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Kundenrezensionen

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am 27. August 2014
Eigentlich mag ich Ratgeber-Bücher nicht sonderlich: „Das beste Anderssein ist Bessersein – Die Geheimnisse echter Service-Excellence“ gehört zu den wenigen Ausnahmen. Zum einen ist Service (und vor allem schlechter Service) für nahezu jeden ein Dauerthema, zum anderen gefällt mir der unkonventionelle und teilweise auch provokative Ansatz des Buches. Zum Beispiel, dass guter Service keine Zugabe sondern ein Erfolgsfaktor für jedes Unternehmen gleich welcher Branche oder Größenordnung ist. Und dass es sich deshalb lohnt, in guten Service zu investieren. Was mir aber vor allem gefällt: Auch Service-Excellence beginnt ganz oben und muss von den Führungskräften vorgelebt werden. Servicebereitschaft ist ein zartes Pflänzchen, das Pflege braucht. In autoritär geführten Unternehmen, in denen der Chef immer Recht hat, wird niemals eine überdurchschnittliche Servicebereitschaft gedeihen.
Hans-Jürgen Klesse
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Es kommt nicht darauf an, anders zu sein als die Konkurrenz. Es kommt darauf an, besser zu sein. Das ist die Kernthese des Autorenpaars Sabine Hübner und Carsten K. Rath. "Das beste Anderssein ist Bessersein" lautet kurz und prägnant der Titel ihres Buches. Damit bürsten Sie eine derzeit grassierende Phrase ("Hauptsache anders!") gegen den Strich. Das Bessersein ist aber noch nicht das Ziel, sondern erst das Mittel dorthin. Das Ziel lautet "echte Service-Excellence". Daher betonen Hübner und Rath, dass es sich nur lohnt, sich in den Gebieten immer weiter zu verbessern, die für die Kunden relevant sind. Eine (Dienst-) Leistung, in der Sie spitze sind, die für den Kunden aber nicht relevant ist, können Sie sich schenken. Daher lautet die Empfehlung der beiden Autoren: Finden Sie heraus, was für Ihre Kunden wichtig ist, und dann konzentrieren Sie sich darauf, hier das Beste zu geben.

Zehn Bausteine für echte Service-Excellence

Service-Excellence besteht nach Hübner und Rath aus zehn Bausteinen. Jeder Baustein für sich kommt Ihnen vielleicht bekannt vor. "Leadership", "Interaktion", "Wertschätzung", "Kundenloyalität", "Talentauswahl" (um nur ein paar zu nennen): Alles schon mal gehört. Hübner und Rath geben auch gar nicht vor, das Copyright darauf zu haben. Worauf es ihnen ankommt, ist zu betonen, dass es für echte Service-Excellence entscheidend ist, alle zehn Bausteine zu pflegen und weiterzuentwickeln und nicht nur ein paar von ihnen. Das "Geheimnis", so die beiden Autoren, liegt "in den komplexen Zusammenhängen zwischen allen zehn Aspekten".

Roter-Reiter-Fazit: Ein sehr gut lesbares und inspirierendes Buch vor allem für Manager und Unternehmer, in deren Business (Kunden-) Service von entscheidender Bedeutung ist - und bei wem ist das nicht so? Dieses Buch ist anders, vor allem aber ist es besser. Und darauf kommt es schließlich an.

Damian Sicking, Roter-Reiter .de
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am 3. Mai 2016
Kundenbegeisterung ist mehr als nur gute Arbeit abzuliefern. Das machen hoffentlich die meisten Dienstleister da draußen. Kundenbegeisterung ist auch kein Hut, dem man einer Unternehmung aufsetzt und gut ist. Sie zieht sich durch die komplette Identität der Firma.

Angefangen bei der Auswahl der Mitarbeiter. Früher war es in Ordnung, wenn die Person „eben das kann, was sie machen soll“. Heute? Undenkbar. Mitarbeiter wollen selbstständig denken, handeln und Entscheidungen treffen. Und Firmen müssen dies ermöglichen. Gleiches Spiel bei dem Thema Weiterbildung: Oft versprochen, selten gehalten. Wer dies immer noch so hält, wird früher oder später riesige Probleme bekommen. Sei es, dass die Mitarbeiter immer auf dem gleichen Stand bleiben oder dass keine fähigen Mitarbeiter mehr nachkommen.
Auch das Thema Kommunikation ist extrem wichtig. Nicht nur zum Kunden, sondern auch untereinander. In die gleiche Kerbe schlägt die Wertschätzung: Es ist eben nicht „nur“ der Mitarbeiter, Azubi oder was auch immer. Zur Wertschätzung gehört auch der Fakt, dass Menschen Entscheidungsfreiheit brauchen, um gute Arbeit abzuliefern. Und wer weiß, vielleicht steckt in einem Ihrer Mitarbeiter(innen) die nächste große Idee, die Ihrer Firma fehlt? Hören Sie doch einfach mal zu!

