Ignorant: Gewährleistung bei Amazon

Amazon ist bei mir eindeutig durchgefallen.

Mein vor 4 Monaten bei Amazon gekauftes Handy ist nun zum 2. Mal in Folge defekt.
Beim ersten Mal habe ich auch ganz brav den automatisierten Weg mit selbst bezahlten Versand, Reparatur und Handyverzicht durchgemacht. Hat auch gut geklappt. Aber es handelt sich hierbei um eine "Garantieabwicklung". Diese ist freiwillig und läuft nach Amazon Regeln ab.

Nun, beim 2. Mal möchte ich das nicht mehr. Ich möchte mein Gerät nicht auf Garantie reparieren lasssen.
Ich möchte auf mein Recht der "Gewährleistung" bestehen. Das ist ein großer Unterschied, da die Spielregeln dafür der Gesetzgeber vorschreibt, nicht Amazon. Demnach kann ich wählen, ob Reparatur oder Ersatzgerät - sofern man davon ausgeht, dass das Gerät schon bei Kauf fehlerhaft war. Davon geht aber der Gesetzgeber innehalb von 6 Monaten grundsätzlich immer aus (§ 476 BGB).

Seit zweiWochen versuche ich nun Amazon zu erreichen. Angefangen hat es damit, das auf der Amazon Seite Gewährleistung nicht zu finden ist. Auch die Rücksende-Seite habe ich über Google gefunden. Auf Amazon selbst nur Verkaufslinks.
Ich klickte mich durch den Prozess, wählte mein Handy aus und dann erschien:
"Aus Sicherheitsgründen können Artikel, für deren Betrieb leicht entflammbare Flüssigkeiten oder Gase benutzt werden oder die als Gefahrgut klassifiziert sind, nicht an Amazon.de zurückgesendet werden."
WTF? Es schien mir, als ob Amazon nicht gerne Handys zurücknimmt. (Das beste war der Link darunter: "Weiter Einkaufen")

Ich schrieb Amazon und erhielt ein automatische Email, darin stand, das an diesem Fehler "unter Hochdruck" gearbeitet wird.
Ich habe meine Telefonnummer hinterlegt, habe um Rückruf gebeten, habe abermals geschrieben. Alles was ich bekam, war immer die gleiche automatische Email, mit dem Hinweis, ich soll mich an ein externes Reparatur Unternehmen wenden und dass sie immer noch "unter Hochdruck" daran arbeiten (??). Meine Anfrage auf Gewährleistung wurde demnach nie gelesen.

Defacto: Amazon will keine Gewährleistung. Allgemein will Amazon nichts mit After Sale zu tun haben. Leuchtet mir auch ein. Ich habe selbst ein Online-Verkauf. Das aufwendigste und somit das kostenintensivste sind nun mal After Sales Angelegenheiten, und die versucht man zu automatisieren oder out-zu-sourcen.

Also an alle Amazon Käufer: Kauft und haltet bitte danach einfach die Klappe! Und wenn doch, dann bitte den automatisierten Weg nutzen. Der Rest ist einfach nur lästig und wird einfach ignoriert.

Danke un Ciao Amazon

Schwachsinn..Entweder ist bei dir gewaltig was schief gelaufen oder du hast bei einem "schlechten" Verkäufer über Amazon bezogen.Jedesmal wenn ich ein Problem hatte konnte ich unter "Mein Konto" auf Hilfe klicken, dort erscheint ein Feld in dem ich meine Telefonnummer eingeben konnte und innerhalb 30 Sekunden wurde ich zurückgerufen und das Problem wurde für mich Kostenfrei gelöst!

Also Schwachsinn ist das nicht. Ich spreche Dir ja nicht ab, gute Erfahrungen gemacht zu haben. Aber dann sprech mir bitte nicht ab, schlechte gemacht zu haben.
Verkäufer war Amazon selbst.
Ist ja möglich, dass der Rückrufservice nur bei mir nicht funktioniert hat (vielleicht liegt es ja auch an meinem Browser), es kann auch mal sein, dass es ein Fehler im automatisierten Ablauf gibt und automatisierte Standardantworten sind mir ja auch nicht neu.
Aber nach 2 Wochen sollte man doch den Prozess im Rücksendezentrum gerade gezogen haben - Amazon ist ja kein kleiner Versandhandel. Oder dann doch mal wenigstens die Emails lesen, die ein Kunde schickt.
Aber vielleicht weißt Du ja viel besser Bescheid. Stell doch mal den Link rein, wo ich auf GEWÄHRLEISTUNG ein Gerät einschicken kann oder wo das zumindest beschrieben wird.
Da wäre ich Dir echt dankbar.

