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Kundenrezension

1 von 1 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich
5.0 von 5 Sternen Ein Standardwerk, 23. April 2012
Rezension bezieht sich auf: Touchpoints: Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute. Managementstrategien für unsere neue Businesswelt (Dein Business) (Gebundene Ausgabe)
"Touchpoints. Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute" beschreibt, wie sich Unternehmen in Zeiten von Social Media und dem kompetenten, vernetzten Kunden in neuer Weise diesem höchstselbst widmen können (und müssen).

Das Buch ist in drei Teile gegliedert:

- Teil 1 ist eine allgemeine Bestandsaufnahme von laut Schüller benötigten Erfolgsfaktoren, um in der neuen Businesswelt als Unternehmen zu bestehen: Social Media, Kundenloyalität oder auch eine Neubewertung von Unternehmensorganisationen.
- Teil 2 widmet sich dann dem Konstrukt des Kundenmanagements oder dem 'Customer Touchpoint Management'.
- Teil 3 schließlch erörtert die Innensicht eines Unternehmens unter der Leitfrage: Wie kann ich mich intern optimal aufstellen, um nach außen die Kunden bestens zu bedienen? Diese Innensicht und eine Methode dazu nennt Schüller 'Collaborator Touchpoint Management'.

Worin liegt der Mehrwert des Buches?

Dass ein Unternehmen seine Kunden umsorgen muss, sollte klar sein. Anne Schüller webt aus dieser Tatsache drei wichtige Fragen: Welche Faktoren sind dafür heute entscheidend, unter dem Eindruck von Internet und sozialer Vernetzung? Wie baue ich als Unternehmen ein entsprechenes Touchpoint Management auf? Und wie nutze ich meine internen Ressourcen und Mitarbeiter dafür bestmöglich? Frau Schüller arbeitet wichtige Punkte heraus, zum Beispiel:

- dass Männer und Frauen unterschiedlich beworben werden müssen, weil sie auf unterschiedliche Dinge Werte legen,
- dass ein Kunde in der Regel verschiedene Online- und Offline-"Touchpoints" durchläuft, bevor er kauft,
- dass Empfehlungen und Social Sharing auch im Businessbereich immer wichtiger werden

Letzten Endes hat man einiges, was Frau Schüller bringt, schonmal irgendwo gehört oder gelesen. Das Verdienst der Autorin ist es, die Dinge einmal aggregiert und strukturiert zusammenzubringen und mit ihrem eigenen Ansatz und ihrer großen Erfahrung sinnvoll zu kombinieren. Darüberhinaus kreiert sie - ganz Marketingexpertin in eigener Sache - noch einige griffige Buzzwords, die man so eben noch nicht gehört hat: "Collaborator Touchpoint Management" ist so ein Begirff. Oder "Customer Touchpoint Journey".

Anne Schüller belässt es nicht bei Bestandsaufnahmen und Wortkreationen. Sie liefert in ihrem Buch strukturierte Ansätze zur Analyse und Verbesserung der Kundenbeziehung, und zwar auf klare, verständliche Weise. Dies ist deutlich mehr, als vergleichbare Bücher zu diesem Thema liefern. So kann sich nun jede Führungskraft, jeder Marketing-Chef etc. das Buch aus dem Regal nehmen und sich mit seinen Leuten quasi ohne Zeitverzug selbst an die Arbeit machen.

Fazit

Anne Schüllers Buch kann man getrost als Standardwerk bezeichnen. Ganz im Sinne des Empfehlungsmarketings kann ich es Führungskräften und Mitarbeitern wärmstens ans Herz legen. Im gesamten Buch gibt es für mich nur einen einzigen Kritikpunkt: Ich hätte mir gewünscht, dass die Touchpoint-Unterschiede zwischen dem B2B- und B2C-Bereich mehr herausgearbeitet würden. Diese Unterscheidung wird zwar gestreift, war mir persönlich jedoch noch nicht deutlich genug. Aber vielleicht ist das ja schon das nächste Buch. :-)
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