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5.0 von 5 Sternen Keine Kunden mehr verlieren!
Anne M. Schüller, führende Expertin für Loyalitätsmarketing, wagt sich an ein Thema, das von vielen Firmen immer noch ignoriert, vielfach geradezu tabuisiert wird. Strukturiert und praxisnah legt sie Schritt für Schritt dar, wie verlorene Kunden erfolgreich zurückgeholt werden können. Noch wertvoller sind allerdings die zahlreichen...
Veröffentlicht am 20. Juli 2007 von Dr. Lothar J. Seiwert

versus
11 von 13 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich
2.0 von 5 Sternen Nichts für CRM-Erfahrene
Im Vergleich zu Vorrezensisten, die nicht verdachtsfrei die Autorin huldigen, beschränke ich mich vorzugsweise auf die sachlichen Inhalte des Buches.

Positiv: Der strukturelle Aufbau des Buches ist zweifelsfrei, der "Rote Faden" so unverkennbar wie der tatsächlich empfundene Handlungsweg und auch die wirtschaftswissenschaftliche Vorgabe zur...
Veröffentlicht am 31. Oktober 2009 von Profundis


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7 von 7 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich
5.0 von 5 Sternen Keine Kunden mehr verlieren!, 20. Juli 2007
Von 
Dr. Lothar J. Seiwert (Heidelberg) - Alle meine Rezensionen ansehen
(REAL NAME)   
Rezension bezieht sich auf: Come back!: Wie Sie verlorene Kunden zurückgewinnen (Gebundene Ausgabe)
Anne M. Schüller, führende Expertin für Loyalitätsmarketing, wagt sich an ein Thema, das von vielen Firmen immer noch ignoriert, vielfach geradezu tabuisiert wird. Strukturiert und praxisnah legt sie Schritt für Schritt dar, wie verlorene Kunden erfolgreich zurückgeholt werden können. Noch wertvoller sind allerdings die zahlreichen Hinweise, die helfen, in Zukunft erst gar keine Kunden zu verlieren. Dies spart nicht nur Geld, sondern vor allem auch Zeit. Denn für jeden verlorenen Kunden muss ja ein neuer Kunde gewonnen werden. Für Unternehmen, die ihr Zeitbudget optimieren und Kundenfluktuation reduzieren wollen, ist dieses Buch ein Muss.
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4 von 4 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich
5.0 von 5 Sternen Damit verlorene Kunden wiederkehren ..., 18. August 2007
Rezension bezieht sich auf: Come back!: Wie Sie verlorene Kunden zurückgewinnen (Gebundene Ausgabe)
Das Thema Kundenabwanderung wurde bis jetzt in der Verkaufsliteratur sehr stiefmütterlich behandelt. Anne M. Schüller greift dieses Tabuthema auf und liefert interessante Lösungen, um aus verlorenen Kunden wieder treue Kunden zu machen. Denn viele Unternehmen unterschätzen das Potenzial der untreu gewordenen Kunden. Statt enorme Marketingbudgets in die Neukundengewinnung zu investieren, könnten viele Marketing- und Vertriebsverantwortliche eher versuchen, sich zu überlegen, warum Kunden nicht mehr im Unternehmen kaufen und Strategien zu entwickeln, wie sie sie zurückholen könnten. Die Autorin zeigt sehr überzeugend, dass es geht und wie es geht. Das Buch liefert praxisorientierte Tipps und Checklisten, die die Umsetzung erleichtern. Die Beispiele regen dazu an, über die Situation im eigenen Unternehmen nachzudenken und daraus Schlüsse zu ziehen. Dieses Buch ist jedem zu empfehlen, der Vertriebs- oder Marketingverantwortung hat. Nicht nur Konzerne, sondern vor allem mittelständische Unternehmen und Solo-Unternehmer können von den gewonnenen Erkenntnissen enorm profitieren.
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11 von 13 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich
2.0 von 5 Sternen Nichts für CRM-Erfahrene, 31. Oktober 2009
Rezension bezieht sich auf: Come back!: Wie Sie verlorene Kunden zurückgewinnen (Gebundene Ausgabe)
Im Vergleich zu Vorrezensisten, die nicht verdachtsfrei die Autorin huldigen, beschränke ich mich vorzugsweise auf die sachlichen Inhalte des Buches.

