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5.0 von 5 Sternen Was gut für Kunden und Mitarbeiter ist, ist auch gut für das Unternehmen
Dieses Buch ist ein wahrer Schatz! Konsequent und sehr nachvollziehbar beschreiben die Autoren, wie der Changeprozess vollzogen werden kann. Dabei ist es leicht zu lesen und das doch abstrakte Thema Kundenzufriedenheit wird belebt und in den richtigen Kontext eingeordnet: Als Mittel und Brücke zu Kunden, die so begeistert sind, dass sie das Unternehmen aktiv...
Veröffentlicht am 4. Mai 2007 von T. Grabner

versus
1 von 2 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich
1.0 von 5 Sternen Net Promotor Score: 0
Dieses Buch ist definitiv nicht weiter zu empfehlen. Der gesamte Inhalt könnte auf 5 Seiten zusammengefasst werden, der englischsprachige Wikipedia Artikel bietet eine umfassendere Beschreibung des Net Promotor Scores. Die restlichen 192 Seiten werden durch endlose Wiederholungen und Fallbeispiele gefüllt. Dabei gäbe es zum Thema Net Promotor Score jede...
Veröffentlicht am 16. November 2009 von Jan Pflug


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4 von 4 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich
5.0 von 5 Sternen Was gut für Kunden und Mitarbeiter ist, ist auch gut für das Unternehmen, 4. Mai 2007
Rezension bezieht sich auf: Die ultimative Frage. Mit dem Net Promoter Score zu loyalen Kunden und profitablem Wachstum (Gebundene Ausgabe)
Dieses Buch ist ein wahrer Schatz! Konsequent und sehr nachvollziehbar beschreiben die Autoren, wie der Changeprozess vollzogen werden kann. Dabei ist es leicht zu lesen und das doch abstrakte Thema Kundenzufriedenheit wird belebt und in den richtigen Kontext eingeordnet: Als Mittel und Brücke zu Kunden, die so begeistert sind, dass sie das Unternehmen aktiv empfehlen. Übrigens Mitarbeiter sind auch Kunden, denn sie müssen die angebotene Dienstleistung oder das angebotene Produkt als erste "kaufen". Tun sie das nicht, tun sie sich erfahrungsgemäß auch schwer, es externen Kunden zu verkaufen. Daher kann und muss das Konzept des NPS auch in das Unternehmensinnere angewendet werden.

