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5.0 von 5 Sternen "Wenn es nur eine Sache gäbe,...
...die wir Ihrer Meinung nach besser machen könnten: Was wäre das?"
Diese Frage ist einer von vielen Tipps, die Anne Schüller in diesem Buch gibt, um Unternehmen und auch Verkäufern einen Weg aufzuzeigen, wie man den Kunden konkret und vor allen Dingen sinnvoll nach seiner Meinung befragen kann. Statt kompliziert und lästig...
Veröffentlicht am 20. März 2012 von Lars Schäfer

versus
3.0 von 5 Sternen Interessant aber nicht wirklich neu
Von diesem Buch hatte ich mir mehr erhofft. Ein wenig geht es in den Bereich "Alter Wein in neuen Schläuchen". Es ist wirklich okay aber kein wirkliches Must Have.
Vor 7 Monaten von Joachim Schlüter veröffentlicht


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8 von 8 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich
5.0 von 5 Sternen "Wenn es nur eine Sache gäbe,..., 20. März 2012
Rezension bezieht sich auf: Touchpoints: Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute. Managementstrategien für unsere neue Businesswelt (Gebundene Ausgabe)
...die wir Ihrer Meinung nach besser machen könnten: Was wäre das?"
Diese Frage ist einer von vielen Tipps, die Anne Schüller in diesem Buch gibt, um Unternehmen und auch Verkäufern einen Weg aufzuzeigen, wie man den Kunden konkret und vor allen Dingen sinnvoll nach seiner Meinung befragen kann. Statt kompliziert und lästig auszufüllender Feedbackbögen, die sowieso niemanden wirklich interessieren.
Aber das ist nur ein kleiner - für mich allerdings ein wichtiger - Aspekt. Hauptsächlich geht es darum, dem Leser bewusst zu machen, dass es zukünftig nicht nur die echten Berührungspunkte im Sinne von wirklichen Begegnungen und auch nicht nur die Kommunikation auf Facebook und Co. geben wird, sondern dass sich diese beiden Welten in naher Zukunft verschmelzen werden. Glücklicherweise werden die Leser mit dieser Erkenntnis nicht alleine gelassen: Es gibt jede Menge Strategievorschläge,wie diese Herausforderung zu meistern sein wird.
Das Buch ist trotz einiger theoretischer Passagen sehr verständlich geschrieben und nicht nur für Unternehmer und Marketingleiter eine klare Kaufempfehlung, sondern auch für Verkäufer im Außendienst bzw. Handelsvertreter: Auch hier gibt es genügend Berührungspunkte mit Kunden, die weiter optimiert werden können.
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5 von 5 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich
5.0 von 5 Sternen I like it, 14. März 2012
Rezension bezieht sich auf: Touchpoints: Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute. Managementstrategien für unsere neue Businesswelt (Gebundene Ausgabe)
Ob Unternehmen, Verein, Hochschule oder karitative Organisation: Diese gelungene Management- und Marketinglektüre überzeugt mit seiner hilfreichen Praxisnähe und trifft den richtigen Zeitpunkt und Zeitgeist (eben Touchpoint).
Besonders hervorzuheben ist die zielführende Schwerpunktsetzung der Kunden- und Mitarbeiterkontaktpunkte (je ein Kapitel). Es geht also um die "Knackpunkte", an denen Kunden mit einem Unternehmen oder einer Organisation in Berührung und Kontakt kommen und welche Rolle dabei die eigenen Mitarbeiter spielen.
Auch meiner Erfahrung nach sind die Mitarbeiter heute mehr denn je der entscheidende Erfolgsfaktor, vom zeitgemäßen Kundengespräch über effektive Empfehlungen und identifikationsbedingten Sendungsbewusstsein bis hin zur Außendarstellung in Social Medias.
Apropos: Wissen Sie eigentlich was digitale Türsteher sind? Oder was es für Auswirkungen haben kann, "geliked" zu werden? Oder was das Ganze mit Ihren Mitarbeitern und Ihrem Geschäftserfolg zu tun hat? Wenn nein, sollten Sie zu "Touchpoints" greifen und die vielen operativen Hinweise zur praktischen Umsetzung sowie die wertvollen Ideen und Anregungen zur Umsetzung eines Maßnahmeplans oder zur Entwicklung eines neuen, zeitgemäßen und erfolgswirksamen Leitbilds für sich nutzbar machen. Spannend fand ich dabei z.B. die Seiten 112 bis 127 (Buzz: Das neue Mundpropaganda-Marketing) und die Aspekte zur Genderführung (Frauen sind anders und sollten anders geführt werden). Hier haben viele Manager sicherlich noch Potenzial.