Positiv: Der strukturelle Aufbau des Buches ist zweifelsfrei, der "Rote Faden" so unverkennbar wie der tatsächlich empfundene Handlungsweg und auch die wirtschaftswissenschaftliche Vorgabe zur Kundenrückgewinnung. Der Maßnahmenaufbau ist professionell und leicht verständlich. Der Schreibstil ist locker und gefällig bis unakademisch. Große Teile sind als Handlungsempfehlung für CRM-Abteilungen verwendbar.

Negativ: Als aktiv in CRM-Systeme involvierter Berater/Mitarbeiter wird man dennoch enttäuscht sein. Kreative Ideen und wirtschaftswissenschaftliche Ansätze sind so bodensätzlich wie matur. Beharrliches Rudiment ("Emotionen entscheiden das Kaufverhalten!") und der konsequente Boykott monetärer Kaufmotive wirken realitätsfern. Vielleicht wäre für die Autorin ein Gang in ein Möbelhaus oder der Kauf von Druckerpatronen perspektivisch hilfreich.

Darüber hinaus sind diverse Einschätzungen der Autorin über aktuelle Funktionen von CRM-Systemen großer Branchen schlichtweg falsch, veraltet und überflüssig herablassend. Hier ist die Autorin nicht auf dem aktuellen Stand der Dinge. Skepsis verursacht unisono die sehr häufig verwendete Formulierung "...wie in vielen Untersuchungen bestätigt...", meist ohne Angabe des Quellverzeichnisses.

Distanz erzeugen über das ganze Buch gesäte Plattitüden, gern festgemacht am angeblichen Servicemekka USA. Auszüge:

(S. 107) "Menschen kaufen niemals Pordukte. Sie kaufen auch nur scheinbar Problemlösungen. In Wirklichkeit kaufen sie gute Gefühle! Nicht, wer die billigsten Preise hat, sondern wer einen emotionalen Logenplatz im Kundenhinrn besitzt, macht auf Dauer das Rennen."

(S. 125) "Erfahrungen zeigen übrigens, dass Vorgesetzte meist wesentlich kulanter reagieren, als ihre Mitarbeiter. Weil sie damit ihre Macht und Herrlichkeit zur Schau stellen können."

(S. 164 - Vorschläge zur telefonischen Kundenansprache) "Die Vorbereitung: ist der Mund frei? Nicht rauchen, keine Naschereien, nicht trinken, kein Kaugummi! Man hört die alles am anderen Ende der Leitung überlaut - und das nervt gewaltig."

Konclusio: Der strategische Ansatz ist gut und fundiert, aber für eine bessere Bewertung fehlt es an kreativen Maßnahmen, umso weniger jedoch an unsachlichen Formulierungen und unzeitgemäßem Inhalt.
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5 von 6 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich
5.0 von 5 Sternen Die emotionale Vermessung des vergällten Kunden, 27. März 2007
Rezension bezieht sich auf: Come back!: Wie Sie verlorene Kunden zurückgewinnen (Gebundene Ausgabe)
Regelmäßige Leser der „Wirtschaftswoche“ erinnern Sie sich noch an die, inzwischen eingestellte, Rubrik „Callcenter“. Dort verteilten Leser mit ihren guten und bösen Erfahrungen als Kunden wöchentlich Sympathien und Antipathien an die Unternehmen. Der Rezensent hat diese Rubrik geliebt und ihr Ableben betrauert.

