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6 von 6 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich
5.0 von 5 Sternen Von der Servicewüste zum Serviceparadies, 22. Juli 2013
Rezension bezieht sich auf: Tue dem Kunden Gutes - und rede darüber!: Mehr Erfolg durch die richtige Servicekommunikation (Gebundene Ausgabe)
Was nützt ein tolles Produkt, ein hervorragender Service oder Ähnliches, wenn keiner oder zu wenig Menschen davon wissen?

Damit das nicht passiert, schrieben die Service-Expertin Sabine Hübner und der Kommunikations-Experte Reiner App dieses wertvolle Buch - so unterscheidet man sich positiv, macht charmant auf sich aufmerksam, verbessert die Welt (des Kunden).

Service ist Kommunikation. Kommunikation ist Service. Die Qualität der Kommunikation entscheidet über die Qualität des Service(-Erlebnisses) et vice versa. Und damit über Mund-Propaganda, Folgeaufträge, Reputation, Erfolg.

Dieses Geschichtenbuch schenkt auf unterhaltsame, (oft) fröhliche und eindrucksvolle Weise Impulse, wie man die eigene Kommunikation noch geschickter gestalten kann.

Deshalb empfehle ich dieses "Geschichtenbuch mit Essaycharakter" (S. 24) jedem Menschen, denn: Service und Kommunikation sind allgegenwärtig - sowohl im beruflichen als auch im außerberuflichen Bereich.

"Kommunikation erfordert mehr Vorstellungskraft, als sich viele Leute vorstellen oder in Wirklichkeit haben." -Cyril Northcote Parkinson
Nach diesem Buch hat der Leser eine erheblich größere Vorstellung davon, wie wichtig Kommunikation ist, und: Er kann (mit Einsatzbereitschaft) dieses Wissen Schritt für Schritt umsetzen, Schritt für Schritt erfolgreicher sein - Schritt für Schritt die (empfundene) Servicewüste in ein Serviceparadies verwandeln.

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Für jene, die etwas mehr Information zum Inhalt möchten

Das Buch enthält neben dem Vorwort, Einleitung, Nachwort,... 18 Kapitel:
1. Gut sein allein reicht nicht
2. Licht aus - Spot an!
3. Mit vollem Mund überzeugt man nicht
4. Was innen nicht glänzt, kann außen nicht funkeln
5. Wer ist der Kunde: König, Partner, Freund, Fan - oder Feind?
6. Menschen kaufen von Menschen
7. Rede einfach, aber intensiv
8. Alle fünf Sinne musst du berühren
9. Eine Schwalbe macht noch keinen Sommer
10. Unverhofft kommt leider viel zu selten
11. Vogel friss oder stirb?
12. Ohren zu und durch?
13. Aber bitte mit Gefühl
14. Zwei, die sich verstehen
15. Ehrlich kommt am besten
16. Enttäuschte Liebe schmerzt besonders
17. Ich bin, wie ich bin?
18. Datenkraken küsst man nicht

Man sieht: Die Autoren decken damit wichtige Bereiche ab, um in Zukunft Servicekommunikation noch geschickter zu gestalten: Qualität und Kommunizieren der Qualität, Konzentration, Klarheit, Einfachheit in der Kommunikation, die Erinnerung, dass man mit Menschen zu tun hat; sie zeigen Möglichkeiten, was man tun kann, wenn einmal etwas schief geht, und sie geben Hinweise im Umgang mit Neuen Medien.
In anderen Worten: Geschickt und verständlich verbinden sie Service und Kommunikation und behandeln dabei die wesentlichen Bereiche.

Die Hauptgedanken jedes einzelnen Kapitels hier und jetzt darzustellen, würde den Rahmen sprengen, aber: Jedes einzelne Kapitel ist verständlich und interessant geschrieben - der Leser hat Freude beim Lesen und entdeckt dabei Wertvolles für die eigene Servicekommunikation.

Es gibt natürlich Menschen, die sich bereits seit Jahren mit Service und Kommunikation beschäftigen, gleichzeitig gibt es andere, die erst damit beginnen oder die ersten Schritte in diesen Themen gehen.
Für mich ist klar: Sowohl für die Profis als auch für die Einsteiger bietet dieses Werk Spannendes, Nützliches, Charmantes.

Neben dem "normalen" Text gibt es auch graue Kästen mit Tipps, wie z.B. über "geistige Widerhaken" (S. 141), die dabei unterstützen, eine Atmosphäre zu schaffen, so dass Besucher Lust haben, immer wieder den Ort, das Service zu erleben. Oder über das wichtige Thema Überraschungen ["Warum man sich an Unerwartetes besser erinnert" (S. 145)]. Oder über die Vergangenheit, Gegenwart und Zukunft der Reichweite einer Marke und den Sprung "Vom passiven Konsumenten zum Creative Consumer" (S. 194).