Wer übrigens glaubt, mit "Touchpoints" auf ein schnödes Managementfachbuch zu treffen, der irrt. So ist das Buch nicht nur sehr gut und bildhaft geschrieben (etwa "Mit leichtem Gepäck reist es sich leichter", Stichwort Komplexitätsreduzierer, oder "Vertrauen ist die Brücke zum Neuland", Stichwort Neukundengewinnung), sondern fällt von der ersten bis zur letzten Seite durch einen angenehmen und motivierenden Schreibstil auf. Anne Schüller versteht es, für die Möglichkeiten und Vorzüge der modernen neuen Spielfelder zu faszinieren.
Genau das ist heute gefragt und insofern hoffe und wünsche ich, dass dieses exzellente (und auch sehr elegante) Werk viele Leser und Nutzer findet.
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4 von 4 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich
5.0 von 5 Sternen Wirklich empfehlenswert. Pflichtlektüre für Manager/innen, 18. März 2012
Rezension bezieht sich auf: Touchpoints: Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute. Managementstrategien für unsere neue Businesswelt (Gebundene Ausgabe)
Das Social Web ist viel mehr als ein weiterer Verkaufskanal. Es ist eine Dokumentation Ihrer Fähigkeiten Kundenbeziehungen zu pflegen.

Und es ist dabei, unsere moderne Businesswelt für immer zu verändern. Es hat in kürzester Zeit eine Fülle neuer 'Momente der Wahrheit' geschaffen, an denen die Konsumenten sehen, beurteilen und munter teilen, was die Leistungen eines Unternehmens taugen.

Um in dieser neuen, rasanten Businesswelt auf Dauer erfolgreich zu sein, braucht es neues Wissen, neues Denken, kundenfokussierte Rahmenbedingungen, eine Fülle begeisternder Ideen und vor allem neue Management-Tools für den Umgang mit Mitarbeitern und mit Kunden.

All das finden die Leser in diesem Buch. Wer sich in kompakter Form fit machen möchte für das digitale Zeitalter, dem kann ich dieses Buch wärmstens empfehlen.
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2 von 2 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich
4.0 von 5 Sternen Ganz nah dran am Kunden, 18. Dezember 2012
Rezension bezieht sich auf: Touchpoints: Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute. Managementstrategien für unsere neue Businesswelt (Gebundene Ausgabe)
Das im Marketing der Kunde im Mittelpunkt stehen sollte, ist eine Binsenweisheit. Aber sie ist nicht so selbstverständlich, als das man nicht ab und zu den einen oder anderen daran erinnern müsste. Denn in manchen Management-Büchern und den Broschüren von Unternehmensberatern geht der Konsument trotz aller Beteuerung seiner Wichtigkeit dann doch unter: Er wird eingezäunt hinter komplexen Matrix-Diagrammen, geht verloren im Gewimmel der KPI's, wird ausgestochen beim Spiel mit Balanced-Score-Cards und bis zur Unkenntlichkeit in raffinierten Controlling-Tools verarbeitet.

Anne M. Schüller versucht, den Kunden nicht aus dem Auge zu verlieren, wenn sie ihre Management-Tools beschreibt in dem dicken Buch Touchppoints - Auf Tuchfüphlung mit dem Kunden von heute - Managementstrategien für unsere neue Businesswelt". Titel, Untertitel und Unteruntertitel lassen schon ahnen: Hier meint es jemand sehr ernst. Die Autorin ist erfahrende Beraterin, hat ein großes Wissen in Sachen Kundenmanagement, ist kommunikationsstark und mit Leidenschaft ihrem Thema verfallen.