Nun gibt es Anne Schüller und als Kunde sage ich: sie gibt mir eine Stimme, die zu den Unternehmen spricht. Als Unternehmer sage ich: sie gibt mir eine Stimme, mit der ich zum Kunden spreche. Anne Schüller spricht auf emotional anschlussfähige Weise aus, was alle wissen sollten: Kunden sind keine biblische Plage mit Lastschriftermächtigung. Aber was ist der Unterschied zu anderen Werken über die Kundenpflege?

Es ist Anne Schüller, die feststellt, dass Kunden emotionale, soziale Wesen sind. Das ist neu? Nein; neu ist: Anne Schüller verlangt zutreffend, dass diese Menschen bitte auch emotional kompetent anzusprechen sind. Fast revolutionär ist, dass Schüller voraussetzt, dass Kundenpflege und –rückgewinnung eben diese Eigenschaften vom Kunden-Rückgewinner erfordert. Bingo. Das gehört in Stellenbeschreibungen und Stellenausschreibungen.

Es zeichnet die Analyse der innerbetrieblichen Situationen in den Unternehmen aus, dass die Autorin sich analytisch auch im Geflecht der Eitelkeiten zwischen Vertrieb und Marketing sowie der unterschiedlichen Dispositionen von „Kunden“-Jäger (Verkäufer) und „Farmer“ (Kundenbetreuung) bewegt. Dabei macht sie doch klar, dass Kunden-„Betreuung“ heutzutage ein sehr aktiver, gestaltender Prozess ist, der ebensolche emotionalen Kompetenzen und verkäuferischen Antrieb erfordert wie der Vertrieb. Insgesamt schildert „Come Back“ den immer währenden Ablauf der Kundenbetreuung: erst wird der Kunde mit einem Lächeln geworben, doch sobald er Kunde geworden ist, zeigt man ihm die Zähne – sofern überhaupt noch brauchbar kommuniziert wird. Schüllers Angebot: Wie wär’s mit einem Lächeln?

Man mag der Autorin vorwerfen, dass sie wissenschaftliche Methoden der Kundenerforschung einfordert, die kleine und mittelständische Unternehmen nicht leisten können. Das macht nichts, denn je kleiner das Unternehmen, desto näher sind die Verantwortlichen und Handelnden am Kunden dran; wenn sie wollen. Große Unternehmen brauchen methodische Instrumente, da sie ihre Kunden schon der Menge nach nicht so kennen und erkennen können wie kleine. Der betreffende Leser kennt seine Situation ohnehin und damit durchaus den erforderlichen Grad seiner „Vermessung des Kunden“, kleines Wortspiel gefällig: nicht der Vermessenheit.

Damit bietet das Werk allen Unternehmensgrößen und für alle Kundengrößen Instrumente an, mit denen das Verhalten der Kunden sehr konstruktiv für beide Seiten ertragreich analysiert werden kann. Schüller bleibt aber nüchtern: dennoch wird „der Kunde“ nicht auf das ganz große Schild gehoben, wenn er es nicht verdient hat, Kunde zu sein, weil er teuer oder querulantisch ist. Dies auszuwerten (und wie es geht) empfiehlt das Buch und: einen „würdigen Abschied“. Chapeau! Trennungsdialoge gehören zum Angebot.

