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7 von 7 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich
5.0 von 5 Sternen "Wenn es nur eine Sache gäbe,...
...die wir Ihrer Meinung nach besser machen könnten: Was wäre das?"
Diese Frage ist einer von vielen Tipps, die Anne Schüller in diesem Buch gibt, um Unternehmen und auch Verkäufern einen Weg aufzuzeigen, wie man den Kunden konkret und vor allen Dingen sinnvoll nach seiner Meinung befragen kann. Statt kompliziert und lästig...
Veröffentlicht am 20. März 2012 von Lars Schäfer

versus
3.0 von 5 Sternen Interessant aber nicht wirklich neu
Von diesem Buch hatte ich mir mehr erhofft. Ein wenig geht es in den Bereich "Alter Wein in neuen Schläuchen". Es ist wirklich okay aber kein wirkliches Must Have.
Vor 2 Monaten von Joachim Schlüter veröffentlicht


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1 von 1 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich
5.0 von 5 Sternen Pflichtlektüre für Unternehmens-Lenker, 17. September 2012
Die hier beschriebenen Konzepte werden bisher von zu wenigen Unternehmen gelebt. Die Machtverhältnisse durch das (mobile) Internet verschieben sich rasant und Anhänger von Strukturen aus dem letzten Jahrtausend werden sicher noch einige Überraschungen erleben. Grade, wenn Kunden und Mitarbeiter zu den neuen, frischen und sinnstiftenden Firmen abwandern. Wann gibt es endlich den Touchpoint-Manager" als Berufsbezeichnung?
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5.0 von 5 Sternen Strong buy!, 6. September 2012
TOUCHPOINTS ist die neue Management-Bibel für das Optimieren der Kundenkontaktpunkte im Kundendialog 2.0! Absolut empfehlenswert und eine wertvolle Inspirationsquelle für alle die sich mit dem Thema Kundenbeziehungsmanagement auseinandersetzen.
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5.0 von 5 Sternen die neue Kotler, 31. August 2012
Verifizierter Kauf(Was ist das?)
Nach eingehender Lektüre von 'Touchpoints: Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute' bin ich der Ansicht, dass dieses Buch ganz klar die Position Kotlers 'Marketing'einzunehmen hat, an allen Schulen und Universitäten und in den Köpfen der Lernenden. Wer Touchpoints' verinnerlicht hat, braucht sich um seine Umsätze und Gewinne keine Sorgen mehr machen.
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5.0 von 5 Sternen Touch me please!, 22. August 2012
Marketing und Vertrieb ist nichts Neues für mich. Social Media habe ich schon professionell genutzt, bevor man es so nannte. Und jetzt bekomme ich "Touchpoints" auf den Schreibtisch. Die Autorin Anne Schüller, die sich schon seit vielen Jahren zurecht DIE Expertin für Empfehlungsmarketing nennen darf, habe ich schon live erlebt.

Ihr neues Buch ist ein Perspektivenwechsel. Es geht nicht mehr um getrennte Diszipline, etwa Vertrieb, Marketing, Service, Support, etc. Es geht jetzt um die Sicht des Kunden und seine Berührungspunkte mit Ihrem Unternehmen, seine "Touchpoints" eben, die ihn mit Ihnen verbindet. Und zwar so wie der Kunde es erlebt und nicht wie Unternehmen Ihre Abteilungen und Prozesse kostenoptimiert strukturieren wollen.

Es ist die Sichtweise auf das Erleben des Kontaktes. Der Kunde denkt nicht in den Kategorien Vertrieb/Service/Werbung/Garantieabwicklung. Er denkt aus seiner Perspektive. Er will bedient werden und nicht nur funktionieren. Können wir das bitte als Pflichtlektüre verordnen, für alle Unternehmen, die immer noch eine sogenannte "Service-Line" haben, bei der man erst seine Kundennummer eintippen muss, bevor man warten darf?

In was für einem Unternehmen arbeiten Sie? Haben Sie Ihre Kosten im Griff oder das Kundenerlebnis? Menschen und Organisationen, die diese Perspektive einnehmen können, werden gewinnen. Andere, die noch immer an den Prozessen zwischen Vertrieb, Service und Marketing herumstreiten, sind schon fast weg vom Markt. Manche haben das allerdings noch nicht bemerkt.

Dieses Buch wird kontrovers diskutiert. Und das ist gut so.

