Kurzbeschreibung
Einleitung: Ständig wachsende Rechner-Netzwerke, technologische Innovationen und die weite Verteilung der zu betreuenden Systeme erfordern es, Geschäftsmodelle und deren Umsetzung in Geschäftsprozesse und deren Unterstützung durch die Informationstechnologie (IT) stetig anzupassen. Das Wissen der Organisation ist mittlerweile ein entscheidender Erfolgsfaktor geworden. Ein effizienter Zugriff darauf kann durch moderne Technologie unterstützt werden. Der gezielte Einsatz von IT ist heutzutage lebenswichtig für Unternehmen um sich am Markt behaupten zu können bei zunehmendem Druck zu höherer Qualität, schnellerer Leistungserbringung und optimalem Kundenservice. Der Dienstleistungs- und Serviceaspekt rückt immer mehr in den Vordergrund. Die durchgängige Verwaltung von Kundenproblemen stellt heute im Unternehmen den wichtigsten Aspekt zur Sicherung der Servicequalität dar. Die Kundenanforderungen gestalten sich zunehmend komplizierter und die Kunden selbst werden sensibler bei der Erfüllung dieser Anforderungen. Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Verringerung von Kosten. Gerade auf dem Gebiet der EDV existieren erhebliche Einsparpotentiale, die auf den ersten Blick nicht erkennbar sind. Nicht die Anschaffung eines PC, sondern die laufenden Betriebskosten sind die größten Kostenfaktoren. Studien zu diesem Thema beziffern die Kosten für die Beschaffung auf ca. 15% der Gesamtkosten. Der weitaus größte Teil entsteht durch Folgekosten im Administrations-, Support- und Trainingsbereich sowie der informellen Unterstützung der Anwender untereinander. Die größte Wirkung auf TCO und die Produktivität der Anwender haben allerdings organisatorische und qualifizierende Maßnahmen. Als Mittelpunkt für ein ganzheitliches IT-Managementsystem wurde sich für eine Helpdesk-Lösung entschieden. Für Kunden bedeutet Support, die Hilfe und Unterstützung bereitzustellen, die sie von einem Unternehmen erwarten, um das, was sie gekauft haben, optimal nutzen zu können. Kunden sind Anwender jeglicher Art; die Nutzer von Dienstleistungen, die unterstützt werden sollen. Das können interne (Mitarbeiter des Unternehmens) oder externe Nutzer (Kunden des Unternehmens) sein. Support-Mitarbeiter sind in dieser Betrachtung die internen Mitarbeiter innerhalb des Unternehmens, die mit Hilfe des Helpdesk-Systems die Kunden unterstützen. „Aufgrund der zahlreichen unternehmensspezifischen Einflussfaktoren gibt es keine fertige Anwendung in Form eines Tools. Das Tool dient nur als Fundament, dass sich durch Flexibilität auszeichnen muss. Die Gesamtlösung besteht dabei aus der Standard-Software als Kern, der darauf aufbauenden Basisapplikation und den erforderlichen Schnittstellen zu zahlreichen weiteren Systemen und Datenquellen. Obwohl Vorgehens- und Referenzmodelle bei der Einführung von Standardsoftware eine wirksame Unterstützung bieten, bleibt der Einführungsprozess weiterhin mit großem Aufwand verbunden. Von vorneherein steht auch fest, dass eine 100%ige Lösung bei Inbetriebnahme anstrebbar, aber eher unwahrscheinlich ist. Garantiert treten zur Laufzeit noch verbesserungswürdige Punkte auf, die im nachhinein jedoch jederzeit angepasst und optimiert werden können. Für diesen Bereich, in dem bisher kaum Basisliteratur, speziell zum Thema Einführung eines Helpdesk-Systems, existiert, soll diese Arbeit einen generellen Überblick über diese Problematik geben.
Der Verlag über das Buch
Bei dieser Studie handelt es sich um eine Diplomarbeit die am 10.08.2000 erfolgreich an einer Fachhochschule in DEUTSCHLAND im Fachbereich Wirtschaft eingereicht wurde.