Die Autorin vermittelt in enthaltsamem Marketing-Deutsch klar und nachvollziehbar die Anlässe, die wirtschaftlichen Gründe und den anhaltenden Nutzen für die Erforschung des Kunden, seiner Befragung, der Hinterfragung seiner Antworten und seines Verhaltens und: der Kommunikation mit ihm: reden, reden, reden! Dass sie dabei ununterbrochen wirtschaftlich begründet, dass nicht jeder Euro eines jeden Kunden gleichviel wert ist (Kundenrendite), dürfte Controller zur Verzückung bringen, denn auch die müssen sich ändern: Kundenpflege kostet kein Geld; sie bringt Geld. Lothar Späth, (Politiker, Unternehmer, Cleverle und Investmentbanker) hat das sinngemäß einmal so ausgedrückt: „nehmen Sie zum Erstgespräch nie einen Ingenieur mit“.
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2 von 2 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich
4.0 von 5 Sternen Lesen und umsetzen., 31. Juli 2007
Rezension bezieht sich auf: Come back!: Wie Sie verlorene Kunden zurückgewinnen (Gebundene Ausgabe)
Nicht das erste Buch von Anne M. Schüller zu dem Thema Loyalität und Kundenbindung. Wie in allen anderen Publikationen auch, versteht es die Autorin den eher trocken anmutenden Stoff leicht und locker darzustellen. Das Buch liest sich nicht nur gut, sondern hat auch den Vorteil, dass es systematisch an das Thema herangeht und dabei viel praxisnahes Wissen vermittelt. Dabei gibt Sie dem Thema einen guten Schuss Emotionalität mit auf den Weg. Wenn die Umsetzung in der Praxis denn auch so einfach wäre wie die Lektüre.
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4 von 5 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich
5.0 von 5 Sternen Gigantisch hilfreich, 22. Februar 2007
Von 
Rezension bezieht sich auf: Come back!: Wie Sie verlorene Kunden zurückgewinnen (Gebundene Ausgabe)
Gerade werden die massiven Kundenverluste der Telekom in der Presse rauf und runter diskutiert, da kommt die Lösung in Gestalt eines Buches von Anne Schüller daher. Das nenne ich Gespür für den Markt und optimales Timing. Denn nicht nur bei den TK-Anbietern, praktisch in allen Branchen steigt die Kundenfluktuation dramatisch. So ist Come Back! gerade im richtigen Moment eine äußerst praxisnahe Anleitung zur Reaktivierung verlorener Kunden. Dies stellt die Autorin anhand eines fünf-stufigen Prozesses dar. Jeder Schritt wird ausgiebig und anschaulich, manchmal provokant, manchmal mit einer Prise Humor versehen erläutert.

Eine ganze Reihe von Beispielen verdeutlichen, wie die wohlklingende Theorie in den unterschiedlichsten Branchen erfolgreich in der Praxis umgesetzt wurde. Außerdem werden die psychologischen Hintergründe in Zusammenhang mit Kundenverlusten sehr fundiert erläutert. Das macht Mut, die nicht immer ganz einfachen Rückgewinnungsgespräche mit dem notwendigen Gespür anzugehen. Die gute Nachricht der Autorin: Einen Zugewinn gibt es immer. Selbst wenn es nicht gelingt, den Kunden zurückzuholen, so hat man wenigstens aus den Gesprächen eine Menge gelernt, um es in Zukunft besser zu machen. Das Buch ist einfach gigantisch hilfreich dabei. Könnte ich sechs Sterne vergeben, ich würde es tun.
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3 von 4 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich
4.0 von 5 Sternen Kundenmanagement der anderen Art, 4. März 2007
Von 
Fuchs Werner Dr (Zug Schweiz) - Alle meine Rezensionen ansehen
(#1 HALL OF FAME REZENSENT)    (TOP 50 REZENSENT)    (REAL NAME)   
Rezension bezieht sich auf: Come back!: Wie Sie verlorene Kunden zurückgewinnen (Gebundene Ausgabe)
Nach sieben Publikationen gehört Anne M. Schüller zu den Stimmen, die gehört werden. Das finde ich deshalb gut, weil die diplomierte Betriebswirtin zwar von den traditionellen Marketingtheorien ausgeht, aber diese nicht stur durch alle Böden hindurch verteidigt. Anders gesagt, die Autorin nimmt aufkommende Zweifel am real existierenden Homo oeconimicus ernst und versucht altes mit neuem Wissen zu vereinigen. Ausserdem geht sie bei ihren Darlegungen so systematisch vor, dass sie leicht nachvollziehbar sind. Und obschon das Inhaltsverzeichnis im Dissertationsstil Schlimmes erahnen lässt, ist der Text sehr viel lockerer und unterhaltsamer.