Sie macht deutlich, dass wir heute einen anderen Blick auf Kunden haben müssen als im letzten Jahrhundert. Denn der Kunde ist heute anspruchsvoller, besser informiert, mächtiger. Er möchte ernst genommen werden, aber gleichzeitig auch das Heft in der Hand behalten. Neue Kommunikationsformen wie Social Media sind keine Werbekanäle, sondern Möglichkeiten, mit den Kunden ins Gespräch zu kommen. Dafür hat sie ein System entwickelt, dass sie Touchpoint-Management nennt und das jedem Unternehmen helfen soll, seine Kundenbeziehungen richtig zu pflegen.

Natürlich ist dieser Ansatz nicht revolutionär - er basiert wie alle Planungssysteme auf den Grundpfeilern Analyse, Strategie, Umsetzung und kontinuierliches Feedback. Doch diese Pfeiler stehen auf einem soliden Boden einer radikalen Kundenorientierung. Deshalb ist es lohnenswert, Schüllers Buch zur Hand zu nehmen und zu vergleichen, ob man im eigenen Unternehmen wirklich so konsequent das Kundenmanagement betreibt, wie es die Autorin predigt.

Dabei sollte man ihr nachsehen, dass sie manchmal etwas zu missionarisch ist und über weite Abschnitte jeder Satz wie eine wuchtige Schlagzeile daherkommt. Tatsächlich ist ein solcher Stil, so anregend er bei einer Keynote-Speach auch sein mag, bei einem über 300-Seiten-Schmöker mitunter anstrengend. Die Autorin weiß eine Menge, hat zu vielen Aspekten des Marketings eine Meinung und möchte alles in ihr Buch packen. Hier wäre eine etwas distanziertere Haltung vielleicht angemessener gewesen, zumindest aus Sicht der kleinen Gruppe von Fachbuch-Kunden, die Bücher auch lesen und nicht nur ins Regal stellen.
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2 von 2 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich
5.0 von 5 Sternen Ein Must-Have für Manager/Berater in der Werbung & im Marketing, 3. Dezember 2012
Verifizierter Kauf(Was ist das?)
Rezension bezieht sich auf: Touchpoints: Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute. Managementstrategien für unsere neue Businesswelt (Gebundene Ausgabe)
Es spricht einem aus der Seele. Beschreibt verständlich neue Wege und gibt einen Überblick über die heutige Kommunikation zwischen der Offline- und der Online-Welt, um die niemand mehr drum herum kommt. Denn sind wir mal ehrlich, auch Facebookhasser sind mindestens zu 30 % bis 50 % täglich im Web unterwegs. Wir recherchieren im Netz über Kunden, über die Branche, über Preise und lassen uns kreativ im Web inspirieren. Ein gelungener Kommunikations-Mix in klassischen Medien und in der Online-Welt führt ganz sicher zum Erfolg. Ich habe dieses Buch bereits 3 Leuten weiter empfohlen.
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4.0 von 5 Sternen Survival-Training fürs Marketing, 1. November 2012
Rezension bezieht sich auf: Touchpoints: Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute. Managementstrategien für unsere neue Businesswelt (Gebundene Ausgabe)
Anne M. Schüller macht in diesem Buch nicht viel Federlesens um die Frage, welche Bedeutung das Social Web für Unternehmen hat: Wer überleben will, muss hier mitspielen. Die ‚Touchpoints‘ mit dem Kunden sind das entscheidende Werkzeug des Marketings, und sie wirken sich auch auf alle anderen Bereiche eines Unternehmens aus. Das ist der große Unterschied zwischen dem Offline- und dem Online-Zeitalter: Das Management muss den Kunden mitdenken – es muss das Unternehmen für ihn verständlich machen. Denn die digitalen Gatekeeper, die den Kunden das Leben erleichtern, lassen nur noch durch, wen der Kunde kennt oder kennen will. Das Anklopfen beim Kunden jedoch will gelernt sein, damit es von Erfolg gekrönt ist. Und Anne M. Schüller zeigt in diesem Buch, wie es geht. Sie liefert dem Management, das sich gern hinter einer Aura der Unnahbarkeit versteckt, Strategien zur Resozialisierung in einer kundenorientierten Welt.

