Kundenrezension

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5.0 von 5 Sternen Wenn's oben gut duften soll, 12. September 2008
Rezension bezieht sich auf: Kundennähe in der Chefetage. Wie Sie Mitarbeiter kundenfokussiert führen. getAbstract & Handelszeitung: Wirtschaftsbuchpreis 2008: Wie Sie Mitarbeiter kundenfokussiert führen (Gebundene Ausgabe)
Die Autorin hat sich als Expertin für Loyalitätsmarketing einen Namen gemacht und sah als Beraterin schon unzählige Unternehmen von innen. Dabei die Erfahrung zu machen, dass die besten Konzepte nichts nützen, wenn sie nicht oder falsch umgesetzt werden, gehört zum Alltag der Beratertätigkeit. Doch im Unterschied zu vielen Berufskollegen dachte Anne M. Schüller intensiv darüber nach, wo der Hund begraben sein könnte. Und weil sie nicht stur auf den Boden blickte, wurde ihr klar, dass die Dinge oben schief laufen. Dass der Fisch am Kopf zu stinken beginnt, ist zwar nichts Neues, aber nur wenige ziehen die notwendigen Schlüsse aus dieser Volksweisheit. Anne M. Schüller hingegen kümmert sich intensiv um die Spitze eines Unternehmens und ersetzt kurzerhand den Boss durch den Kunden. Auch das ist nicht weiter aufregend, weil dieser Handstreich schon anderen in den Sinn kam. Die Autorin jedoch lässt es nicht beim Enthaupten bleiben, sondern zeigt ihren Lesern Schritt für Schritt, was nun zu tun ist.

Mit viel Engagement, großer Sachkenntnis und vielen Hilfsmitteln in der Tasche zieht Frau Schüller los, um unverbesserlichen Kundenverächtern das Fürchten zu lernen. Und wie ein Blick auf das Inhaltsverzeichnis schnell zeigt, bleibt keine Tätigkeit und kein Boss verschont. Schüller-Neulinge merken schon in der Einleitung, dass die Lektüre Spaß machen wird, gehört es doch zu den Stärken der Autorin, in Bildern zu sprechen und ihre Zuhörer auch Mal lachen zu lassen. Das erste Kapitel "Kundenfokussierung statt Kundenorientierung" macht dem Leser klar, wie der Kunde ist, was er will und warum er nur noch in Ausnahmefällen auf dumme Programme reagiert. Und mit Freuden nahm ich zur Kenntnis, dass der inzwischen obligate Blick ins Gehirn bei Anne M. Schüller präziser als bei anderen Autoren ausfällt. Im zweiten Kapitel zeigt die Autorin Rahmenbedingungen auf, die Kundenfokussierung erst ermöglichen. Die Stichworte dazu lauten: Entstehung von Spitzenleistungen, Mitarbeiterloyalität, Unternehmenskultur, vergiftete und lachende Unternehmen, Frühjahrsputz für die Unternehmenssprache. Im dritten Kapitel "Die kundenfokussierte Führungskraft" definiert Anne M. Schüller die neuen Rollen und zeigt, was man von Kunden lernen kann. In "Aspekte einer kundenfokussierten Mitarbeiterführung" erfährt der Leser, was Mitarbeiter können, wollen und von ihrem Chef erwarten. Das Schlusskapitel "Toolbox der kundenfokussierten Mitarbeiterführung" enthält dann die besten und neusten Instrumente.

Mein Fazit: Theoretisch zwar nichts völlig Neues, aber als praktisches Hilfsmittel ziemlich einzigartig. Auf meiner Empfehlungsliste steht es weit oben, weil man Engagement spürt, weil gängige Missverständnisse aufgedeckt und geklärt werden und weil es ganz konkrete Schritte und Instrumente vorschlägt, wie der Kunde von der Sprachhülse in Leitbildern zu einem fassbaren Gegenüber im ganz gewöhnlichen Betriebsalltag wird.
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Fuchs Werner Dr
(#1 HALL OF FAME REZENSENT)    (TOP 50 REZENSENT)    (REAL NAME)   

Ort: Zug Schweiz

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