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Kundenrezensionen

4,8 von 5 Sternen41
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am 20. März 2012
...die wir Ihrer Meinung nach besser machen könnten: Was wäre das?"
Diese Frage ist einer von vielen Tipps, die Anne Schüller in diesem Buch gibt, um Unternehmen und auch Verkäufern einen Weg aufzuzeigen, wie man den Kunden konkret und vor allen Dingen sinnvoll nach seiner Meinung befragen kann. Statt kompliziert und lästig auszufüllender Feedbackbögen, die sowieso niemanden wirklich interessieren.
Aber das ist nur ein kleiner - für mich allerdings ein wichtiger - Aspekt. Hauptsächlich geht es darum, dem Leser bewusst zu machen, dass es zukünftig nicht nur die echten Berührungspunkte im Sinne von wirklichen Begegnungen und auch nicht nur die Kommunikation auf Facebook und Co. geben wird, sondern dass sich diese beiden Welten in naher Zukunft verschmelzen werden. Glücklicherweise werden die Leser mit dieser Erkenntnis nicht alleine gelassen: Es gibt jede Menge Strategievorschläge,wie diese Herausforderung zu meistern sein wird.
Das Buch ist trotz einiger theoretischer Passagen sehr verständlich geschrieben und nicht nur für Unternehmer und Marketingleiter eine klare Kaufempfehlung, sondern auch für Verkäufer im Außendienst bzw. Handelsvertreter: Auch hier gibt es genügend Berührungspunkte mit Kunden, die weiter optimiert werden können.
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am 11. Januar 2013
Teil 2 des Buches - "Tool für eine neue Businesswelt: Das Customer Touchpoint Management" ist wirklich stark. Endlich mal konkrete Werkzeuge und Handlungsvorschläge. So kann jedes Unternehmen seinen eigenen Weg finden, wo und wie es seine Kunden "abholen" muss. Ausdrücklich weist Anne M. Schüller darauf hin, dass Sie dafür keine schlauen Berater brauchen, das Wissen ist im Unternehmen bereits vorhanden. Wie Sie dies Potenzial ausschöpfen und die Erkenntnisse umsetzen können, all das beschreibt Anne M. Schüller sehr anschaulich mit konkreten Plänen, Modellen, Werkzeugen und Beispielen. Nicht akademisch abgehoben, sondern absolut praxistauglich, auch in ihrer Sprache. 120 Seiten geballter Mehrwert. Und am Ende werden Sie Ihren individuellen Weg entlang der Kunden-Touchpoints gehen können.

Teil 1 "Die Erfolgsfaktoren für eine neue Businesswelt" überzeugt mich dagegen deutlich weniger. Zu laut, zu alarmistisch, zu sehr im Social-Mobile-Online-Loyality-Sprech vieler Berater reiht Anne L. Schüller stakkatoartig Anglizismen aneinander. Ich hätte fast aufgegeben und dachte: Wieder eine Schlaumeierin, die mir die "neue" Welt erklärt, ohne konkret Hilfe zu leisten. Das Buch zur Seite zu legen wäre natürlich ein großer Fehler gewesen, siehe oben zu Teil 2.

Vielleicht ist Teil 1 ein Mehrwert für alle, die es bisher geschafft haben, beruflich wie privat Google, Facebook, Amazon und Co. aus dem Weg zu gehen. Und denen Anne. M. Schüller nun meint, die "neuen Offenbarungen" in den Kopf hämmern zu müssen. Ich hätte mir jedenfalls deutlich mehr kritische Distanz gewünscht. Und 40 statt 130 Seiten hätten dann sicher auch gereicht. Schwach finde ich ebenfalls, dass im Text offenbar Quellen zitiert werden, der direkte Bezug zur Quelle aber nicht hergestellt wird. Was weitergehende Vertiefung durch den Leser verhindert, lediglich im Anhang werden alle (?) Quellen aufgezählt.

