Kundenrezensionen

Beschwerdeverhalten und Kundenwert (German Edition)

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Diese Dissertation behandelt ein innovatives, sowohl für Marketing als auch für Controlling sehr relevantes Thema: Die qualitative bzw. verhaltenswissenschaftliche Bewertung von immateriellen Ressourcen, insb. Kunden. Der Autor schafft es, auf außerordentlich lesbare und übersichtliche Weise die umfangreiche Literatur zum Kundenwert zu systematisieren und den aktuellen Stand der Forschung zum Beschwerdeverhalten darzustellen (inkl. tabellarischen Übersichten über Studienergebnisse). Dann fügt er diese beiden, bislang nur selten im Zusammenhang diskutierten Größen zusammen; Beschwerdeführer tragen, wie er auf Grundlage von zahlreichen Studien nachweist, messbar zum Erfolg eines Unternehmens bei und weisen damit überdurchschnittlichen Kundenwert auf. Letztlich liefert er ein validiertes Messkonzept für die Kundenwertkomponente "Beschwerdeführerschaft". Obwohl die Arbeit aus Sicht des Marketing geschrieben ist und ich sie aus Sicht des Controlling gelesen habe, hat sie mir äußerst wichtige Erkenntnisse für Lehre und Forschung geliefert: Wie gelingt es, verhaltenswissenschaftliche Merkmale immaterieller Ressourcen messbar zu machen und in Controlling-Modelle zu integrieren.

Nicht zuletzt führt die Arbeit auch für Laien verständlich in die Kniffe der Strukturgleichungsanalyse bzw. Kausalanalyse ein (Ablauf, Voraussetzungen, Güteprüfung etc.). Dieser Teil der Arbeit kann beim Forschen quasi als Leitfaden dienen. Gut gelungen! Wie allerdings Praktiker die hochgradig anspruchsvolle Thematik beurteilen, bleibt abzuwarten. Auf jeden Fall sollten die Themen "Beschwerdeverhalten" und "Bewertung immaterieller Ressourcen" in der Praxis mehr Beachtung finden. Wozu dieses Buch zweifellos einen wichtigen Beitrag leistet.

Prima geschrieben: verständlich und inhaltsreich – ganz untypisch für Dissertationen im BWL-Bereich. Wer sich im Studium oder in der Unternehmenspraxis mit den Themen Kundenwert, Beschwerdemanagement, Kundenmanagement, Kundenzufriedenheit und/oder Kundenbindung beschäftigt, der sollte diese ca. 200 Seiten genaustens studieren: Gerade im Beschwerdemanagement werden so viele folgenreiche Fehler begangen! Der Beschwerdeführer wird als Nörgler abgetan, sein wahrer Wert wird übersehen. Dabei liefert er wichtige Informationen für Produktentwicklung und Serviceverbesserung, bleibt nach positiver Reaktion dem Unternehmen langfristig treu und empfiehlt es sogar im Freundes und Bekanntenkreis weiter. Solche Ratgeber und Fürsprecher sollte das Unternehmen wertschätzen und auch dementsprechend behandeln. Und das Gute ist: man kann das Ganze auch messen und beweisen. Also: LESEN!