Kundenrezension

2 von 4 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich
5.0 von 5 Sternen Einfach top., 5. März 2012
Rezension bezieht sich auf: Touchpoints: Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute. Managementstrategien für unsere neue Businesswelt (Gebundene Ausgabe)
"Touchpoints" ist mit Abstand das beste Buch, das ich von Anne Schüller gelesen habe. Sie zeigt auf 350 Seiten klar und deutlich, wie unsere neue Businesswelt funktioniert und was Unternehmen tun können und müssen, um in unserem zunehmend digital geprägten Wirtschaftsscenario die Zukunft zu erreichen. Hierzu hat sie zwei Tools entwickelt, die einfach und ohne teure Hilfe von außen umsetzbar sind:

1. Das Kundenkontaktpunkt-Management
2. Das Mitarbeiterkontaktpunkt-Management

Das Kundenkontaktpunkt-Management (Customer Touchpoint Management) besteht aus einem vierstufigen Management-Prozess, der die Mitarbeiter stark involviert. Wesentliche Ziele sind eine exzellente Reputation, loyale immer-wieder-kaufende Kunden und jede Menge Neugeschäft durch aktive positive Empfehler.

Ausgangspunkt ist die sogenannte 'Customer Touchpoint Journey', das sind die fortlaufenden Berührungspunkte zwischen Unternehmen und Kunden, die heute ganz anders bespielt werden müssen, als noch vor wenigen Jahren. Im Buch stehen dabei die 'neuen Momente der Wahrheit' im Vordergrund, die sehr stark durch das Social Web gefärbt sind. Diese neue "Welt" wird ausführlich erklärt.

Das Mitarbeiterkontaktpunkt-Management (Collaborator Touchpoint Management) ist von Ansatz und Begrifflichkeit her neu. Es ist die zwingend notwenige Basis für ein gut funktionierendes Kundenkontaktpunkt-Management.

Dabei wird unter anderem berücksichtigt, dass Unternehmen mehr und mehr mit Kollaborateuren, also Externen jenseits klassischer Arbeitsverträge zusammenarbeiten und zunehmend netzwerkartige Organisationsstrukturen entwickeln müssen. Ziel ist es, alle Mitarbeitenden eines Unternehmens auf das Wohlergehen der Kunden auszurichten. Zudem erfordern die neuen Gegebenheiten und vor allem die Net-Generation ein neues Führungsverständnis. Auch das wird im Buch ausführlich beschrieben.

Summa summarum: Dieses Buch sollte in jedem Unternehmen die Runde machen. Und für das Management sollte es Pflichtlektüre sein.
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