In Teil 3 "Tool für eine neue Arbeitswelt: Das Collaborator Touchpoint Management" werden die Methoden, die in Teil 2 vorgestellt wurden, auf die internen Abläufe im Unternehmen übertragen. Ein interessanter Ansatz, der allerdings fast schon in ein eigenes Buch zu moderner Mitarbeiterführung gepasst hätte. Und mir in dieser Form zu stark alle Unternehmen und Branchen über einen Kamm schert. In jedem Fall lesenswert, zumal ich generell die Auffassung von Anne M. Schüller über die Rolle von Führungskräften als Katalysator und Enabler teile.

Alles in allem: 6 Sterne für Teil 2, 2 Sterne für Teil 1, 4 Sterne für Teil 3 macht im Durchschnitt 4 Sterne.

Mein Tipp: Teil 1 querlesen, Teil 2 intensiv durcharbeiten und umsetzen, Teil 3 ebenfalls querlesen und nach den ersten Erfahrungen bei der Umsetzung von Teil 2 dann angehen.
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am 6. April 2016
Habe das Buch als Vorbereitung auf einen 'Touch-Point-Workshop', den ich moderieren werde gekauft und mir von einem "ultimativem Management-Tool" (Buchrücken), das mir "operative Instrumente des Touchpoint Managements" (Buchrücken) liefern soll einiges erwartet. Bin schwer enttäuscht. Nach anfänglichem Blabla, das in seiner Lockerheit, gewürzt mit einigen interessanten Anekdoten, recht unterhaltsam war, folgten weitere 200 Seiten blabla (bin bei S.219 und werd mich wohl noch durchkämpfen, das bin ich meinen 35€ schuldig.)
Keine Struktur, ein paar operative Ansätze! aber keine klaren Konzepte, ein paar nette Ideen aber nichts wirklich Neues, zu viele Don'ts, aber kaum Do's und ganz viel "No Na Net -Tips". Dazu ein Schreibstil, der weit entfernt von wissenschaftlich ist und mich mit seinen ganzen Rufzeichen oder den saloppen Einwürfen, die mit "Übrigens" beginnen wirklich ärgert.
Der eine Stern kommt von ein paar ganz netten Marketing-Ideen, die zitiert werden - dafür würde ich gern 3€ zahlen.
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am 18. Dezember 2012
Das im Marketing der Kunde im Mittelpunkt stehen sollte, ist eine Binsenweisheit. Aber sie ist nicht so selbstverständlich, als das man nicht ab und zu den einen oder anderen daran erinnern müsste. Denn in manchen Management-Büchern und den Broschüren von Unternehmensberatern geht der Konsument trotz aller Beteuerung seiner Wichtigkeit dann doch unter: Er wird eingezäunt hinter komplexen Matrix-Diagrammen, geht verloren im Gewimmel der KPI's, wird ausgestochen beim Spiel mit Balanced-Score-Cards und bis zur Unkenntlichkeit in raffinierten Controlling-Tools verarbeitet.

Anne M. Schüller versucht, den Kunden nicht aus dem Auge zu verlieren, wenn sie ihre Management-Tools beschreibt in dem dicken Buch Touchppoints - Auf Tuchfüphlung mit dem Kunden von heute - Managementstrategien für unsere neue Businesswelt". Titel, Untertitel und Unteruntertitel lassen schon ahnen: Hier meint es jemand sehr ernst. Die Autorin ist erfahrende Beraterin, hat ein großes Wissen in Sachen Kundenmanagement, ist kommunikationsstark und mit Leidenschaft ihrem Thema verfallen.

Sie macht deutlich, dass wir heute einen anderen Blick auf Kunden haben müssen als im letzten Jahrhundert. Denn der Kunde ist heute anspruchsvoller, besser informiert, mächtiger. Er möchte ernst genommen werden, aber gleichzeitig auch das Heft in der Hand behalten. Neue Kommunikationsformen wie Social Media sind keine Werbekanäle, sondern Möglichkeiten, mit den Kunden ins Gespräch zu kommen. Dafür hat sie ein System entwickelt, dass sie Touchpoint-Management nennt und das jedem Unternehmen helfen soll, seine Kundenbeziehungen richtig zu pflegen.