Keine banale Mission, so viel ist klar – und so beschränkt sich dieses Buch auch nicht auf ein paar Anregungen und aufmunternde Worte. Es ist ein Arbeitsbuch im besten Sinne: Ausführlich, absolut konkret und außerdem so, wie die Unternehmen den Kunden begegnen sollten, nämlich pragmatisch und ehrlich. Schnell wird dem Leser klar, dass der Umbruch letztendlich auch fürs Management eine gute Nachricht ist, denn: „Sperrige Managementmethoden, Top-down-Hierarchien, Budgetierungsprozesse und Standardisierungswahn – all das sollte schleunigst ausgemustert werden. Es produziert im Grunde nichts als Bürokratie und Administration.“ Was der Kunde nicht versteht, das kauft er nicht. Und was er nicht kauft, das empfiehlt er auch nicht – doch genau darauf kommt es an in der „Like“-Kultur.
Doch was können Unternehmen tun, um ihren Kunden begreiflich zu machen, dass sie ihre Aufmerksamkeit – und ihr Geld – verdienen? Die Antwort der Autorin lautet ‚Touchpoint Management‘: „Ein Tool, das schnell und wendig macht, das die Fülle der Berührungspunkte in ein lockeres Ordnungssystem packt – und das in der Lage ist, die neue Wirklichkeit komplett zu integrieren.“ Komplett, das heißt auch, die Mitarbeiter für diese Mission zu gewinnen, denn sie sind es, die die Touchpoints mit den Kunden schaffen und gestalten. So enthält das Programm zwei Aspekte: Das Kundenkontaktpunkt-Management und das Mitarbeiterkontaktpunkt-Management.

Was an diesen Kontaktpunkten zählt, ist das Verhalten des Unternehmens. Verhalten 3.0 integriert die Kunden aktiv, anstatt sie nur zu bespielen. Was Anne M. Schüller beschreibt, ist nichts weniger als neue Stufe der Kommunikation in der Businesswelt: Eine, die endlich den echten Dialog sucht. Für mich als Kunde ist das eine richtig gute Nachricht. Genau deshalb habe ich auch als Unternehmer viel aus der Lektüre gelernt. Anne M. Schüllers Umsetzungspläne funktionieren auf den Punkt, und ihre Beispiele und Tipps kommen mitten aus der Businessrealität. Dieses Buch gehört nicht ins Regal, sondern auf den Schreibtisch jedes Entscheiders: Es weiß die Antwort auf die Fragen, die der Kunde uns nicht stellt – weil er voraussetzt, dass wir ungefragt darauf eingehen.
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2 von 2 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich
5.0 von 5 Sternen Der volle Durchblick: Gläserne Kunden und transparente Unternehmen, 30. Juli 2012
Rezension bezieht sich auf: Touchpoints: Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute. Managementstrategien für unsere neue Businesswelt (Gebundene Ausgabe)
Anne Schüllers Buch lässt wirklich keine Fragen offen. Diese Management- und Marketinglektüre wurde geschrieben, um zum Erfolg zu führen ' und das auf eine spielend einfache und angenehme Weise.

Die Autorin schafft es die Komplexität unserer neuen, digitalen Businesswelt praxisorientiert und realitätsnah zu veranschaulichen.

Zahlreiche Grafiken und Checklisten helfen schwer fassbare Sachverhalte dieser Netzwerkökonomie deutlich zu machen.

Und trotz der harten Wettbewerbssituation, mit welcher sich heutzutage jedes Unternehmen konfrontiert sieht, steht für Schüller in erster Linie der Mensch im Vordergrund.

Ein auffallend motivierender Schreibstil und eine bildhafte Sprache heben das Buch von anderen Managementfachbüchern ab und machen es lehrreich und spannend zugleich.

