröger, Vorsitzender der Geschäftsführung, 02 Germany

"Das Buch zeigt eindrucksvoll, wie dieser mehrstufige Ansatz auch in B2B-Märkten - und hier vor allem bei Dienstleistungsunternehmen - in Zukunft enorm an Bedeutung gewinnen wird." Peter Christmann, Vorstand Sales und Marketing ProSiebenSat.1 Media AG und Vorsitzender der Geschäftsführung SevenOne Media GmbH

"Für uns ein hochrelevantes Thema! Das Buch leistet einen wesentlichen Beitrag zur Klärung der Frage, wie mittels CEM eine Marke emotional aufgeladen werden kann." Ralf Otto Limbach, Leiter Konzern Marketing, Volkswagen AG

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Kundenrezensionen

3.8 von 5 Sternen
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Top-Kundenrezensionen

Format: Gebundene Ausgabe
Das „Tollste“ an diesem Buch sind die vollmundigen Behauptungen, dass es sich bei dem vorgestellten Ansatz, um einen revolutionären handelt. Tatsächlich ist der dargestellte Ansatz konzeptionell äußerst dürftig, konzentriert er sich doch lediglich auf die Gestaltung von Kundenerlebnisse ohne die eigentlichen Kaufentscheidungstreiber zu thematisieren. Das entscheidungspsychologische Konzept des CEM verharrt damit auf der konzeptionellen Stufe des alten AIDA-Modells, bei dem die Kaufhandlung des Kunden lediglich eine formal-logische Folge von Aufmerksamkeit, Interesse und dem darüber geweckten Bedürfnis ist. Man muss schon sehr viele Forschungsergebnisse der ignorieren, um das behaupten zu können.
Darüber hinaus gehen die verwendeten Fallbeispiele weder über herkömmliche Marktforschungsmethoden hinaus (wie behauptet wird), noch sind sie so detailliert dargestellt, dass das „so what“ der Ergebnisse wirklich nachvollziehbar wäre. Im Gegenteil, es wird mit wissenschaftlichen Forschungsergebnissen argumentiert, die nicht dargestellt werden und die Aspekte die graphisch veranschaulicht werden, sind unverständlich und zudem ohne Literaturangabe, was mich ernsthaft an der wissenschaftlichen Seriösität zweifeln lässt. Die Autoren empfehlen Managern mehrfach, endlich ihre Hausaufgaben zu machen. Wenigstens dieser Empfehlung stimme ich zu. Aber ich möchte sie den beiden Autoren gleichermaßen ins Klassenbuch schreiben.
Außer der Betonung einer allseits bekannten Kundenferne der Unternehmen und einer groben Skizzierung der „neuen“ Managementausrichtung, nämlich von nun an gezielter die Erlebnisse der Kunden zu steuern, bietet dieses Buch keine Einsichten.
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Format: Gebundene Ausgabe
Bei „Kundenerlebnis als Wettbewerbsvorteil" handelt es sich um eine aktualisierte deutsche Ausgabe des von Schmitt 2003 veröffentlichten Managementbuches „Customer Experience Management", u.a. mit auf den europäischen Markt abgestimmten Fallstudien, z.B. zu Mini, O2, Red Bull und zum VW GTI.
Während der Untertitel der englischen Ausgabe „A revolutionary approach to connecting with your customers" etwas übertrieben sein dürfte, und vermutlich deshalb in der deutschen Ausgabe durch „Mit Customer Experience Management Marken und Märkte gestalten" ersetzt wurde, so zeigt Schmitts Customer Experience Management-Ansatz doch erstmals umfassend und stringent auf, wie sich Erlebniswelten an den Kundenschnittstellen aufbauen und im Unternehmen verankern lassen, um ein unverwechselbares Markenerlebnis zu ermöglichen.
Die zusammen mit Mangold verfasste deutsche Ausgabe lässt sich ähnlich leicht und schnell lesen wie die englische Originalversion. Lediglich die stellenweise etwas künstlich wirkenden Konzeptbegriffe wie „Kundenerlebnis-Analyse" (KEA), „Erlebnisplattform" oder „Erlebnismodule" stören etwas. Dafür werden viele Aussagen anhand von Abbildungen und Fotos (scharz-weiß) verdeutlicht und am Ende jedes Kapitels nochmals kurz zusammengefasst.
Wenngleich das Buch sicherlich nicht als „revolutionär" zu bezeichnen ist, so ist es doch auf jeden Fall ein weiterer Schritt in die richtige Richtung! All denjenigen, die sich mit Erlebnismarketing und somit mit Marken- und Kundenerlebnissen beschäftigen, finden in „Kundenerlebnis als Wettbewerbsvorteil" viele hilfreiche und teilweise neuen Anregungen, Tipps und Hinweise, weshalb es sich lohnt, die knapp 180 Seiten komplett durchzulesen und durchzuarbeiten. Ein bisschen Erlebnis ist auch dabei!
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Von Rolf Dobelli HALL OF FAME REZENSENTTOP 1000 REZENSENT am 23. November 2005
Format: Gebundene Ausgabe
Schenken Sie Ihren Kunden tolle Erlebnisse, dann bleiben sie Ihnen für immer treu. Das versprechen die Autoren Bernd H. Schmitt und Marc Mangold. Schrittweise erklären die beiden Marketingexperten, wie das Customer Experience Management (CEM) im Unternehmen eingeführt und gesteuert werden kann. Versteht sich, dass der CEM-Ansatz neu, effektiv, Gewinn bringend und überhaupt viel besser ist als traditionelle Management- und Marketingmethoden - so zumindest das Eigenlob der Autoren. Vieles, was sie erzählen, kommt einem aber sehr bekannt vor, auch wenn es einen neuen, CEM-tauglichen Namen erhalten hat. Vielleicht ist das ja schon die erste Lektion für ein erfolgreiches Marketing: Ein bisschen selbstverliebt zu sein, gehört dazu, und Bescheidenheit ist fehl am Platz. Wir empfehlen das Buch allen Marketingmanagern als weiteren Aufruf zu mehr Kundenorientierung.
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Format: Gebundene Ausgabe
Das Buch von Schmitt und Mangold ist eine erfrischende Alternative zu der bisherigen Marketingliteratur in Deutschland. Die beiden Autoren führen mit "Experiential Marketing" einen interessanten neuen Gesaltungsansatz in das Marketing ein. Anhand eines klaren Modells und mit vielen interessanten Beispielen erläutern die Autoren ihren innovativen Ansatz. Branding, CRM, Unternehmenskommunikation und Handelsmarketing sind nur wenige Bereiche, die sich mit Hilfe des beschriebenen 5-Stufen Modells noch effektiver und erfolgreicher gestalten lassen.

Das Buch ist ein echtes Leseerlebnis mit einem hohen Nutzenvorteil und wird somit selbst zum Kundenerlebnis!
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