Es ist schon erstaunlich wie Tausende von Marketingplaner sich im Planen austauschbarer Massnahmen verlieren, aber gegen die Abwanderung von Kunden so gut wie nichts unternehmen. Zumindest nichts Wirkungsvolles, das dort beginnt, wo es noch wenig kosten würde. Würde man nur die Hälfte von dem befolgen, was Anne M. Schüller empfiehlt, sähen Statistiken anders aus. Und die Unternehmensergebnisse ebenfalls. Es ist der Autorin nicht zu verübeln, dass sie von ihren Lesern ein ähnliches Verhalten erwartet wie Gymnasiallehrer von Schülern. Mein Fach ist das wichtigste, also setzt bitte genügend Zeit dafür ein, macht die Hausaufgaben und strengt euch an. Aber in der Praxis ist es dann meist so, dass man Abstriche am Programm macht, sich einige Punkte herausnimmt und der Systematik nicht mehr folgt. Diesem natürlichen Verhalten könnte man als Autorin oder Autor gerechter werden, wenn man es in die eigenen Darlegungen einbauen würde. Zum Beispiel mit einer Prioritätenliste oder abgespeckteren Versionen.

Mein Fazit: Wer sich dem Problem verlorener Kunden wirklich ernsthaft annehmen will, findet in diesem Buch genügend Material und Hinweise, wo man mit den Aufräumarbeiten beginnen und wie ein modernes Kundenmanagement aussehen könnte. Mir fehlen jedoch Hinweise, wie eine Schmalspurversion aussehen würde, wenn die notwendigen Ressourcen für das Schüller'sche Vollprogramm fehlen.
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1 von 1 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich
4.0 von 5 Sternen Sehr informativ und für meine Zwecke optimal, 14. April 2011
Rezension bezieht sich auf: Come back!: Wie Sie verlorene Kunden zurückgewinnen (Gebundene Ausgabe)
Ich habe dieses Buch gekauft, um meine Projekt Arbeit zum Thema "Kundenrückgewinnung" zu schreiben und mich besser zu informieren. Hierfür ist das Buch sehr gut geeignet. Es ist sehr verständlich und immer wieder mit ein paar Beispielen gut dargestellt. Für eine direkte Umsetzung ist es evtl. ein bisschen zu ausführlich und nunmal kein Handbuch.
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5.0 von 5 Sternen Buch war für ein „Fun-Paket“ bestimmt, 28. Mai 2013
Verifizierter Kauf(Was ist das?)
Rezension bezieht sich auf: Come back!: Wie Sie verlorene Kunden zurückgewinnen (Gebundene Ausgabe)
Preis-/Leistungsverhältnis ok. Die Beschreibung war korrekt. Habe nichts Gegenteiliges / Nachteiliges gehört.
(=> 20 Pflichtwörter kriege ich deshalb einfach nicht zusammen!)
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4.0 von 5 Sternen Kundengewinnung über verlorene Kunden, 4. März 2013
Von 
Virgil Schmid "Fish-Trainer" (Waldkirch, Schweiz) - Alle meine Rezensionen ansehen
(REAL NAME)   
Rezension bezieht sich auf: Come back!: Wie Sie verlorene Kunden zurückgewinnen (Gebundene Ausgabe)
Kunden, welche nicht mehr kaufen zurück zu gewinnen ist oft einfacher als neue Kunden zu generieren. Es geht ja auch darum zu erfahren, warum der Kunde nicht mehr kauft. Das Buch umschreibt den Wert der Kundenrückgewinnung. Der Schreibstil von Frau Schüller ist in einer klar verständlichen Sprache. Es gibt in dieser Thematik viel zu tun. Und ums Tun geht es auch in diesem Buch.
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Come back!: Wie Sie verlorene Kunden zurückgewinnen
Come back!: Wie Sie verlorene Kunden zurückgewinnen von Anne M. Schüller (Gebundene Ausgabe - 1. Januar 2007)
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