Der Verkäufer hat 3x die Möglichkeit auf Nachbesserung, dh Reparatur.
Dann kann der Verkäufer entscheiden ob er ein Neugerät vergibt, oder das Geschäft Rückgängig macht, dh Geld zurück (Wandlung).
So kenn ich das aus dem Handel....ist das Online-Geschäft da anders?

Hi Bonsai,
ob Onlineshop oder Handel ist egal. Was Du meinst, ist das Zurücktreten vom Kaufvertrag (kann auch schon nach dem 2. Mal Nacherfüllung angefragt werden - da streiten sich aber die Gerichte). Bei Nacherfüllung (nur bei Fehlern, die beim Kauf schon vorhanden waren) obliegt es dem Käufer, ob er einen Ersatz oder die Rep. wünscht.

Wiki hat den Gesetzestext ganz gut zusammengefasst:

Nacherfüllung

Die Folgen des Sachmangels ergeben sich für das Kaufrecht aus § 437 BGB.

Gesetzessystematisch ist die Nacherfüllung des § 439 BGB - die Beseitigung des Mangels - den anderen Gewährleistungsrechten vorrangig. Die Nacherfüllung ist auf zweierlei Art möglich. Zum einen durch die Lieferung einer neuen Sache (in der Rechtssprache: Nachlieferung, also ein Austausch) oder durch die Beseitigung des Mangels (in der Rechtssprache: Nachbesserung, beispielsweise eine Reparatur).

Welche Art der Nacherfüllung zu erbringen ist, bestimmt grundsätzlich der Käufer und nicht der Verkäufer; eine vertragliche Verlagerung des Wahlrechts ist zwar prinzipiell, nicht aber beim Verbrauchsgüterkauf möglich. Daher ist die Praxis des Einschickens an den Hersteller, welche gerade im Bereich Vertrieb von elektrischen Geräten sehr beliebt ist, an sich nicht statthaft, soweit der Käufer eine Ersatzlieferung verlangt. Solange der Verkäufer die Sache ohne Umstände austauschen kann, ist diesem Wunsch des Käufers zu entsprechen. Geht der Verkäufer hierauf nicht ein und beharrt auf der Einsendung, so verletzt er seine Pflicht zur Nacherfüllung und macht sich schadensersatzpflichtig (Schaden wären hier die Kosten eines Ersatzkaufs der Sache bei einem anderen Verkäufer). Etwas anderes kann sich lediglich ergeben, wenn der Austausch nicht möglich oder nur mit erheblichen Aufwand verbunden ist (§ 439 Abs. 3 Satz 1 BGB).

Der Anspruch auf Nacherfüllung kann aber auch ganz ausgeschlossen sein, etwa wenn die Reparatur nicht möglich ist und die Sache auch nicht ausgetauscht werden kann. Dann bleibt dem Käufer nur das Recht auf Rücktritt, Kaufpreisminderung oder Schadensersatz.

Dagegen liegt im Werkvertragsrecht im Falle des Nacherfüllungsverlangens des Bestellers ('Kunden') das Wahlrecht beim Werkunternehmer: Der Unternehmer kann entscheiden, ob er den Mangel beseitigt oder ein neues Werk erstellt (vgl. § 635 Abs. 1 BGB).

Hallo,

will auch mal was dazu sagen. Habe mir ein Handy gekauft bei O2, Bei dem Gerät fiel nach einem dreiviertel Jahr der Entsperrknopf ab. Musste mich mit der Hotline Quälen knappe zwei Stunden. Dann hatte ich endlich alles zusammen das das Gerät abgeholt wurde und zu so einen Rep. Service gebracht wurde.
Nur mal so zwischendurch es handelt sich um ein Nokia Handy, bei mir in 20km Entfernung ist ein Nokia Center wo man das Gerät hätte reparieren können. Tja dacht ich zumindest jedoch hat Nokia für O2 Handys nen Drittanbieter bzw. O2 hat diesen und das Gerät muss bei diesen repariert werden. Stand nirgends weder in AGBs noch im Kaufvertrag.

