Kundenrezension

11 von 14 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich
2.0 von 5 Sternen Nichts für CRM-Erfahrene, 31. Oktober 2009
Rezension bezieht sich auf: Come back!: Wie Sie verlorene Kunden zurückgewinnen (Gebundene Ausgabe)
Im Vergleich zu Vorrezensisten, die nicht verdachtsfrei die Autorin huldigen, beschränke ich mich vorzugsweise auf die sachlichen Inhalte des Buches.

Positiv: Der strukturelle Aufbau des Buches ist zweifelsfrei, der "Rote Faden" so unverkennbar wie der tatsächlich empfundene Handlungsweg und auch die wirtschaftswissenschaftliche Vorgabe zur Kundenrückgewinnung. Der Maßnahmenaufbau ist professionell und leicht verständlich. Der Schreibstil ist locker und gefällig bis unakademisch. Große Teile sind als Handlungsempfehlung für CRM-Abteilungen verwendbar.

Negativ: Als aktiv in CRM-Systeme involvierter Berater/Mitarbeiter wird man dennoch enttäuscht sein. Kreative Ideen und wirtschaftswissenschaftliche Ansätze sind so bodensätzlich wie matur. Beharrliches Rudiment ("Emotionen entscheiden das Kaufverhalten!") und der konsequente Boykott monetärer Kaufmotive wirken realitätsfern. Vielleicht wäre für die Autorin ein Gang in ein Möbelhaus oder der Kauf von Druckerpatronen perspektivisch hilfreich.

Darüber hinaus sind diverse Einschätzungen der Autorin über aktuelle Funktionen von CRM-Systemen großer Branchen schlichtweg falsch, veraltet und überflüssig herablassend. Hier ist die Autorin nicht auf dem aktuellen Stand der Dinge. Skepsis verursacht unisono die sehr häufig verwendete Formulierung "...wie in vielen Untersuchungen bestätigt...", meist ohne Angabe des Quellverzeichnisses.

Distanz erzeugen über das ganze Buch gesäte Plattitüden, gern festgemacht am angeblichen Servicemekka USA. Auszüge:

(S. 107) "Menschen kaufen niemals Pordukte. Sie kaufen auch nur scheinbar Problemlösungen. In Wirklichkeit kaufen sie gute Gefühle! Nicht, wer die billigsten Preise hat, sondern wer einen emotionalen Logenplatz im Kundenhinrn besitzt, macht auf Dauer das Rennen."

(S. 125) "Erfahrungen zeigen übrigens, dass Vorgesetzte meist wesentlich kulanter reagieren, als ihre Mitarbeiter. Weil sie damit ihre Macht und Herrlichkeit zur Schau stellen können."

(S. 164 - Vorschläge zur telefonischen Kundenansprache) "Die Vorbereitung: ist der Mund frei? Nicht rauchen, keine Naschereien, nicht trinken, kein Kaugummi! Man hört die alles am anderen Ende der Leitung überlaut - und das nervt gewaltig."

Konclusio: Der strategische Ansatz ist gut und fundiert, aber für eine bessere Bewertung fehlt es an kreativen Maßnahmen, umso weniger jedoch an unsachlichen Formulierungen und unzeitgemäßem Inhalt.
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Kommentare


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1-1 von 1 Diskussionsbeiträgen
Ersteintrag: 05.11.2009 20:02:00 GMT+01:00
Sehr geehrter Profundis,

danke für das Feedback. Gerne würde ich mit Ihnen über Ihre recht kritischen Aussagen diskutieren. Vielleicht haben Sie Lust, Ihre Identiät preiszugeben, damit ich - wie Sie schreiben - verdachtsfrei weiß, wer dahintersteckt. Schreiben Sie mir in diesem Fall gerne eine Mail. Anne Schüller
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