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Die ultimative Frage. Mit dem Net Promoter Score zu loyalen Kunden und profitablem Wachstum [Gebundene Ausgabe]

Fred Reichheld , Franz-Josef Seidensticker , Ingrid Proß-Gill
3.8 von 5 Sternen  Alle Rezensionen anzeigen (4 Kundenrezensionen)

Erhältlich bei diesen Anbietern.



Kurzbeschreibung

7. September 2006
Der Wall-Street-Journal-Bestseller jetzt auf Deutsch!

Viele Unternehmen verkünden regelmäßig ambitionierte Wachstumsziele - meist um sie dann wieder ebenso regelmäßig zu verfehlen. Der Grund: Sie verfolgen rein kurzfristige Gewinnziele, vertreiben aber langfristig ihre wertvollsten Kunden und verschleißen dabei die eigenen Mitarbeiter.

Wer dagegen nachhaltig profitabel wachsen will, muss eine konsequente Kundenausrichtung an die erste Stelle setzen. Mit dem Net Promoter Score stellt dieses Buch eine Methodik vor, wie Unternehmen nicht nur die eigene Kundenorientierung effizient messen, sondern auch die Anzahl loyaler Kunden signifikant steigern können. Denn nur loyale Kunden kaufen mehr Produkte, sind länger treu und werben neue Kunden. Dabei steht eine simple, aber entscheidende Frage im Mittelpunkt: "Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?"

Empirische Untersuchungen beweisen: Wenn Unternehmen die Antworten ihrer Kunden auf diese einzige Frage systematisch auswerten und in konkrete Verbesserungen umsetzen, können sie ihre Wachstumsrate und ihren Gewinn signifikant steigern.

"Dies ist die beste Messmethode für Kundenbeziehungen, die ich je gesehen habe."

Jeff Immelt
CEO, General Electric

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Produktinformation

  • Gebundene Ausgabe: 196 Seiten
  • Verlag: Carl Hanser Verlag GmbH & Co. KG (7. September 2006)
  • Sprache: Deutsch
  • ISBN-10: 3446407014
  • ISBN-13: 978-3446407015
  • Originaltitel: The Ultimate Question
  • Größe und/oder Gewicht: 23,2 x 15,4 x 1,8 cm
  • Durchschnittliche Kundenbewertung: 3.8 von 5 Sternen  Alle Rezensionen anzeigen (4 Kundenrezensionen)
  • Amazon Bestseller-Rang: Nr. 815.798 in Bücher (Siehe Top 100 in Bücher)

Produktbeschreibungen

Buchrückseite

Der Wall-Street-Journal-Bestseller jetzt auf Deutsch!

Viele Unternehmen verkünden regelmäßig ambitionierte Wachstumsziele - meist um sie dann wieder ebenso regelmäßig zu verfehlen. Der Grund: Sie verfolgen rein kurzfristige Gewinnziele, vertreiben aber langfristig ihre wertvollsten Kunden und verschleißen dabei die eigenen Mitarbeiter.

Wer dagegen nachhaltig profitabel wachsen will, muss eine konsequente Kundenausrichtung an die erste Stelle setzen. Mit dem Net Promoter Score stellt dieses Buch eine Methodik vor, wie Unternehmen nicht nur die eigene Kundenorientierung effizient messen, sondern auch die Anzahl loyaler Kunden signifikant steigern können. Denn nur loyale Kunden kaufen mehr Produkte, sind länger treu und werben neue Kunden. Dabei steht eine simple, aber entscheidende Frage im Mittelpunkt: "Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?"

Empirische Untersuchungen beweisen: Wenn Unternehmen die Antworten ihrer Kunden auf diese einzige Frage systematisch auswerten und in konkrete Verbesserungen umsetzen, können sie ihre Wachstumsrate und ihren Gewinn signifikant steigern.

"Dies ist die beste Messmethode für Kundenbeziehungen, die ich je gesehen habe."

Jeff Immelt
CEO, General Electric

Über den Autor und weitere Mitwirkende

Fred Reichheld ist Director Emeritus und Fellow von Bain & Company. Er ist Autor zahlreicher Publikationen und ein gefragter Vortragsredner.

Franz-Josef Seidensticker verantwortet als Managing Director die Aktivitäten von Bain & Company in Deutschland.

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Kundenrezensionen

3.8 von 5 Sternen
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4 von 4 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich
Dieses Buch ist ein wahrer Schatz! Konsequent und sehr nachvollziehbar beschreiben die Autoren, wie der Changeprozess vollzogen werden kann. Dabei ist es leicht zu lesen und das doch abstrakte Thema Kundenzufriedenheit wird belebt und in den richtigen Kontext eingeordnet: Als Mittel und Brücke zu Kunden, die so begeistert sind, dass sie das Unternehmen aktiv empfehlen. Übrigens Mitarbeiter sind auch Kunden, denn sie müssen die angebotene Dienstleistung oder das angebotene Produkt als erste "kaufen". Tun sie das nicht, tun sie sich erfahrungsgemäß auch schwer, es externen Kunden zu verkaufen. Daher kann und muss das Konzept des NPS auch in das Unternehmensinnere angewendet werden.