Natürlich ist dieser Ansatz nicht revolutionär - er basiert wie alle Planungssysteme auf den Grundpfeilern Analyse, Strategie, Umsetzung und kontinuierliches Feedback. Doch diese Pfeiler stehen auf einem soliden Boden einer radikalen Kundenorientierung. Deshalb ist es lohnenswert, Schüllers Buch zur Hand zu nehmen und zu vergleichen, ob man im eigenen Unternehmen wirklich so konsequent das Kundenmanagement betreibt, wie es die Autorin predigt.

Dabei sollte man ihr nachsehen, dass sie manchmal etwas zu missionarisch ist und über weite Abschnitte jeder Satz wie eine wuchtige Schlagzeile daherkommt. Tatsächlich ist ein solcher Stil, so anregend er bei einer Keynote-Speach auch sein mag, bei einem über 300-Seiten-Schmöker mitunter anstrengend. Die Autorin weiß eine Menge, hat zu vielen Aspekten des Marketings eine Meinung und möchte alles in ihr Buch packen. Hier wäre eine etwas distanziertere Haltung vielleicht angemessener gewesen, zumindest aus Sicht der kleinen Gruppe von Fachbuch-Kunden, die Bücher auch lesen und nicht nur ins Regal stellen.
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am 1. November 2012
Anne M. Schüller macht in diesem Buch nicht viel Federlesens um die Frage, welche Bedeutung das Social Web für Unternehmen hat: Wer überleben will, muss hier mitspielen. Die ‚Touchpoints‘ mit dem Kunden sind das entscheidende Werkzeug des Marketings, und sie wirken sich auch auf alle anderen Bereiche eines Unternehmens aus. Das ist der große Unterschied zwischen dem Offline- und dem Online-Zeitalter: Das Management muss den Kunden mitdenken – es muss das Unternehmen für ihn verständlich machen. Denn die digitalen Gatekeeper, die den Kunden das Leben erleichtern, lassen nur noch durch, wen der Kunde kennt oder kennen will. Das Anklopfen beim Kunden jedoch will gelernt sein, damit es von Erfolg gekrönt ist. Und Anne M. Schüller zeigt in diesem Buch, wie es geht. Sie liefert dem Management, das sich gern hinter einer Aura der Unnahbarkeit versteckt, Strategien zur Resozialisierung in einer kundenorientierten Welt.

Keine banale Mission, so viel ist klar – und so beschränkt sich dieses Buch auch nicht auf ein paar Anregungen und aufmunternde Worte. Es ist ein Arbeitsbuch im besten Sinne: Ausführlich, absolut konkret und außerdem so, wie die Unternehmen den Kunden begegnen sollten, nämlich pragmatisch und ehrlich. Schnell wird dem Leser klar, dass der Umbruch letztendlich auch fürs Management eine gute Nachricht ist, denn: „Sperrige Managementmethoden, Top-down-Hierarchien, Budgetierungsprozesse und Standardisierungswahn – all das sollte schleunigst ausgemustert werden. Es produziert im Grunde nichts als Bürokratie und Administration.“ Was der Kunde nicht versteht, das kauft er nicht. Und was er nicht kauft, das empfiehlt er auch nicht – doch genau darauf kommt es an in der „Like“-Kultur.
Doch was können Unternehmen tun, um ihren Kunden begreiflich zu machen, dass sie ihre Aufmerksamkeit – und ihr Geld – verdienen? Die Antwort der Autorin lautet ‚Touchpoint Management‘: „Ein Tool, das schnell und wendig macht, das die Fülle der Berührungspunkte in ein lockeres Ordnungssystem packt – und das in der Lage ist, die neue Wirklichkeit komplett zu integrieren.“ Komplett, das heißt auch, die Mitarbeiter für diese Mission zu gewinnen, denn sie sind es, die die Touchpoints mit den Kunden schaffen und gestalten. So enthält das Programm zwei Aspekte: Das Kundenkontaktpunkt-Management und das Mitarbeiterkontaktpunkt-Management.

