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Kundenrezension

14 von 20 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich
3.0 von 5 Sternen Vertrag gut, Service unterirdisch, 3. Dezember 2013
Von 
Rezension bezieht sich auf: winSIM 1000 [SIM und Micro-SIM] monatlich kündbar (500MB Daten-Flat, 250 Frei-Minuten, 250 Frei-SMS, 7,95 Euro/Monat, 15ct Folgeminutenpreis) O2-Netz (Zubehör)
Vorab das positive: schnelle Lieferung, schnelle Aktivierung und super Leistungsvolumen zum super Preis. Auch die Homepage ist ansprechend und selbstklärend. Viele Einstellungen bezüglich des Vertrages kann man selbständig durchführen.
Diesem spitzen Preis steht aber ein miserabler Service entgegen:
Vorgeschichte: Da ich mit diesem Vertrag eine neue Nummer habe, habe ich an meine Freunde eine (Gruppen-)SMS versandt mit entsprechendem Hinweis. Diese SMS wurde von vielen Personen 3-5 mal empfangen. Auch spätere Nachrichten wurden sehr spät und/oder mehrfach empfangen. Dieser doch sehr nervigen Störung wollte ich nachgehen und mich an den Support wenden. Immerhin besteht ja auch der Verdacht, dass vom System 5fach gesendete SMS auch 5fach abgebucht werden (mach bei einem Telefonbuch ne Menge aus), wofür ich ja letztenendes nix kann. Also Nummer der Hotline rausgesucht und angerufen...
Mittlerweile versuche ich schon seit 2 Tagen die Servicehotline anzurufen und es kommt immer wieder die Ansage, es seien alle Berater in Gespräche verwickelt und auf Grund des hohen Kundenandrangs solle ich es zu einem späteren Zeitpunkt erneut probieren. Eine Warteschleife und damit die Hoffnung jemanden sprechen zu können gibt es nicht. Es ist schon echt kurios, dass auf der eigenen Homepage damit geworben wird:

"Ihre Service Garantie
Kundenservice & Lieferzeiten
Service Garantie

-Beantwortung aller E-Mail-Anfragen, Reklamationen und Beschwerden innerhalb von 2 Werktagen.(Bayernweite Feiertage und Samstage gelten nicht als Werktage)
--->Kurze Wartezeit in der Hotline: Die maximale durchschnittliche Wartezeit in der Warteschleife beträgt für Kunden, die sich identifizieren, 90 Sekunden. (Hotline werktags Mo-Fr 9:30-17:00 Uhr)<----
-Mit dem Vorgesetzten sprechen: Wenn Sie unzufrieden sind, können Sie mit dem Teamleiter sprechen. "

Wo bitte bleibt diese "kurze" Wartezeit von 90 Sekunden (Ich warte mittlerweile 108000 Sekunden(30h)...das hebt den Schnitt gewaltig!!)?? Habt ihr nur eine Person an der Leitung?? Was natürlich selbstverständlich ist, ist die Tatsache, dass trotz eines enormen Kundenandranges die Leitungen überpünktlich (16:55Uhr) geschlossen werden. Weiterhin bleibt unklar, ob nun jeder Anruf, der ja nix gebracht hat, was kostet oder nicht.
Mit dem Teamleiter sprechen?? Sowas existiert?? Der sollte ev. auch mal zum Hörer greifen.

Hier sollte deutlich nachgebessert werden, denn so sieht Service nicht aus.
Da ich ein ausdauernder Mensch bin werde ich es weiter versuchen. Bis zu einer Antwort von der Hotline bleiben die beiden Punkte aber erstmal bestehen. Diese wiederum vergebe ich auf die anfänglich genannten positiven Punkte.

