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am 19. April 2006
Das Standardwerk erscheint seit 1995 in der nunmehr 6., wiederum überarbeiteten und erweiterten Auflage und bietet eine hervorragende Grundlage für die strategische Konzeption und Implementierung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen.

Die didaktisch gute Aufbereitung und zahlreiche Beispiele erleichtern die Verarbeitung der Materialien. Der Autor reklamiert für sein Buch vermutlich zu Recht, einen "vollständigen Überblick über den State of the Art" zum Qualitätsmanagement für Dienstleistungen zu liefern.

Der Text ist in fünf Themenblöcke gegliedert

1. begriffliche, theoretische und konzeptionelle Grundlagen des QM (3-80)

2. Analyse (83-190)

3. Planung und Steuerung (193-340)

4. Umsetzung (343-420)

5. Kontrolle (423-505).

Der Autor beschreibt den klassischen Managementprozess, betrachtet dabei aber nicht nur die Innensicht des Unternehmens auf die bereit gestellte Dienstleistung, sondern auch die Sicht von außen, nämlich die "Kundenerwartungen". Er interpretiert diese als zentrale Steuerungsgröße des Qualitätsmanagements und beschäftigt sich eingehend mit der Gestaltung eines systematischen Erwartungsmanagements (insbes. 227-246).

In der Zusammenfassung (507-515) empfiehlt der Autor - nach Erarbeitung der sachlogischen Zusammenhänge (3-505) - ein pragmatisches Vorgehen und beschreibt zehn Schritte zu erfolgreichem Qualitätsmanagement:

(1) Definition der Dienstleistungsqualität

(2) Messung der Dienstleistungsqualität

(3) Einbindung des Topmanagements

(4) Interne Kommunikation der Qualitätsoffensive

(5) Bestimmung der Kundenerwartungen

(6) Festlegung der Qualitätsmerkmale

(7) Interne Kommunikation der Qualitätsziele

(8) Initiierung von Qualitätsmaßnahmen

(9) Kommunikation der Qualitätsstrategie nach außen

(10) Prüfung der Wirtschaftlichkeit

Mit diesem Vorgehen werden die für den Aufbau eines systematischen QM zentralen Aspekte berücksichtigt.
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am 18. März 2002
In dem Buch werden alle Grundlagen, die für das Verständnis des Dienstleistungsmarketing wichtig sind, ausführlich beschrieben. Konzepte und Methoden zur Implementierung von Qualitätsmanagementsystemen werden mindestens ebenso umfangreich behandelt, so dass dieses Buch nicht nur für Theoretiker, sondern auch für Praktiker sehr empfehlenswert ist. Obwohl das Dienstleistungsmarketing zu den grössten Sektoren in den Industrieländern gehört, ist das Werk von Manfred Bruhn eines der wenigen Bücher, das sich exzellent mit diesem Thema beschäftigt.
Im Gegensatz zur gängigen Marketing-Literatur, die sich mit den 4 P's beschäftigt, werden wesentlich mehr Schnittstellen behandelt, die für das Dienstleistungsmarketing von entscheidender Bedeutung sind. Ob Kundenorientierung, Mitarbeiterzufriedenheit, Qualitätshandbücher oder Messmethoden zur Evaluation von Kundenzufriedenheit- und Kundenbindung, kein Bereich wird von Manfred Bruhn ausgelassen.
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am 11. Februar 2010
Da ein Rezensent hier auf dieser Seite zu diesem Buch Stellung nimmt, indem er von Dienstleistungsmarketing spricht, muss darauf hingewiesen werden, dass es bei dem Buch von Manfred Bruhn um das Qualitätsmanagement von Dienstleistungen geht. Zum Dienstleistungsmarketing bestehen natürlich v.a. über das operative Marketing (Produktpolitik) Verbindungen, dennoch ist das QM für Dienstleistungen etwas völlig anderes als das Marketing für Dienstleistungen.
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am 28. Februar 2007
in diesem Buch ist wirklich ist jeder Schritt eines Qualitätsmanagements genau beschrieben (mit Beispielen)und erläutert!! Ich bin total zufrieden! Das Buch bietet mir eine optimale Hilfestellung
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