Was an diesen Kontaktpunkten zählt, ist das Verhalten des Unternehmens. Verhalten 3.0 integriert die Kunden aktiv, anstatt sie nur zu bespielen. Was Anne M. Schüller beschreibt, ist nichts weniger als neue Stufe der Kommunikation in der Businesswelt: Eine, die endlich den echten Dialog sucht. Für mich als Kunde ist das eine richtig gute Nachricht. Genau deshalb habe ich auch als Unternehmer viel aus der Lektüre gelernt. Anne M. Schüllers Umsetzungspläne funktionieren auf den Punkt, und ihre Beispiele und Tipps kommen mitten aus der Businessrealität. Dieses Buch gehört nicht ins Regal, sondern auf den Schreibtisch jedes Entscheiders: Es weiß die Antwort auf die Fragen, die der Kunde uns nicht stellt – weil er voraussetzt, dass wir ungefragt darauf eingehen.
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am 26. April 2012
Anne M. Schüller ist mir als strategische Denkerin (und Rednerin!) im deutschsprachigen Raum ein Vorbild geworden. Ihr neues Buch "Touchpoints" berührt einen Nerv und trifft entsprechend auf Empfindlichkeiten: Der einstmals eher als Jagdbeute angesehene Kunde ist heute, in Zeiten unmittelbarer Kommunikation und offener Dialogplattformen, zu einem mächtigen Meinungsmacher geworden. Die Anbieter von Produkten, Dienstleistungen und Wissen stellen sich entweder einem direkten Dialog - oder sie werden ins Hintertreffen zu denen geraten, die einen solchen Dialog führen und pflegen.

Diese neue Realität mag nervös machen und Risiken bergen. Am Ende jedoch ist die Nachricht für alle Beteiligten eine positive: Es ist in Sprache und Handlung umgesetzte Menschenfreundlichkeit, die ein Unternehmen attraktiv macht. Hier sind - in meinen eigenen Worten formuliert - einige der Aussagen von "Touchpoints", die ich persönlich aus der Lektüre mitnehme:

- Managementstrategien funktionieren nur, wenn sie sich an den Bedürfnissen der Menschen orientieren.
- Ein glaubwürdiger Dialog ist die Grundbedingung einer dauerhaft angenehmen Kundenbeziehung.
- Frauen und Männer erreicht und überzeugt man mit unterschiedlichen kommunikativen Mitteln. Wie im wirklichen Leben ja irgendwie auch...
- Die Reduktion von Komplexität ist für alle, die verkaufen, eine schöne und wichtige Aufgabe. Und für den Kunden ist sie, auch und gerade im Zeitalter von Online-Ressourcen aller Art, ein echtes Bedürfnis. Die Bedingung für gelungenen Austausch: Der Kunde vertraut dem Verkäufer.

Anne M. Schüller ist es mit ihrem Buch gelungen, in entscheidenden und brennenden Fragen des Wirtschaftslebens Komplexität zu reduzieren. Bei einem Blick auf die Kommunikation vieler deutscher Unternehmen ist eine Prognose realistisch: Es wird sicher lange aktuell bleiben.
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am 23. März 2012
Inzwischen dürfte jedem Marktplayer klar geworden sein: Wir leben in einer neuen Businesswelt. Das bedeutet nicht nur, zu verstehen, wie diese funktioniert, sondern auch die passenden Tools parat zu haben, um in diesem Szenario erfolgreich zu sein. Das neue Buch von Anne Schüller zeigt in drei Abschnitten wie das geht.

Im ersten Teil werden die erforderlichen Erfolgsfaktoren näher beleuchtet:

· Was alt ist in Management und Marketing, was bleiben kann, was weg muss und was neu hinzugenommen werden soll in diesen neuen Zeiten.
· Was wirklich hinter den Begriffen steckt, die inzwischen allgegenwärtig sind: Networks, Social, Mobile, Links und Likes.
· Wie man sich eine neue Verkaufsmannschaft, bestehend aus Fans, Multiplikatoren und Empfehlern schafft.

Im zweiten Teil geht es um das Customer Touchpoint Management.

