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Kunden sterben leise
Stammkunden sterben nicht aus - sie werden ermordet. Meist langsam, mit kleinen Giftdosen: hier eine kleine Unfreundlichkeit, dort ein Anlass zu Verärgerung, der dem Kunden beweist, dass er nicht so wichtig genommen wird, wie er es mit Recht beanspruchen kann. Kunden sterben zumeist leise. Mangels direkter Rückmeldung ist eine unmittelbare Wiederbelebung daher nicht möglich. Für erfolgreiche Unternehmensführung gibt es viele Patentrezepte, in den meisten wird der wichtigste Partner in diesem strategischen Spiel vernachlässigt: der Kunde.
In dem von Dietmar P. Warmuth und Markus Weinhold dargestellten Führungsansatz zeigt der Kunde den Weg für die Zukunft: Die Ergebnisse von Testkäufen ('Mystery Shopping') halten dem Unternehmen einen klaren Spiegel vor, damit es sich aus Kundensicht sehen und wirkungsvolle Korrekturen vornehmen kann.
Stammkunden sterben nicht aus - sie werden ermordet. Meist langsam, mit kleinen Giftdosen: hier eine kleine Unfreundlichkeit, dort ein Anlass zu Verärgerung, der dem Kunden beweist, dass er nicht so wichtig genommen wird, wie er es mit Recht beanspruchen kann. Kunden sterben zumeist leise. Mangels direkter Rückmeldung ist eine unmittelbare Wiederbelebung daher nicht möglich. Für erfolgreiche Unternehmensführung gibt es viele Patentrezepte, in den meisten wird der wichtigste Partner in diesem strategischen Spiel vernachlässigt: der Kunde.
In dem von Dietmar P. Warmuth und Markus Weinhold dargestellten Führungsansatz zeigt der Kunde den Weg für die Zukunft: Die Ergebnisse von Testkäufen ('Mystery Shopping') halten dem Unternehmen einen klaren Spiegel vor, damit es sich aus Kundensicht sehen und wirkungsvolle Korrekturen vornehmen kann.
Über den Autor
Dkfm. Dietmar P. Warmuth, selbstständiger Unternehmensberater und Wirtschaftstrainer aus Leidenschaft. Vor zwei Jahrzehnten einer der Ersten, die Mystery Shopping hier zu Lande bekannt gemacht haben, entwickelte er ein ausgeklügeltes Testkauf-System und gründete die darauf spezialisierte McWise Consulting GmbH.Markus Weinhold, Partner und Geschäftsführer der McWise Consultig GmbH, kennt die Ansprüche und Wünsche, die an Mystery Shopping von Unternehmen und Organisationen herangetragen werden.
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"Stammkunden sterben nicht aus - sie werden ermordet." Mit diesem Paukenschlag beginnt das Buch. Auch wenn diese Dramatik nicht bis zum Ende durchgehalten wird, liest es sich doch leicht in einem weg. Ehe man sich's versieht, steht man selbst im Supermarkt und beurteilt das Personal an der Käsetheke oder an der Kasse, auch ohne Mystery-Shopping-Auftrag. Fast im Plauderton werden die Möglichkeiten und der Ablauf dieser Methode vermittelt. Neu sind die Ansätze keineswegs. Dafür liefert das Buch einen sehr praxisnahen, wenn auch nicht immer ganz klar strukturierten Leitfaden durch die Welt der Testkäufe. Für Unternehmen bietet das Buch auch eine handfeste Hilfestellung zur Beurteilung von Mystery-Shopping-Dienstleistern. Neben einem Theorie-Teil gibt es zwei Fallstudien und einige (leider wenig aussagekräftige) Aussagen bekannter Unternehmen zum Thema. Ein Mustertestbericht zeigt, wie Testkäufer konkret vorgehen. Wir empfehlen die Lektüre Unternehmen, die ihre Kundenorientierung überprüfen wollen, und Mystery-Shopping-Anbietern, die hier jede Menge Know-how für ihre Arbeit finden.
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