Ein wichtiger Punkt ist auch, dass man Wachstum messen muss, statt einfach nur darauf zu vertrauen und zu hoffen. Abgeschlossen wird das Buch mit dem Kapitel über Kundenloyalität. Wussten Sie, dass viel mehr Geld für Neukundengewinnung ausgegeben wird, statt für Kundenhaltung? Dabei haben Ihre Kunden doch schon Geld und Vertrauen bei Ihnen gelassen! Sehen Sie den Fehler?

Ich habe dieses Buch (2. Auflage von 2016) freundlicherweise zur Verfügung gestellt bekommen. Mich hat der Titel interessiert – um was genau es ging, wusste ich gar nicht. Als ich das Vorwort und die Einleitung gelesen hatte, war ich mir nicht sicher, ob dieses Buch für mich gemacht ist. Dass der Kunde König ist, wissen wir alle. Und ob in meinem Business die Regeln der Autoren gelten, die aus komplett anderen Branchen kommen, wagte ich zu bezweifeln. Doch ich wurde eines Besseren belehrt. Das Buch gibt durchgehend interessante und nachvollziehbare Beispiele und „Best Practices“, die jede Firma in Betracht ziehen sollte. Egal ob man im klassischen Business unterwegs ist, oder nur in der digitalen Welt. Eine absolute Empfehlung!
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am 24. Juli 2014
Viele Unternehmen funktionieren tatsächlich. Es ist äußerst angenehm, dass Sabine Hübner und Carsten K. Rath das gleich in der Einleitung anerkennen – in einer Zeit, in der uns viele Berater beweisen wollen, dass wir alle von gestern sind. Mich erinnert das immer an ein Zitat aus der Serie The Big Bang Theory: „Zunächst einmal gehen wir davon aus, dass alles, was du bisher in dieser Sache unternommen hast, falsch war.“ Der Ausspruch stammt von Sheldon Cooper – einer Figur, die jeden mit ihren völlig deplatzierten, weil rationalistisch verkürzten Urteilen irritiert.

Was ich mir gern gefallen lasse, sind konstruktive Verbesserungsvorschläge. Dass in puncto Service fast jeder dazulernen kann und auch muss, um sich in Zukunft noch von der Konkurrenz abheben zu können, darauf können sich gewiss die meisten Leser mit den Autoren einigen. Der Kunde von heute ist blendend informiert und erwartet zu Recht, dass der Service mit seinen immer stärker ausdifferenzierten Ansprüchen mitwächst. Wenn er besonders guten, und eben auch wenn er besonders schlechten Service erlebt, teilt er das mal eben seinem gesamten Netzwerk mit. Eine gigantische Herausforderung für jedes Unternehmen, nicht nur in den ausgesprochenen Dienstleistungsbetrieben.

Aber wie findet man heraus, was für den heutigen Kunden relevant ist? Reicht es aus, Dinge ‚anders‘ zu machen? Nein, sagen Sabine Hübner und Carsten K. Rath. Denn ‚anders‘ heißt noch längst nicht ‚besser‘.
Doch was gibt bei einer Serviceerfahrung wirklich den Ausschlag? Erfreulicherweise schon auf S. 16 rücken die Autoren mit der Sprache raus: Relevant ist, was für den Kunden eine „große, persönliche Bedeutung“ hat. Für den Kunden – nicht für alle Kunden, irgendwelche Kunden oder jenen ominösen Max Mustermann.

Auch auf den übrigen 220 Seiten des Buches geht es äußerst praktisch zu. Detailliert erklären die Autoren, was einen Service auszeichnet, der auf den Kunden persönlich zugeschnitten ist und deshalb mitten ins Herz trifft. Führungskräften zeigen sie, wie sie dafür sorgen können, dass die Philosophie der ‚Service Excellence‘ das ganze Unternehmen durchdringt. Konkret, präzise und anwendungsorientiert brechen Sabine Hübner und Carsten K. Rath ihr Modell der ‚Service Excellence‘ in konkrete Maßnahmen herunter. Dabei sind sie nicht um anschauliche Beispiele aus ihrer eigenen Unternehmerpraxis verlegen und untermauern ihre Thesen mit einer Flut an Fakten und Marktreferenzen. Damit stellen Sie unter Beweis, dass sie das Prinzip Relevanzdenken zu verkörpern wissen: Praxisnähe statt verkürztem Akademismus.

Ein Tipp zum Schluss: Lesen Sie das Vorwort mit! Die wenigsten Autoren machen an dieser Stelle einen wirklich wichtigen Punkt. In diesem Buch ist das anders, nein: besser gelöst.
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am 1. September 2014
Endlich ein Buch, dass sich auf das Wesentliche konzentriert. Was will der Kunde/Gast wirklich, nicht was denken wir was er möchte und wie setzen wir diesen Gedanken in die Tat um. Der Aufbau ist exzellent, einfach zu verstehen und umzusetzen.