Es besteht aus einem vierstufigen Prozess mit je zwei Teilschritten. Ziel ist das stete Optimieren der Customer Experience an den einzelnen Kontaktpunkten, um bestehende Kundenbeziehungen zu festigen und via Weiterempfehlungen hochwertiges Neugeschäft zu erhalten. Die Autorin erklärt ganz genau und sehr detailliert, wie das gemeinsam mit den Mitarbeitern erarbeitet und fortlaufend optimiert werden kann.

Im dritten Abschnitt geht es um das Collaborator Touchpoint Management bzw. Mitarbeiter Touchpoint Management.

In einem ebenfalls vierstufigen Prozess schafft es laut Anne Schüller erst die Basis für ein effizientes Customer Touchpoint Management. Dabei geht es auch um eine neue Führungskultur, die mich als sogenannter Digital Native sehr angesprochen hat. Einen Begriff fand ich dabei ganz besonders interessant: die Genderführung, also das Berücksichtigen der Unterschiedlichkeiten von Männern und Frauen als Mitarbeiter. Denn nur, wie die Autorin schreibt 'wenn es den Unternehmen gelingt, das Beste von Männern und das Beste von Frauen optimal zu nutzen, ist wahre Exzellenz erreichbar.'

Alles in allem kann ich nur eines sagen: Lesen, lesen, lesen! Das Buch ist eine Wucht.

Wien, 23.03.2012
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am 30. Juli 2012
Anne Schüllers Buch lässt wirklich keine Fragen offen. Diese Management- und Marketinglektüre wurde geschrieben, um zum Erfolg zu führen ' und das auf eine spielend einfache und angenehme Weise.

Die Autorin schafft es die Komplexität unserer neuen, digitalen Businesswelt praxisorientiert und realitätsnah zu veranschaulichen.

Zahlreiche Grafiken und Checklisten helfen schwer fassbare Sachverhalte dieser Netzwerkökonomie deutlich zu machen.

Und trotz der harten Wettbewerbssituation, mit welcher sich heutzutage jedes Unternehmen konfrontiert sieht, steht für Schüller in erster Linie der Mensch im Vordergrund.

Ein auffallend motivierender Schreibstil und eine bildhafte Sprache heben das Buch von anderen Managementfachbüchern ab und machen es lehrreich und spannend zugleich.

'Service, Sales und Marketing heißt: Menschen glücklich machen.' So lautet Schüllers eigener Leitsatz. Und diesen sieht man in jedem Satz ihres Buches bestätigt.
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am 5. Juni 2013
Klingt ja schon fast zu banal: Lass die Kunden und Mitarbeiter aktiv an der Entwicklung des Unternehmens teilhaben und du wirst Erfolg haben.

Natürlich ist das mit Aktivität und Vertrauens seitens der Chefetage verbunden. Es scheint nicht einfach zu sein, die "Zügel aus der Hand" zu geben - doch genau das ist EIN guter Weg zu zufriedenen Kundenen und Mitarbeitern.

Mein Bauchgefühl gab mir diesen Weg schon einige Jahre vor - etwas unsicher, ob er denn DER Richtige ist. Nun habe ich TOUCHPOINTS durchgearbeitet und fühle mich in meiner Arbeit nun noch mehr bestätigt, da eine gestandene Betriebswirtin systematisiert, was das Bauchgefühl schon wusste.

Ich empfehle das Buch Leitungen, Chefs und anderen Entscheidungsträgern, die sich trauen, gewohnte Pfade zu verlassen und neue Wege zu gehen. Es lohnt sich!
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am 3. Dezember 2012
Es spricht einem aus der Seele. Beschreibt verständlich neue Wege und gibt einen Überblick über die heutige Kommunikation zwischen der Offline- und der Online-Welt, um die niemand mehr drum herum kommt. Denn sind wir mal ehrlich, auch Facebookhasser sind mindestens zu 30 % bis 50 % täglich im Web unterwegs. Wir recherchieren im Netz über Kunden, über die Branche, über Preise und lassen uns kreativ im Web inspirieren. Ein gelungener Kommunikations-Mix in klassischen Medien und in der Online-Welt führt ganz sicher zum Erfolg. Ich habe dieses Buch bereits 3 Leuten weiter empfohlen.
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