Stephan Heinrich
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5.0 von 5 Sternen Respekt!, 16. August 2012
Gerade im Ersten der insgesamt drei Teile trifft Anne M. Schüller den Nagel auf den Kopf. Verhalten 3.0 ist hier das Zauberwort, welches zum Ausmisten veralteter Strukturen im Vertrieb, vor allem aber das Überbbordwerfen prähistorischer Organigramme beschreit. Wohlwissen, das auch dieser Fisch vom Kopf her abwärts stinkt, rät Sie eben nicht zum Nasezuhalten, sondern zeigt ebenso pragmatische wie auch plausible Weg auf, diesen Mief abzulegen.
Sicher nicht das letzte Buch von Anne M. Schüller, das ich lesen werde. Touchpoibts gehört nicht in ein Regal sondern auf den Schreibtisch!
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4.0 von 5 Sternen Wie wichtig sind soziale Netzwerke für Kundenbeziehungen?, 23. Juli 2012
Von 
Rolf Dobelli (Luzern, Schweiz) - Alle meine Rezensionen ansehen
(TOP 500 REZENSENT)    (HALL OF FAME REZENSENT)    (REAL NAME)   
Wer hinter dem Titel dieses Buches nur einen weiteren der unzähligen kurzlebigen Managementtrends vermutet, irrt: Anne M. Schüller greift das heute wohl zentralste Thema für den Erfolg eines Unternehmen auf, nämlich die Beziehung zu den Kunden. Sie liefert einen Managementansatz, der für die Zukunft fundamental sein kann. Natürlich ist das Prinzip, dass der Kunde König ist, nicht neu; aber wie dieser König in unserer webbasierten und von sozialen Medien geprägten Gesellschaft tickt und wie man aus ihm einen loyalen Fan des Unternehmens macht, das muss man erst lernen. Die Anleitung, die das Buch gibt, ist sehr detailliert, aber auch klar und übersichtlich. Dabei geht es zum einen um die Berührungspunkte zwischen Unternehmen und Kunde und zum anderen um jene zwischen Führung und Mitarbeiter. Für beide Bereiche hält das Buch einen Prozess in vier Schritten bereit. Und was jetzt recht trocken klingt, ist dank flotter Schreibe doch gut verdaulich. getAbstract empfiehlt das Buch allen Führungsverantwortlichen, die sich das Rüstzeug für die Web-3.0-Businesswelt holen möchten - und keine Berührungsängste haben.
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5.0 von 5 Sternen 351 Seiten..., 21. Mai 2012
... geballtes Wissen um Management, Businesswelt und vor allem den "Kunden von heute". Die Autorin und meine gute Kollegin Anne M. Schüller bringt es auf den Punkt: "Das Social Web hat die Art, wie wir kaufen und Business machen, für immer verändert." Genau DAS ist die heutige Ausgangslage, der wir in der Führung und auch im Vertrieb begegnen.
Als Unternehmen müssen wir umlernen und umdenken, wie wir mit dem - ich nenne ihn "Kunden 3.0" - umgehen, um auch weiterhin Umsatz zu generieren.
Anne M. Schüller benennt hier wissenschaftlich fundiert und durchaus auch "lesbar" und unterhaltend die sg. "Touchpoints": Kundenkontaktpunkte müssen gekannt und angewendet, und auch Mitarbeiterkontaktpunkte ("Collaborator Touchpoint") nicht außer Acht gelassen werden, damit man als Unternehmer und eben auch Führungskraft in den Zeiten von Web 3.0 vor seinen Mitarbeitern besteht und als exzellentes Vorbild agieren kann.
Das Buch beinhaltet keine abgehobenen wissenschaftlichen Phrasen, nein. Es ist praxisorientiert und verständlich und lässt sich uneingeschränkt empfehlen.
Daher natürlich: FÜNF Sterne!
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5.0 von 5 Sternen Touchpoints verstehen - Marketing besser gestalten, 16. Mai 2012
Als Management-Berater im Bereich digitaler Markenführung, Customer-Journey-Management und Touchpoint-Optimierung werde ich dieses Buch in unsere Literaturliste aufnehmen. Anne Schüller ermöglicht es jedem Leser, problemlos ein Verständnis dafür aufzubauen, was das Internet für den Konsumenten tatsächlich bedeutet und wie es (jenseits von facebook) sinnvoll in das Marketing integriert werden sollte. Wer danach immer noch in Werbekanälen denkt, wird die neue digitale Welt wohl nie verstehen...
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5.0 von 5 Sternen Am Ende ist es Menschenfreundlichkeit, die erfolgreich macht, 26. April 2012
Anne M. Schüller ist mir als strategische Denkerin (und Rednerin!) im deutschsprachigen Raum ein Vorbild geworden. Ihr neues Buch "Touchpoints" berührt einen Nerv und trifft entsprechend auf Empfindlichkeiten: Der einstmals eher als Jagdbeute angesehene Kunde ist heute, in Zeiten unmittelbarer Kommunikation und offener Dialogplattformen, zu einem mächtigen Meinungsmacher geworden. Die Anbieter von Produkten, Dienstleistungen und Wissen stellen sich entweder einem direkten Dialog - oder sie werden ins Hintertreffen zu denen geraten, die einen solchen Dialog führen und pflegen.