UPDATE:
am dritten Tag meiner Anrufbemühungen bin ich dann endlich mal durchgekommen...zu einer Bandansage, die für meine Probleme (Fragen zu einem bestehenden Vertrag) eine neue 12 stellige Nummer parat hatte und diese in 3 Sekunden kund tat (optimal zum mitschreiben). Warum wird einem zwei Tage lang erzählt, dass alle Kundenberater im Gespräch seien, wenn dann nur eine Bandansage kommt? Ebenso wäre eine Weiterleitung zur neuen Nummer auch deutlich Kundenfreundlicher gewesen, aber gut. Also neue Nummer angerufen. Für Fragen zu !!bestehenden!! Tarifen wird die Nummer 061817083094 angegeben (damit andere direkt dort anrufen können). Also gleich mal dort angerufen. Nach einer kurzen Ansage, man solle seine Rufnummer und das Passwort bereithalten wird man in eine Warteschleife gesteckt... 4,5 Minuten später (wie war das mal mit 90sec?) kommt dann die Ansage, dass alle Kundenbetreuer im Gespräch seien und ich später erneut anrufen solle, ende des Anrufes. WOLLT IHR MICH VERARSCHEN? Das kann man wohl nicht am Anfang sagen? Nein man lässt die Leute warten und Minuten verbrauchen. Nächstes Update folgt.

UPDATE 2:
Endlich bin ich nun mal zu einer Kundenberaterin durchgedrungen, diese konnte mein Anliegen auch zufriedenstellend klären. Laut ihrer Aussage kam es zu einem Fehler im System und die mehrfach verschickten SMS werden nur normal, also einfach abgerechnet. Ob dies der Fall ist werde ich mit der nächsten Rechnung sehen. Letzten Endes war das Erreichen dieser Aussage ein Zeitraubender Akt und die Kapazitäten des Kundenservice sollten eventuell mal überprüft werden und mit steigenden Kundenzahlen angepasst werden. Zur zufriedenen Klärung der Frage vergebe ich einen weiteren Punkt. Mehr als 3 Punkte insgesamt kann ich auf Grund der schwachen Serviceleistung nicht geben. Wenn man Hilfe brauch, dann möchte ich nicht 3 Tage lang rumtelefonieren bis ich was erreiche.
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1-2 von 2 Diskussionsbeiträgen
Ersteintrag: 09.01.2014 15:41:15 GMT+01:00
Hallo "Ian",

danke für Ihr umfangreiches Feedback, welches uns hilft, die Kundenbetreuung von winSIM zu verbessern.

Die Wartezeiten an unserer Hotline sind aktuell länger. Dies liegt an dem hohen Andrang der Anrufe von unseren Kunden. Kurzfristig qualifiziertes Personal auf zu stocken, ist in diesem Fall nicht möglich.

Unsere Hotline schließt nicht um 16:55 Uhr sondern um 17:00 Uhr.
Dies ist ein automatisierter Vorgang. Meist ist jedoch um diese Uhrzeit sehr hoher Andrang.

Bei schwierigen Fällen oder auf Wunsch können wir Sie, wenn zu diesem Zeitpunkt möglich, zu der Teamleitung des dementsprechenden Teams weiterleiten.

Falls Sie noch offene Fragen haben, stehen wir Ihnen gerne zu Verfügung.
Sie können uns direkt per E-Mail kontaktieren: amazon@eteleon.de

Mit freundlichen Grüßen,
Ihr winSIM-Team

Veröffentlicht am 11.08.2015 18:17:00 GMT+02:00
ronnbon meint:
Wow- es ist ja schon einmal gut, dass Sie tatsächlich letztendlich zu jemandem persönlich durchgekommen sind. Ich hatte wirklich schon den verdacht, dass es keine wirklichen Kundenbetreuer in der Hotline gibt... Was mich nach mehreren erfolglosen Versuchen am meisten ärgerte, war, dass man a) keine Ansage zur Voraussichtlichen Wartezeit gab oder ein Hinweis, an welcher Stelle in der Warteschlange man sei, und b) ich immer mindestens 7-8 Minuten in der kostenpflichtigen Warteschleife hängen gelassen wurde, bis ich dann mit dem Hinweis: alle Plätze sind belegt, versuchen sie es später wieder, heraus geschmissen wurde. Das treibt einem ganz schnell den Puls hoch... (Ach ja; Grund für meine erfolglosen Anrufe war, dass meine Sim-Karte nach Neustart des Handys ohne falsche PIN-Eingabe plötzlich mehrere Stunden gesperrt war- nach jedem Neustart!)
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