Handwerklich ist das Buch sehr gut verarbeitet: robuster Einband, gutes Papier.
Ebenso enthält das Buch ein ausführliches Stichwortverzeichnis - top, denn so findet man später Gedanken, Beispiele, Geschichten ganz einfach; der Sucher sucht nicht nur, er findet sofort, was er braucht.

Fazit: Dieses Buch leistet aus meiner Sicht einen wertvollen Beitrag, Kommunikation und Service erheblich geschickter zu gestalten - so begeistert man auf der einen Seite die eigenen Kunden, man zieht neue Kunden auf charmante Art an, und auf der anderen Seite verbessert man damit die (Service-)Welt.

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3 von 3 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich
5.0 von 5 Sternen Für jeden mit Kundenkontakt, 22. Juli 2013
Rezension bezieht sich auf: Tue dem Kunden Gutes - und rede darüber!: Mehr Erfolg durch die richtige Servicekommunikation (Gebundene Ausgabe)
Dieses Buch sollte Pflichtlektüre für jeden sein der in einem Dienstleistungsjob ist. Und auf alle Fälle IST es Pflichtlektüre für jeden der Besitzer einer Firma ist. Gute Beispiele für gut oder schlechten Umgang mit Kunden und Gästen wechseln sich ab mit Empfehlungen und Hinweisen.
Es ist klar und verständlich geschrieben und ist einfach zu lesen. Und dadurch kann man die Dinge sich auch leicht merken und anwenden.
Falls ich gestern ein solches Buch im Zug dabei gehabt hätte, hätte ich es sofort der "Servicekraft" die Getränke an den Platz gebracht hat geschenkt. Die hat nämlich ihren Servicejob noch nicht verstanden.
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3 von 3 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich
5.0 von 5 Sternen Betreibe Servicekommunikation – also: tu's und sprich davon!, 1. Juli 2013
Marketing, schön und gut! Schließlich ist es ein wirksames Instrument, um Kunden auf Waren und Dienstleistungen aufmerksam zu machen. Aber um eine längerfristige Kundenbindung zu erreichen, muss man mit Ihnen verlässlich in Kontakt zu bleiben, sie betreuen, sie überraschen. Und es geht darum, sich als zuverlässiger Partner nicht nur zu erweisen, sondern sein Tun auch nach außen zu präsentieren!

Genau die Kombination aus Service und Präsentation der eigenen Servicequalität ist das Thema dieses Marketing-Ratgebers. Neben einem guten Kundenservice muss es demnach immer auch heißen: Lass andere Kunden wissen, welchen Service Du bietest, damit sie wissen, was sie von Dir erwarten dürfen! "Servicekommunikation" heißt das Stichwort, unter dem die Betreuung von Kunden als Teil einer perfekten Marketingstrategie gefasst wird. Der Kunde von heute bleibt demnach der Kunde von morgen, wenn er sich aufgehoben fühlt. Und über den Kunden von heute lassen sich neue Kunden von morgen generieren, wenn Unternehmen ihre Serviceleistungen offensiv kommunizieren.

Der Autor und die Autorin zeigen, wie wichtig es für Unternehmen ist, ihre innovativen oder auch etablierten Produkte und Dienstleistungen erfolgreich zu vermarkten, indem Service und Kommunikation kombiniert werden. Ihre Ideen für "personalisierten Service" lesen sich überaus interessant. Gemeint ist ein Dialog zwischen Unternehmen und Kunden auf gleicher Augenhöhe. Im partnerschaftlichen Miteinander entwickeln sich Kunde und Dienstleister/Unternehmer weiter. Um dies zu erreichen, müssen Unternehmen auf vielen Kanälen erreichbar sein. Sie müssen Aufmerksamkeit erregen, präsent sein, persönlich … dabei kommt es aber nicht auf große Feuerwerke an, sondern darauf, dauerhaft mit guter Leistung zu überzeugen und dabei auch offen zu sein für Kritik!