Auch für zahlenorientierte Manager ist etwas dabei: Die Weiterempfehlungsbereitschaft wird mittels eines einzigen Wertes ermittelt und dient als Indikator und Maßstab für sämtliche Veränderungs- und Verbesserungsarbeiten, um die Zahl der Empfehlungsgeber zu steigern.
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3 von 4 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich
5.0 von 5 Sternen Gutes Buch zur Verbesserung der Kundenbeziehungen, 14. November 2006
Von 
Rolf Dobelli (Luzern, Schweiz) - Alle meine Rezensionen ansehen
(TOP 500 REZENSENT)    (HALL OF FAME REZENSENT)    (REAL NAME)   
Rezension bezieht sich auf: Die ultimative Frage. Mit dem Net Promoter Score zu loyalen Kunden und profitablem Wachstum (Gebundene Ausgabe)
Ein Buch, das im Sinne vieler Unternehmer und Manager sein sollte. Denn die Autoren sprechen das an, was Management eigentlich auszeichnet: die Suche nach Qualität und Einfachheit und das Hinterfragen gewohnter Vorstellungen. Mit ihrer Frage, ob Gewinn und Wachstum im Unternehmen auf der Begeisterung der Kunden aufbauen oder zu deren Lasten gehen, treffen die Autoren den Kern vieler aktueller Probleme. Mehr noch, die Autoren bieten auch ein sehr einfaches Instrument, mit dem Firmen ihre Kundenbeziehungen auf eine ganz neue Basis stellen können. Anhand vieler anschaulicher Beispiele schildern die Berater, wie leicht die Kundenzufriedenheit ermittelt und die Begeisterung von Käufern geweckt werden kann. Die guten Ansätze werden nur leider dadurch getrübt, dass sie oft an der Oberfläche verharren und nicht die internen Firmenprozesse umfassender beleuchten, die verprellte Kunden und schlechte Gewinne erst hervorrufen. Zudem verlieren sich die Autoren mancherorts in Wiederholungen und Plattitüden. Trotzdem: Wir sind der Meinung, dass das Buch für alle Führungskräfte, die ihre Kundenbeziehungen verbessern wollen, sehr zu empfehlen ist.
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3 von 5 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich
4.0 von 5 Sternen Mit der "ultimativen Frage" zu profitablem Wachstum, 21. Juli 2007
Von 
Ewald Judt (Vienna, Austria) - Alle meine Rezensionen ansehen
(HALL OF FAME REZENSENT)    (REAL NAME)   
Rezension bezieht sich auf: Die ultimative Frage. Mit dem Net Promoter Score zu loyalen Kunden und profitablem Wachstum (Gebundene Ausgabe)
Im Buch "Die ultimative Frage" (Carl Hanser Verlag, München 2006 - "The Ultimate Question", Harvard Business School Publishing Corp., Watertown, MA, 2006) von Fred Reichheld kommt der Autor zur Erkenntnis, daß die "guten" Gewinne von loyalen Kunden kommen, die damit zur Nachhaltigkeit des Unternehmenserfolges beitragen. Je höher die Anzahl der loyalen Kunden ist, desto besser werden die Geinnaussichten in der Zukunft sein. Nach Fred Reichheld ist - wie er im Teil 1 darstellt - die beste Methode, wie man feststellt, wie hoch der Anteil der loyalen Kunden eines Unternehmens ist, die der "ultimativen Frage": Wie wahrscheinlich ist es, daß Sie dieses Unternehmen (dieses Produkt) einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen? Die Meßgröße, die man dadurch erhält, nennt Fred Reichheld den Net Promoter Score (NPS). Dieser geht davon aus, daß man Kunden drei Kategorien zuordnen: Promotoren, loyale Kunden, die immer wieder bei dem betreffenden Unternehmen (das betreffende Produkt) kaufen und die dieses unaufgefordert/aufgefordert auch Bekannten empfehlen. Passiv zufriedene Kunden können von der Konkurrenz relativ leicht abgeworben werden und sind nicht bereit das Unternehmen (das Produkt) weiterzuempfehlen. Kritiker hingegen sind verärgerte, enttäuschte Kunden, die selbst wahrscheinlich nicht mehr bei dem Unternehmen (das Produkt) kaufen würden. Die Beantwortung der "ultimativen Frage" in einer Skale von 0 bis 10 zeigt auf, wie loyal die Kunden sind. Wenn man den Prozentsatz der Promotoren vom Prozentsatz der Kritiker abzieht, erhält man den NPS. Dann zeigt sich, ob ein die Kunden eines Unternehmens (die Käufer eines Produkts) dieses zum Wachstumsmotor/Gewinnmotor machen, die Zahl der Promotoren kaum größer als die Zahl der Kritiker ist oder ob es gar zu einem negativen NPS kommt. Im 2. Teil wird der Anlaß für die Entwicklung des NPS - die Schwächen traditioneller Zufriedenheitsmessungen und eine Reihe von Prinzipien für die Messung dargestellt, um nicht fehlgeleitet zu werden und sicherzustellen, daß Kundenverhalten und NPS zueinander passen. Der 3. Teil widmet sich dem Aufzeigen eines Weges zu nachhaltigem Wachstum unter besonderer Berücksichtigung einer Gemeinschaft von Promotoren. Insgesamt ein interessantes und leicht lesbares Werk zur Kundenzufriedenheit für alle diejenigen, die mit Kunden zu tun haben.
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1 von 2 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich
1.0 von 5 Sternen Net Promotor Score: 0, 16. November 2009
Von 
Rezension bezieht sich auf: Die ultimative Frage. Mit dem Net Promoter Score zu loyalen Kunden und profitablem Wachstum (Gebundene Ausgabe)
Dieses Buch ist definitiv nicht weiter zu empfehlen. Der gesamte Inhalt könnte auf 5 Seiten zusammengefasst werden, der englischsprachige Wikipedia Artikel bietet eine umfassendere Beschreibung des Net Promotor Scores. Die restlichen 192 Seiten werden durch endlose Wiederholungen und Fallbeispiele gefüllt. Dabei gäbe es zum Thema Net Promotor Score jede Menge zu sagen, angefangen von einem Überblick über die Möglichkeiten der Kundenzufriedenheitsforschung, über eine Darstellung der Vor- und Nachteile dieser Methoden (es wird nur pauschal erwähnt, dass Messmethoden mit mehreren Frageitems zu kompliziert, akademisch und für die Vorhersage zukünftiger Umsätze nicht relevant sind - oberflächlicher könnte man diesen Themenkomplex kaum abhandeln) bis hin zu einer Einordnung des Net Promotor Scores in dieses Forschungsfeld.
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Die ultimative Frage. Mit dem Net Promoter Score zu loyalen Kunden und profitablem Wachstum
Die ultimative Frage. Mit dem Net Promoter Score zu loyalen Kunden und profitablem Wachstum von Franz-Josef Seidensticker (Gebundene Ausgabe - 7. September 2006)
Gebraucht & neu ab: EUR 34,98
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