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am 27. November 2007
Ziel des vorliegenden Sammelbandes ist es, einen Überblick über die aktuellen (2006) Trends des Qualitätsmanagements in Customer Care/ Call-Centern zu bieten. Hierzu sind zunächst Beiträge versammelt, die in einer klaren, unverschnörkelten Sprache einzelne wichtige Aspekte beleuchten. Ergänzt wird diese Übersicht durch drei Praxisberichte, in denen Kunden der buw Unternehmensgruppe (die diesen Band herausgibt) berichtet, was "wirklich passiert".
Die Darstellung ist gut verständlich (was auch an den exzellenten Schaubildern liegt!), so dass man ganz unmerklich eine große Menge an Informationen auf hohem Niveau aufnimmt und versteht.
Eine ausgezeichnete Einführung für Anfänger und Fortgeschrittene, und zugleich ein Handbuch für diejenigen, die in ihrer Berufspraxis mit QM im Customer Care zu tun haben.
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am 18. September 2007
Das Buch "Qualitätsmanagement im Customer-Care-Center" ist ein sehr gelungenes Werk für Praktiker. Ich bin seit mehr als 8 Jahren im CRM und
Customer-Care Bereich aktiv und habe zahlreiche Anregungen für meine tägliche Arbeit aus dem Werk gezogen. Hierbei sind für mich die spannendsten Themen die Befragung der Entscheider, das Kapitel Kundenzufriedenheit und rechtliche Rahmenbedingungen gewesen. Alle Themen werden mit einem grundlegenden Tiefgang behandelt und sind damit sehr fundiert. Daher kann ich dieses Buch "wärmstens" emfpehlen.
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am 5. November 2007
Super hilfreiche Praxisberichte und Lösungen aus dem Customer Care Center. Der Mix aus Theorie und Praxis brachte mir das Werk noch näher.Sehr zu empfehlen nicht nur für Führungskräfte.
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