Naja nun weiter im Text, nach ca. 2 Wochen bekam ich eine Mail das mein Gerät reparriert und unterwegs zu mir sei. Zwei Tage später war es da. Schön dacht ich. Der Fehler war beseitigt. Taste wieder dran und gut.

Naja wie gesagt dachte ich. In paar Tage später wollte ich ein Foto schießen jedoch zeigte das Gerät nur schwarz Bild als ich die Kamera Taste betätigte. Also rief ich erneut O2. Dann musste ich wegen dieses Fehler den kompletten Ablauf erneut durchlaufen. Alle Angaben usw. naja gut nun wartete ich auf meine Rücksendeaufkleber aber diese kamen nach drei Tagen immernoch nicht an. Ich hatte echt die Schnauze voll. Rief O2 an und teilte dies mit. Nachdem dies erledigt war nahm ich mir das Web zu Hilfe mit einer Öffnungsanleitung des Gerätes. Ich öffnete also das Gehäuse und war erstaunt als ich sah das das Kabel des Kameramoduls nicht eingesteckt war.
Wieder zusammengebautfunktionierte alles wieder.

Ich will damit nur zeigen das alle irgendwie mal seltsame Sachen zum Thema Garantie usw. abziehen.

Jedoch weiß ich eines: Hätte ich das Handy bei Amazon gekauft wäre es im Nokia Shop repariert worden. Habe es nämlich schon bei früheren Telefon die ich bei Amazon kaufte erlebt.

Auch bei zwei weiteren Garantieproblemen wurde mir bei Amazon weitergeholfen. Zwar nicht direkt mit Umtausch jedoch zumindest mit Vermittlung zum Hersteller der das Gerät dann ohne Probs abholte.

So das wars.

Aktualisierung, Fortsetzung der Gewährleistungs-Story von oben:
Ich fand nach langer Suche dann doch in einem Forum die Hotline-Nummer von Amazon (konnte diese ums verrecken auf der Amazon Seite nicht finden) und rief dort an, um das Thema mal verbal zu besprechen.
Kann ich nur jedem empfehlen, gleich anzurufen. Das sind geschulte Leute, die fast zu allem Ja und Amen sagen. Toll! :-)
End of Story: nach 2-3 Wochen Kommunikationsblockade funzte es über die kostenlose Amazon Hotline problemlos, schnell und zu meiner vollsten Zufriedenheit.

Fazit:
Nicht lange rummachen mit Emails und kaputten Links - gleich die kostenlose Amazo Hotline anrufen:

Deutschland: 08 00-3 63 84 69
Österreich: 08 00-88 66 32 38
Schweiz: 08 00-74 00 20

Ich habe zum Thema Gewährleistung nur gute Erfahrungen gemacht. Da wurde auch nach 1,5 Jahren der Originalkaufpreis gutgeschrieben, obwohl der Artikel längst günstiger geworden ist.

sei froh das dein Handy wieder läuft..
Ich hatte bei O2 folgendes.
Subventioniertes handy mit neuvertrag. 2 jahre und handy fuer 10 euro.
Das handy wurde anschließend innerhalb von 5 monaten 3x wegen defekt repariert. Dann konnte ich ja wandeln/zurückgeben.
Ok, zurückgegeben,10 euro wiederbekommen. Nu kommst !!! Laut O2 hatte ich wegen den verstrichenen 5 Monaten kein Anrecht mehr auf ein subventioniertes handy mehr und sollte voll zahlen.
Fazit: endlose lauferei wg defektem Handy,dann handy weg, aber noch 18 monate Vertrag.... O2 is toll....

Bis zur letzten Reklamation hatte ich auch das Gefühl, Reklamationen klappen bei Amazon am bessten. Jetzt suche ich schon ein paar mal die Rücksendeoption für einen defekten Stick, bisher ohne Erfolg. Nachdem ich auf der Webseite in eine Art Schleife geschickt werde, ist das sicherlich kein Zufall. Also gibt es da wohl eine Änderung in der Politik von Amazon, wenn ja werde ich nicht mehr alles dort kaufen, wie die letzten Jahre - eigentlich schade. Aber die regionalen Shops wirds freuen... Das Zurücksenden von Reklamationen zur reparatur ist sicherlich ein kosten aufwendiger Prozess, aber das gehört zu Geschäft dazu, besonders wenn Produkte Jahr zu Jahr schlechter gebaut werden und anfälliger werden.

