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Birkenbihl on Service: Mit 47 Fallbeispielen und konkreten Handlungsalternativen Gebundenes Buch – 9. August 2005

4.0 von 5 Sternen 1 Kundenrezension

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Es ist einfach so: Die Birkenbihl ist immer eine Lektüre wert. Diesmal hat sich die Managementtrainerin und Leiterin des Instituts für gehirngerechtes Arbeiten einen echten Adamsapfel vorgeknöpft - die deutsche Servicewüste. „Die deutsche Krankheit“ nennen es die Menschen in unseren Nachbarländern bereits. Und diese Krankheit hat sich im Fell unserer Wirtschaft festgekrallt wie eine Zecke. Wer Vera F. Birkenbihl liest begreift: Das muss nicht so sein.

Birkenbihl weiß, wovon sie redet. In Dutzenden, meist firmeninternen Seminaren hat sie jene aufgerüttelt, die für die Misere verantwortlich sind: Die Verkäufer und Techniker, Kundenbetreuer und Marketingfachleute selbst. Wie schlimm es um die Kundenfreundlichkeit in diesem Land steht, demonstriert die Trainerin gerne in Übungen zu eigenen Kundenerfahrungen. Schließlich sind ist jeder Kundenbetreuer irgendwo anders selbst Kunde. Und wird ebenso ärgerlich verprellt, verhöhnt, verlacht. Jeder kann sich in einigen der zahlreichen Beispielen wiederfinden, die Birkenbihl dem Leser wunderbar locker erzählt auftischt. Kaum einer wird sich danach noch darüber wundern, dass sich heute nur noch einer von hundert Kunden beschwert, in den Achtzigern waren es immerhin noch vier von Hundert. Und diese hundert unzufriedenen Kunden, die sich als Dunkelziffer hinter der einen Beschwerde verbirgt, erzählen im Durchschnitt 10 bis 15 Menschen von ihrem Ärger. Ein ungeheueres Schadenspotential für das Unternehmen. Insofern gilt: Kundenfreundlichkeit und guter Service, sind ist nicht teuer, sondern wirtschaftliche Notwendigkeit.

Wie Servicemenschen selbst besser mit den Kunden zurechtkommen, wie sie sich von alten Rollenschemata, von negativen Bildern meckernder, pöbelnder Kunden lösen, und professionell mit Kunden umgehen können, zeigt Birkenbihl mit einer Fülle von Handlungsalternativen, Verhaltens- und Selbstanalysetipps in ihrem Seminarbuch den Lesern auf eindrucksvolle Weise. Mit dabei: Die Birkenbihl-eigenen Methoden vom Kainzen über die Kawa- bis zur ABC-Technik. Was das ist? Das verrät das Buch anschaulich, knapp und knackig. -- Barbara Friedhelmi

Über den Autor und weitere Mitwirkende

Vera F. Birkenbihl, Management-Trainerin und Leiterin des Instituts für gehirngerechtes Arbeiten, Vera F. Birkenbihl, gehört zu den Erfindern von Infotainment, lange bevor es dafür einen Begriff gab. Sie nennt das seit 1969 brain-friendly und seit 1973 gehirn-gerecht.



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NR. 1 HALL OF FAMETOP 100 REZENSENTam 22. November 2005
Format: Gebundene Ausgabe
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