'Service, Sales und Marketing heißt: Menschen glücklich machen.' So lautet Schüllers eigener Leitsatz. Und diesen sieht man in jedem Satz ihres Buches bestätigt.
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2 von 2 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich
5.0 von 5 Sternen Sehr empfehlenswert!, 5. April 2012
Rezension bezieht sich auf: Touchpoints: Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute. Managementstrategien für unsere neue Businesswelt (Gebundene Ausgabe)
Der Paradigmenwechsel im Management lässt sich auf einen einfachen Quellcode reduzieren: Vernetzen statt Teilen. Durch das mobile Internet wächst die Macht der Menschen gegenüber den Unternehmen. Kunden und Mitarbeiter treffen sich auf Augenhöhe mit Verkäufern und Chefs. Anne M. Schüller entwirft in ihrem Buch erfolgreiche Managementstrategien, um Unternehmen auf dem Weg in die Zukunft der Netzwerkökonomie zu begleiten."Touchpoints" hat mir geholfen, die besten und schnellsten Wege für eine neue Wertschöpfung zu erkennen.
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2 von 2 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich
5.0 von 5 Sternen Dieses Buch ist voller präzisem Wissen rund um das Thema Kundenkontakt, 23. März 2012
Rezension bezieht sich auf: Touchpoints: Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute. Managementstrategien für unsere neue Businesswelt (Gebundene Ausgabe)
Inzwischen dürfte jedem Marktplayer klar geworden sein: Wir leben in einer neuen Businesswelt. Das bedeutet nicht nur, zu verstehen, wie diese funktioniert, sondern auch die passenden Tools parat zu haben, um in diesem Szenario erfolgreich zu sein. Das neue Buch von Anne Schüller zeigt in drei Abschnitten wie das geht.

Im ersten Teil werden die erforderlichen Erfolgsfaktoren näher beleuchtet:

· Was alt ist in Management und Marketing, was bleiben kann, was weg muss und was neu hinzugenommen werden soll in diesen neuen Zeiten.
· Was wirklich hinter den Begriffen steckt, die inzwischen allgegenwärtig sind: Networks, Social, Mobile, Links und Likes.
· Wie man sich eine neue Verkaufsmannschaft, bestehend aus Fans, Multiplikatoren und Empfehlern schafft.

Im zweiten Teil geht es um das Customer Touchpoint Management.

Es besteht aus einem vierstufigen Prozess mit je zwei Teilschritten. Ziel ist das stete Optimieren der Customer Experience an den einzelnen Kontaktpunkten, um bestehende Kundenbeziehungen zu festigen und via Weiterempfehlungen hochwertiges Neugeschäft zu erhalten. Die Autorin erklärt ganz genau und sehr detailliert, wie das gemeinsam mit den Mitarbeitern erarbeitet und fortlaufend optimiert werden kann.

Im dritten Abschnitt geht es um das Collaborator Touchpoint Management bzw. Mitarbeiter Touchpoint Management.

In einem ebenfalls vierstufigen Prozess schafft es laut Anne Schüller erst die Basis für ein effizientes Customer Touchpoint Management. Dabei geht es auch um eine neue Führungskultur, die mich als sogenannter Digital Native sehr angesprochen hat. Einen Begriff fand ich dabei ganz besonders interessant: die Genderführung, also das Berücksichtigen der Unterschiedlichkeiten von Männern und Frauen als Mitarbeiter. Denn nur, wie die Autorin schreibt 'wenn es den Unternehmen gelingt, das Beste von Männern und das Beste von Frauen optimal zu nutzen, ist wahre Exzellenz erreichbar.'

Alles in allem kann ich nur eines sagen: Lesen, lesen, lesen! Das Buch ist eine Wucht.

Wien, 23.03.2012
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5.0 von 5 Sternen Touchpoint, 28. Juli 2012
Rezension bezieht sich auf: Touchpoints: Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute. Managementstrategien für unsere neue Businesswelt (Gebundene Ausgabe)
Kompliment!! Und wie es Prof. Dr. Dueck in seinem Vorwort bereits erwähnte, gibt es viele Antworten aus der Sicht des Kundenmanagements und hilft einem, seinen eigenen Standpunkt in der digitalen Welt zu orten, wahrzunehmen und zu bewerten. Es wird mir in absehbarer Zeit ein wertvoller Begleiter sein, der meinen digitalen Blick weiter schärfen wird.

Herzlichen Dankfür ein gelungenes Werk, das ich uneingeschränkt weiter empfehlen kann.
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