Danke auf jeden Fall für die Telefonnummern, werde ich morgen probieren.

Vielleicht postet ja mal wer den Link zur Rücksendemöglichkeit? direkt beim Produkt geht das jedenfalls nicht mehr...

Übrigens, nach §440 BGB muss man nur zwei Reparaturversuche akzeptieren und nicht drei.

Auszug:
"...Eine Nachbesserung gilt nach dem erfolglosen zweiten Versuch als fehlgeschlagen, wenn sich nicht insbesondere aus der Art der Sache oder des Mangels oder den sonstigen Umständen etwas anderes ergibt..."

Tatsächlich, ich kann auch keinen direkten Link für die Inanspruchnahme der Gewährleistung finden! Ich hatte auch vor Jahren ein defektes Handy eingeschickt und war wegen der problemlosen Handhabung begeistert. Da hat sich wohl was zu meinem Nachteil geändert. Besonders interessant, wenn bestimmte Hersteller gar keine Garantie anbieten.

Also laut § 440 BGB seht dem Verkäufer die Möglichkeit zweimal, wenn es sich um den selben Mangel handelt, nachzubessern.
Es gibt keine maximal festgelegte Anzahl, hier sagt das BGB, dass es auszulegen ist bzw. zumutbar sein muss. Sprich wenn ich nach und nach 3 unterschiedliche Mängel reklamieren während eines längeren Zeitraums und der Verkäufer jeden Mangel beseitigtt, steht dem Käufer nicht automatisch das Recht zu vom Kaufvertrag zurückzutreten. Wenn jetzt immer neue Mängel hinzukommen, ist es für den Käufer irgendwann unzumutbar eine weitere Nacherfüllung zu akzeptieren, wodurch dem Käufer nach §437 Nr.2 BGB ein Rücktrittsrecht zusteht.
Das BGB setzt juristisches Wissen voraus und es steht nicht alles direkt verständlich drin, daher benötigen wir auch öfters die Hilfe eines solchen.

Amazon ist hier ganz schön clever und wählt so wie es aussieht immer den für sie günstigsten Weg.

Ich hatte einen Artikel im Rahmen eines Angebots vor Weihnachten gekauft. Amazon sagt Reparatur ist nicht möglich, sie erstatten den Kaufpreis. Wäre ja an und für sich nicht schlecht, ja wenn nicht der Artikel mittlerweile ohne Aktionsangebot 25% teurer wäre.
Ich soll als Kunde also draufzahlen und Amazon verdient nochmal...

Auch nach zwei Anläufen war es bislang nicht möglich zu einem Supportmitarbeiter durchzukommen der die gesetzliche Lage versteht. Der letzte Mitarbeiter wollte mir "aus Kulanz" einen 10 EUR Gutschein geben. Er erklärte mir die Wandlung sein ein Recht des Verkäufers, ich hätte keinen Anspruch auf einen Ersatz zu gleichen Bedingungen.

Hi Stephan,
es ist ganz klar ein Unterschied zwischen Gewaehrleistung und Garantie. Viele verwechseln das oder setzen es gleich. Das sollte der besser geschulte Amazon MA eigentlich wissen. Was der Unterschied ist, hatte ich ja weiter oben geschrieben...
Gruss!

Hi
In der Bestellhistorie kann ich bei jedem noch so alten Artikel auf zurückschicken klicken.
Ich nehm an, dieser Button wird von vielen hier gesucht.

Hi,
Amazon verweigert auch mir die Erfüllung des Kaufvertrags. Der Supportmitarbeiter hat mir erklärt dass ein Austausch gegen ein funktionierendes Gerät nicht möglich wäre. Das defekte Gerät würde zurückgenommen und ich solle das gleiche Gerät neu bestellen. Leider kann man bei Amazon nur die Marketplace Teilnehmer beurteilen und nicht amazon selber. Die wissen schon warum, denn sonst käme ja raus dass Amazon ein Scheissladen ist.

Gibts eigentlich so was wie ein "Sammelklagenportal" im Internet ? Damit meine ich eine Website wo man sich zu einer Sammelklage zusammenschliessen kann ? Das Problem ist doch dass Amazon beiliebigen Mist machen kann weil niemand sie wegen 50Cent verklagt ?