Besonders gut finde ich das Kapitel über Leadership. Mach Dein Problem als Leader zu dem Deines Teams und findet gemeinsam eine Lösung, anstelle die Lösung zu delegieren. Dies ist genau dass, was die Mitarbeiter motiviert und loyal zur Firma werden lässt. Der Einbezug des Teams ist sehr gut dargestellt und leitet zum sofortigen Umsetzen an.

Frau Hübner, Herr Rath, Hut ab, ein tolles Buch!
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am 23. Juli 2014
Service-Excellence im Doppelpack von Sabine Hübner und Carsten K. Rath zeigt, dass die Servicewüste noch jede Menge Wasser braucht. Um anders und richtiger zu werden, nachvollziehbar und messbar.
Unternehmen, die Außergewöhnliches leisten brauchen exzellente Führung. Um im Service zu punkten, braucht es Intelligenz, Bildung, Erfahrungen und Fähigkeiten vor allem das Interesse am Miteinander der Menschen – Mitarbeitern, Lieferanten, Partnern, Kunden. Dass exzellenter Service abseits starrer Vorgaben wirksam ist, stellt das Buch strukturiert und pointiert bestens dar. Anders eben.
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am 29. Juli 2014
Absolute Kaufempfehlung!!! Daumen hoch! Sabine Hübner und Carsten K. Rath zeigen in ihrem gemeinsamen Buch deutlich auf, was in einem heutigen Service-Dschungel – Service-Excellence(!) – ausmacht, also den wahren Unterschied zum meist (leider) Vorherrschenden – nämlich „das tatsächlich Relevante“, das Besondere.

Präzise auf den Punkt gebracht, in einer wirklich gelungenen Umsetzung, war mir das Lesen ein Vergnügen und sehr wertvoll. Das Buch ist besonders – anders und besser! Keinesfalls eines dieser langweiligen Ratgeber, ganz im Gegenteil. Hier wird des Pudels Kern unserer Servicekultur klar erkannt und schonungslos aufgeblättert – das vermittelte Potential und die jahrelangen Erfahrungen in der Servicebranche sind hier Garant für ein Umdenken zum Relevanten im Service.

Jeder der dieses Buch liest, wird hier die eigene Positionierung und die im Unternehmen überdenken und weiterbringend - zu einem gelebten Service-Excellence - umsetzen. Das macht den relevanten Unterschied und wird ein jedes Unternehmen von der Konkurrenz abheben, ganz sicher.

Bin beeindruckt, danke an die Autoren.
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am 5. August 2014
Wer kennt sie nicht - die Servicewüsten in der deutschen Unternehmenslandschaft. Trotz höherer Ansprüche sowie besserer Informiertheit des modernen Kunden - ich nenne ihn den "Kunden 3.0" - haben viele Unternehmen diese Herausforderungen noch nicht durchschaut bzw. angenommen.
Den Autoren Sabine Hübner und Carsten K. Rath gelingt es dagegen, dem Leser aufzuzeigen, was erfolgreiche (!) Unternehmen in ihrem Service eben anders und damit besser machen, um sich von der Konkurrenz abzuheben.

"Versetzen Sie sich in Ihren Kunden, liebe Unternehmer! Was will er wirklich?" Diesen Appell richten die Autoren mit ihrem prägnanten Begriff der "Service Excellence" an ihre Leser und damit alle Unternehmer und Führungskräfte.

Fünf Punkte - meine uneingeschränkte Lektürempfehlung!
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am 16. Juli 2014
Das Buch überzeugt durch seinen klugen Aufbau und tiefgründiges Management-Know-how. Anhand von einprägsamen Thesen werden nachvollziehbare Handlungsanweisungen gegeben, die bei entsprechender Umsetzung entscheidende Wettbewerbsvorteile bringen. Gut geschrieben und dabei den direkten Praxisbezug unterstrichen. Kann ich gerne weiterempfehlen!
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am 2. Juli 2014
Und die haben davon viel aufgeschrieben, daher ist auch das Buch inhaltvoll und interessant.
Gute Information, teilweise etwas langatmig zu lesen aber nicht unangenehm. Dient eher der besseren Reflexion und erhöht die Einprägsamkeit.
Das Kapitel über die Personalauswahl (Perlen finden statt Klone casten) fand ich zum Beispiel sehr spannend. Auch der Ansatz mit der Philosophie (und dass hierfür im Buch keine schlauen immer passenden Tipps gegeben werden sondern auf die Einzigartigkeit jedes Unternehmens hingewiesene wird) empfand ich als begrüßenswerte Abwechslung zu manch anderen Managemnetbüchern.
Die Betonung der Wichtigkeit der Aus-/Weiterbildung und das dazugehörige Kapitel habe ich mehrfach gelesen. Ganz stark.
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