Diese neue Realität mag nervös machen und Risiken bergen. Am Ende jedoch ist die Nachricht für alle Beteiligten eine positive: Es ist in Sprache und Handlung umgesetzte Menschenfreundlichkeit, die ein Unternehmen attraktiv macht. Hier sind - in meinen eigenen Worten formuliert - einige der Aussagen von "Touchpoints", die ich persönlich aus der Lektüre mitnehme:

- Managementstrategien funktionieren nur, wenn sie sich an den Bedürfnissen der Menschen orientieren.
- Ein glaubwürdiger Dialog ist die Grundbedingung einer dauerhaft angenehmen Kundenbeziehung.
- Frauen und Männer erreicht und überzeugt man mit unterschiedlichen kommunikativen Mitteln. Wie im wirklichen Leben ja irgendwie auch...
- Die Reduktion von Komplexität ist für alle, die verkaufen, eine schöne und wichtige Aufgabe. Und für den Kunden ist sie, auch und gerade im Zeitalter von Online-Ressourcen aller Art, ein echtes Bedürfnis. Die Bedingung für gelungenen Austausch: Der Kunde vertraut dem Verkäufer.

Anne M. Schüller ist es mit ihrem Buch gelungen, in entscheidenden und brennenden Fragen des Wirtschaftslebens Komplexität zu reduzieren. Bei einem Blick auf die Kommunikation vieler deutscher Unternehmen ist eine Prognose realistisch: Es wird sicher lange aktuell bleiben.
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5.0 von 5 Sternen Ein Standardwerk, 23. April 2012
"Touchpoints. Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute" beschreibt, wie sich Unternehmen in Zeiten von Social Media und dem kompetenten, vernetzten Kunden in neuer Weise diesem höchstselbst widmen können (und müssen).

Das Buch ist in drei Teile gegliedert:

- Teil 1 ist eine allgemeine Bestandsaufnahme von laut Schüller benötigten Erfolgsfaktoren, um in der neuen Businesswelt als Unternehmen zu bestehen: Social Media, Kundenloyalität oder auch eine Neubewertung von Unternehmensorganisationen.
- Teil 2 widmet sich dann dem Konstrukt des Kundenmanagements oder dem 'Customer Touchpoint Management'.
- Teil 3 schließlch erörtert die Innensicht eines Unternehmens unter der Leitfrage: Wie kann ich mich intern optimal aufstellen, um nach außen die Kunden bestens zu bedienen? Diese Innensicht und eine Methode dazu nennt Schüller 'Collaborator Touchpoint Management'.

Worin liegt der Mehrwert des Buches?

Dass ein Unternehmen seine Kunden umsorgen muss, sollte klar sein. Anne Schüller webt aus dieser Tatsache drei wichtige Fragen: Welche Faktoren sind dafür heute entscheidend, unter dem Eindruck von Internet und sozialer Vernetzung? Wie baue ich als Unternehmen ein entsprechenes Touchpoint Management auf? Und wie nutze ich meine internen Ressourcen und Mitarbeiter dafür bestmöglich? Frau Schüller arbeitet wichtige Punkte heraus, zum Beispiel:

- dass Männer und Frauen unterschiedlich beworben werden müssen, weil sie auf unterschiedliche Dinge Werte legen,
- dass ein Kunde in der Regel verschiedene Online- und Offline-"Touchpoints" durchläuft, bevor er kauft,
- dass Empfehlungen und Social Sharing auch im Businessbereich immer wichtiger werden

Letzten Endes hat man einiges, was Frau Schüller bringt, schonmal irgendwo gehört oder gelesen. Das Verdienst der Autorin ist es, die Dinge einmal aggregiert und strukturiert zusammenzubringen und mit ihrem eigenen Ansatz und ihrer großen Erfahrung sinnvoll zu kombinieren. Darüberhinaus kreiert sie - ganz Marketingexpertin in eigener Sache - noch einige griffige Buzzwords, die man so eben noch nicht gehört hat: "Collaborator Touchpoint Management" ist so ein Begirff. Oder "Customer Touchpoint Journey".

Anne Schüller belässt es nicht bei Bestandsaufnahmen und Wortkreationen. Sie liefert in ihrem Buch strukturierte Ansätze zur Analyse und Verbesserung der Kundenbeziehung, und zwar auf klare, verständliche Weise. Dies ist deutlich mehr, als vergleichbare Bücher zu diesem Thema liefern. So kann sich nun jede Führungskraft, jeder Marketing-Chef etc. das Buch aus dem Regal nehmen und sich mit seinen Leuten quasi ohne Zeitverzug selbst an die Arbeit machen.

Fazit

Anne Schüllers Buch kann man getrost als Standardwerk bezeichnen. Ganz im Sinne des Empfehlungsmarketings kann ich es Führungskräften und Mitarbeitern wärmstens ans Herz legen. Im gesamten Buch gibt es für mich nur einen einzigen Kritikpunkt: Ich hätte mir gewünscht, dass die Touchpoint-Unterschiede zwischen dem B2B- und B2C-Bereich mehr herausgearbeitet würden. Diese Unterscheidung wird zwar gestreift, war mir persönlich jedoch noch nicht deutlich genug. Aber vielleicht ist das ja schon das nächste Buch. :-)
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