Auch für zahlenorientierte Manager ist etwas dabei: Die Weiterempfehlungsbereitschaft wird mittels eines einzigen Wertes ermittelt und dient als Indikator und Maßstab für sämtliche Veränderungs- und Verbesserungsarbeiten, um die Zahl der Empfehlungsgeber zu steigern.
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3 von 4 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich
5.0 von 5 Sternen Gutes Buch zur Verbesserung der Kundenbeziehungen 14. November 2006
Von Rolf Dobelli HALL OF FAME REZENSENT TOP 500 REZENSENT
Ein Buch, das im Sinne vieler Unternehmer und Manager sein sollte. Denn die Autoren sprechen das an, was Management eigentlich auszeichnet: die Suche nach Qualität und Einfachheit und das Hinterfragen gewohnter Vorstellungen. Mit ihrer Frage, ob Gewinn und Wachstum im Unternehmen auf der Begeisterung der Kunden aufbauen oder zu deren Lasten gehen, treffen die Autoren den Kern vieler aktueller Probleme. Mehr noch, die Autoren bieten auch ein sehr einfaches Instrument, mit dem Firmen ihre Kundenbeziehungen auf eine ganz neue Basis stellen können. Anhand vieler anschaulicher Beispiele schildern die Berater, wie leicht die Kundenzufriedenheit ermittelt und die Begeisterung von Käufern geweckt werden kann. Die guten Ansätze werden nur leider dadurch getrübt, dass sie oft an der Oberfläche verharren und nicht die internen Firmenprozesse umfassender beleuchten, die verprellte Kunden und schlechte Gewinne erst hervorrufen. Zudem verlieren sich die Autoren mancherorts in Wiederholungen und Plattitüden. Trotzdem: Wir sind der Meinung, dass das Buch für alle Führungskräfte, die ihre Kundenbeziehungen verbessern wollen, sehr zu empfehlen ist.
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3 von 5 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich
Von Ewald Judt HALL OF FAME REZENSENT
Im Buch "Die ultimative Frage" (Carl Hanser Verlag, München 2006 - "The Ultimate Question", Harvard Business School Publishing Corp., Watertown, MA, 2006) von Fred Reichheld kommt der Autor zur Erkenntnis, daß die "guten" Gewinne von loyalen Kunden kommen, die damit zur Nachhaltigkeit des Unternehmenserfolges beitragen. Je höher die Anzahl der loyalen Kunden ist, desto besser werden die Geinnaussichten in der Zukunft sein. Nach Fred Reichheld ist - wie er im Teil 1 darstellt - die beste Methode, wie man feststellt, wie hoch der Anteil der loyalen Kunden eines Unternehmens ist, die der "ultimativen Frage": Wie wahrscheinlich ist es, daß Sie dieses Unternehmen (dieses Produkt) einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen? Die Meßgröße, die man dadurch erhält, nennt Fred Reichheld den Net Promoter Score (NPS). Dieser geht davon aus, daß man Kunden drei Kategorien zuordnen: Promotoren, loyale Kunden, die immer wieder bei dem betreffenden Unternehmen (das betreffende Produkt) kaufen und die dieses unaufgefordert/aufgefordert auch Bekannten empfehlen. Passiv zufriedene Kunden können von der Konkurrenz relativ leicht abgeworben werden und sind nicht bereit das Unternehmen (das Produkt) weiterzuempfehlen. Kritiker hingegen sind verärgerte, enttäuschte Kunden, die selbst wahrscheinlich nicht mehr bei dem Unternehmen (das Produkt) kaufen würden. Die Beantwortung der "ultimativen Frage" in einer Skale von 0 bis 10 zeigt auf, wie loyal die Kunden sind. Wenn man den Prozentsatz der Promotoren vom Prozentsatz der Kritiker abzieht, erhält man den NPS. Lesen Sie weiter... ›
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1 von 2 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich
1.0 von 5 Sternen Net Promotor Score: 0 16. November 2009
Von Jan Pflug
Dieses Buch ist definitiv nicht weiter zu empfehlen. Der gesamte Inhalt könnte auf 5 Seiten zusammengefasst werden, der englischsprachige Wikipedia Artikel bietet eine umfassendere Beschreibung des Net Promotor Scores. Die restlichen 192 Seiten werden durch endlose Wiederholungen und Fallbeispiele gefüllt. Dabei gäbe es zum Thema Net Promotor Score jede Menge zu sagen, angefangen von einem Überblick über die Möglichkeiten der Kundenzufriedenheitsforschung, über eine Darstellung der Vor- und Nachteile dieser Methoden (es wird nur pauschal erwähnt, dass Messmethoden mit mehreren Frageitems zu kompliziert, akademisch und für die Vorhersage zukünftiger Umsätze nicht relevant sind - oberflächlicher könnte man diesen Themenkomplex kaum abhandeln) bis hin zu einer Einordnung des Net Promotor Scores in dieses Forschungsfeld.
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