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Beschwerden und Reklamationen managen: Kritische Kunden sind gute Kunden! (Beltz Weiterbildung) Gebundene Ausgabe – 1. Februar 2001

3.6 von 5 Sternen 5 Kundenrezensionen

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Produktinformation

Produktbeschreibungen

Pressestimmen

"Beschwerden sind per se nichts Negatives, sondern bieten die Möglichkeit, mit dem Kunden zu kommunizieren, seine Bedürfnisse besser kennen zu lernen und sich dementsprechende Wettbewerbsvorteile zu verschaffen. Darum ist Beschwerdemanagement für ein Unternehmen so wichtig. Der Kommunikationstrainer Haeske zeigt Ihnen, wie Sie Beanstandungen professionell bearbeiten und zu Verbesserungen nutzen können." working@office

"Wer den Inhalt dieses empfehlenswerten Buches seinen Mitarbeitern in der richtigen Form zugänglich macht, wird mit großer Wahrscheinlichkeit eine Unternehmenskultur bewirken, in der Beschwerden eine Bereicherung sind." Stellenlinks.ch

Über den Autor und weitere Mitwirkende

Dr. Udo Haeske, Jg. 1967, Diplompsychologe, EMBECO DEVELOPMENT, arbeitet als Trainer und Berater in der Personalentwicklung und Personalauswahl. Internet: www.embeco.de. E-Mail: haeske@embeco.de

Kundenrezensionen

3.6 von 5 Sternen

Top-Kundenrezensionen

Von Fuchs Werner Dr #1 HALL OF FAME REZENSENTTOP 100 REZENSENT am 7. Mai 2003
Format: Gebundene Ausgabe
Die Reihe "Beltz Weiterbildung" hat beim Layout Massstäbe gesetzt. Der Autor dieses Werks ist Diplompsychologe und arbeitet als selbständiger Berater und Trainer. Der Praxisbezug ist denn auch das Aufallendste an diesem Buch. Dem Leser werden keine Weisheiten aus dem Elfenbeinturm verabreicht, sondern klar formulierte Statements, Tipps, Checklisten und Beispiele. Mit ausgewählten Zahlen zahlreicher Studien wird belegt, wie gewinnfördernd professionelles Beschwerdemanagement ist. Notorische Nörgler sind selten. Und die wenigen Kunden, welche Kulanz ausnützen, sind eine statistisch vernachlässigbare Grösse. Tatsache ist, dass auf eine geäusserte Beschwerde 6 schwerwiegende und 20 bis 50 weniger gravierende Beanstandungen gar nicht zum Unternehmen gelangen. Selbst die tollsten CRM-Tools ersetzen ein flexibles Beschwerdemangament nicht. Nach den 10 nackten Tatsachen im ersten Kapitel geht's zur Vorstellung einer Strategie über, wie Beschwerden systematisch bearbeitet werden können. Dabei fehlen auch Checkliste nicht. Kapitel 3 beschreibt sieben Bausteine, deren Beherrschung grundlegend ist. Schulgeschädigten Lesern mögen Merkwörter wie "EVA3-Methode" zu didaktisch klingen. Mir stiessen sie nicht auf. Ein eigenes Kapitel widmet sich den telefonischen und schriftlichen Beschwerden und enthält Tipps, wie eine kundenorientierte Beschwerdekorrespondenz aufgebaut werden kann. Wer den Inhalt dieses empfehlenswerten Buches seinen Mitarbeitern in der richtigen Form zugänglich macht, wird eine Unternehmenskultur bewirken, in der Beschwerden eine Bereicherung sind.
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Format: Gebundene Ausgabe
In meinen Kommunikations- und Servicetrainings kommt das Thema Rekla- & Beschwerden immer wieder auf. Mit Hilfe des Buches habe ich immer Nachschlagwerk dabei, dass mir hilft den Teilnehmer Bedeutung und den richtigen Umgang mit Beschwerden schnell zu vermitteln.
Gehört für mich zur Grundausrüstung einer Servicekraft.
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Format: Gebundene Ausgabe Verifizierter Kauf
Sie brachten mich in eine unglückliche Situation. Ich hätte das Buch schnell gebraucht. Wie ich es von Amazon gewohnt bin.
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Von Sparfuchs am 18. Februar 2014
Format: Gebundene Ausgabe Verifizierter Kauf
ziemlich veraltet 2000!

Beschwerde Management im Jahre Schnee!

Ein paar wertvolle Tipps sind dabei, habe mir jedoch mehr erwartet.

Praktisch finde ich die vorgeschlagenen Formulare!
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Format: Gebundene Ausgabe Verifizierter Kauf
Endlich mal ein gutes Buch zu dem Thema, denn hier werden absolut praxisnah wertvolle Tipps und Anregungen gegeben.

Absolut negativ scheinen mir allerdings die Arbeitsbedingungen bei Amazon zu sein. Hier erwarte ich baldige Besserung !!!
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