Letztlich ist dieser "neue" Ansatz auch einem veränderten Zeitgeist geschuldet. Wir sehen es ja auf der Welt und zu Hause: Die Menschen möchten immer mehr mitsprechen auf dieser Welt. Sie wollen als Partner ernst genommen werden, sie möchten eine Kommunikation mit Herz. Frau Hübner und Herr App schauen sich genau an, wo Potenziale im Serviceland schlummern. Die Autoren machen deutlich: Mit Empathie, Aufmerksamkeit, gesundem Menschenverstand und Fingerspitzengefühl lässt sich im Miteinander zwischen Unternehmen und Kunden viel gewinnen. Besonders das Kapitel mit den Hinweisen, wie sich bei Kunden Emotionen durch "Überraschungsmomente" wecken lassen, fand ich sehr nützlich (Kapitel 10, S. 144-150). Dieses Kapitel hätte von meiner Seite sehr gerne noch etwas ausführlicher sein dürfen. –

Man merkt dem Ratgeber an, dass er von einem Kommunikationsexperten und einer Spezialistin auf dem Gebiet des Service verfasst wurde. Die propagierte Servicekommunikation ist nach ihrer Argumentation ein probates Mittel, um Zielgruppen zu begeistern und langfristig an Unternehmen oder Marken zu binden. Ihre Ratschläge sind gut nachvollziehbar und praxisorientiert.
Die Autorin Hübner und der Autor App zeigen in "Tue Gutes und rede darüber", wie die Blüten in der Servicewüste Deutschland noch bunter sprießen können. Für mich war das eine inspirierende Lektüre zum Thema: " Bedürfnisorientierte Servicekommunikation zur Kundenbindung – exzellenter Service 'Made in Germay'". Für mich hat sich diese Lektüre gelohnt, weil sie mir neue Ideen geliefert hat.
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1 von 1 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich
5.0 von 5 Sternen Tausendundeine Geschichte, 18. August 2013
Rezension bezieht sich auf: Tue dem Kunden Gutes - und rede darüber!: Mehr Erfolg durch die richtige Servicekommunikation (Gebundene Ausgabe)
Marketing und speziell Servicekommunikation sind eher Randgebiete für mich, aber in diesem Buch bin ich dennoch hängengeblieben. Es lebt von tausendundeiner Geschichte über das, was schief gehen kann, wenn Unternehmen mit ihren Kunden in Kontakt kommen. Aber auch davon, was gelingen kann, wenn der Ton und die Haltung stimmen – und wenn Servicemitarbeiter den nötigen Freiraum haben, um sich wirklich mit den Bedürfnissen ihrer Kunden zu befassen.

Man wünscht sich, dass die Manager von Telekom, Bahn und vielen anderen Unternehmen dieses Buch auswendig lernen, denn dann hätte man manchmal weniger Ohnmachtsgefühle und weniger Hass im Bauch. Außerdem würden Marketing-Leute daran erinnert, dass zu jeglicher Form von erfolgreichem Kundenkontakt auch so altmodische Dinge wie Werte, Stil und sogar Bildung gehören.

Dieses Buch liest sich so weg, ist nie langweilig, hat eine klare Position – und es ist mir viel Hintergrundwissen angereichert, u.a. durch Ausflüge in die Politik, die Soziologie und die Philosophie.

Kleine Einschränkung: Die Beispiele handeln deutlich mehr vom Business-to-Consumer-Geschäft, weniger von der Servicekommunikation in dem für den deutschen Mittelstand so wichtigen B2B-Bereich. Damit wird es aber auch für Leser interessant, die nicht beruflich, sondern privat (nämlich als Konsumenten) mit Hotlines und Servicemitarbeitern zu tun haben.
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4.0 von 5 Sternen Wie wahr: Was innen nicht glänzt, kann außen nicht funkeln…, 28. Januar 2014
Von 
Martina Haas (Berlin) - Alle meine Rezensionen ansehen
(REAL NAME)   
Rezension bezieht sich auf: Tue dem Kunden Gutes - und rede darüber!: Mehr Erfolg durch die richtige Servicekommunikation (Gebundene Ausgabe)
Seit jeher mag ich die alten Sprichwörter, die Dinge mit einfachen Worten auf den Punkt bringen. Sabine Hübner und Reiner App transferierten das geflügelte Wort „Tue Gutes und rede darüber“ in unser Jahrhundert richteten dabei den Blick auf den Umgang mit Kunden.

Die Autoren wissen nicht nur sehr genau, wovon sie in Sachen Service, Kundenorientierung, gelungener Kommunikation und zeitgemäßem Marketing sprechen. Sie kennen den Markt bestens, denn sie beobachten und analysieren ihn seit langem. Die von ihnen klug ausgewählten, gut recherchierten und erfreulich aktuellen Beispiele belegen, dass ihre Einschätzungen richtig sind. Kurz: es wird nicht übermäßig theoretisiert, sondern ein Blick auf all das gerichtet, was funktioniert und - ebenso wichtig - darauf, woran manchmal selbst gute Ideen bei der Umsetzung oder das gut Gemeinte, aber am Kunden vorbei Gedachte, scheitern. So manche Irrungen und Wirrungen kommen zur Sprache.

Es geht um mehr als einen ökonomischen Ansatz: Hübner und App stellen die Bedeutung von Werten, Verantwortungsbewusstsein und allem voran den Stellenwert von Vertrauen im Verhältnis zum Kunden in den Fokus. Sie treffen damit den sich wandelnden Zeitgeist: Das Bekenntnis zu Werten erlebt erfreulicherweise eine Renaissance auch da, wo zuvor nur der spitze Bleistift und striktes Kalkül regiert hatten.

Der Kunde soll Partner und nicht mehr König sein. Da meine Großmutter und mein Vater mir von klein auf predigten, der Kunde sei König, mag ich mich von diesem Bild nicht ganz trennen. Daher ist es mir lieber, man setzt Kunden auf einen imaginieren Thron und behandelt ihn besonders zuvorkommen anstatt ihn - was es nicht selten vorkommt -, als Last zu empfinden und genauso anzugehen. Königswünsche wurden früher schon vorweggenommen wie wir es nun mit den noch unausgesprochenen oder selbst nicht erkannten Wünschen unserer Kunden tun sollten. Das liegt nicht weit auseinander.

Wenn der Kunde stört oder das Gefühl hat zu stören, hat das Unternehmen (Kultur und Leitbild) versagt. Zudem hat der Mitarbeiter an der „Kundenfront“ hat es nicht geschafft, seiner Arbeit mit besonderem Engagement zu wow!-Effekten zu verhelfen, wie Management-Koryphäe Tom Peters sie für jeden Bereich für möglich hält und fordert.

„Tue dem Kunden Gutes und rede darüber“ ist ein sehr informatives Buch, das einen breiten Bogen spannt und dabei erfreulich unaufgeregt ist. Es ist eines der lehrreichen Bücher, in die man auch ein zweites Mal gerne schaut.
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1 von 2 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich
4.0 von 5 Sternen Marketing, richtig betrieben, 4. August 2013
Rezension bezieht sich auf: Tue dem Kunden Gutes - und rede darüber!: Mehr Erfolg durch die richtige Servicekommunikation (Gebundene Ausgabe)
Was produzieren Sie? Ein bisher gut oder schlecht verkauftes Produkt? Egal. Wenn Sie das Buch von Hübner/App gelesen haben, werden Sie sicherlich einen wahren Run auf Ihr Produkt erleben. Naja, ist vielleicht ein wenig übertrieben. Aber immerhin schaffen es die beiden Autoren, mit wenigen, markanten Sätzen das Interesse an ihrem Buch zu wecken. Da in den vorherigen Rezessionen zu diesem Buch bereits ausfführlich die Inhalte aufgezeigt wurden, lasse ich hier meinen subjektiven, nicht durch zuviel BWL-Kenntnisse vorbelasteten Blick sprechen. Mir hat das Buch vom Schreibstil her sehr gefallen. Der Inhalt ist für nicht Marketingexperten sehr interessant, z. B. wenn über die Kundebindungsmethoden von Hotelketten (Westin, S. 125) geschrieben wird. Der 'Duft-Licht-Musik-Cocktail', der dort beschrieben wird, war neu für mich. Aber auch die marketingtechnischen Schwächen eines Premiumherstellers von Autos (S. 25) waren für mich überraschend. Was leider nicht erfüllt wird, ist eine tiefergehende wissenschaftliche Analyse der Marketingmetheoden. Aber dafür bräucht man dann wahrscheinlich auch eher ein Lehrbuch zum Studium. Insgesamt ein gut lesbares Buch, mit etwas wenig Tiefgang.
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5.0 von 5 Sternen Begeisternde Rednerin und begeisternde Autorin!, 10. Juli 2013
Rezension bezieht sich auf: Tue dem Kunden Gutes - und rede darüber!: Mehr Erfolg durch die richtige Servicekommunikation (Gebundene Ausgabe)
Hübners neustes Buch "Tue dem Kunden Gutes und rede darüber" ist wieder mal ein toller Wurf dieser begeisternden Rednerin und Autorin. Eine spannende Lektüre für alle, die nicht nur im Service arbeiten wollen, sondern auch begeistern wollen. Das Buch ist zudem eine Top-Ergänzung zu ihren Service-Vorträgen. Alles in allem: Ein Buch, das der Servicewüste gut tut!
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