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Kurzbeschreibung
Zum Berufsprofil in Dienstleistungsunternehmen gehört ein stets freundliches Auftreten gegenüber den Kunden. Von Mitarbeitern wird daher neben ihrer Fachkompetenz auch eine effektive Emotionsarbeit erwartet: Gefühle müssen zum Zweck der Kundenbindung gezielt eingesetzt werden. Mit wachsendem Profitstreben wird auch für Unternehmen die emotionale Schulung der Mitarbeiter immer wichtiger. Am Beispiel des Außendienstes von Versicherungen untersucht die Autorin die immense Bedeutung und die Begleiterscheinungen der Arbeit an den Gefühlen.
Über den Autor
Daniela Rastetter ist Professorin für Personal, Organisation und Gender Studies an der Universität Hamburg.
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4 von 5 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich:
5.0 von 5 Sternen
Wissenschaftliches tut manchmal gut,
Von Fuchs Werner Dr (Zug Schweiz) - Alle meine Rezensionen ansehen (#1 HALL OF FAME REZENSENT) (TOP 50 REZENSENT) (REAL NAME)
Rezension bezieht sich auf: Zum Lächeln verpflichtet: Emotionsarbeit im Dienstleistungsbereich (Broschiert)
Wenn ein Thema selbst die dümmste Talkshow und das unsäglichste Provinzblatt erreicht hat, kann eine wissenschaftliche Betrachtung die Rettung bringen. Auch wenn sie ohne Eigenarbeit nicht zu haben ist. Daniela Rastetter ist Professorin für Personal, Organisation und Gender Studies an der Universität Hamburg. Und sie beschäftigt sich mit dem, was sie etwas technisch als Emotionsarbeit bezeichnet. Also mit Fragen, die mit dem Wirtschaftsfaktor *freundliches Auftreten" zu tun haben. Da ich mich den Antworten aus neurowissenschaftlichen Richtungen nähere, war die Lektüre von Rastetters Buch Pflicht.Obwohl ich zu den Schnelllesern gehöre, musste ich von meinem Zeitkonto überdurchschnittlich viele Stunden abbuchen, bis ich nach 300 Seiten beim der umfangreichen Literaturliste angelangt war. Aber das lag nicht am Stil der Autorin, sondern an der Dichte ihrer Ausführungen. Daniela Rastetter verarbeitet unzählige Studien, bringt so viele interessante Aspekte ein und zieht derart spannende Schlüsse, dass sie mich einfach zu einer Temporeduktion zwang. Daniela Rastetter beginnt ihren Wissenschaftsbericht mit der Vorstellung der in Fachkreisen bekannten Studie von Arlie Russell Hochschild und führt ihre Leser mit Ausführungen über die Weiterentwicklung in die verschiedenen Aspekte der Emotionsarbeit ein. Nach dieser geschickten didaktischen Eröffnung folgt das zweite Kapitel "Soziale Emotionsregulation". Nach diesem erklärenden Zwischenstück verstehen wir sehr viel besser, was Wissenschaftler zum Management der Subjektivität meinen. Weil Dienstleistung als Prototyp für Emotionsarbeit gilt, widmet die Autorin dieser Tätigkeit viel Aufmerksamkeit, um dann konkret auf die Versicherungsbranche und den Aussendienst einzugehen. Das Kapitel "Methodik" ist vor allem für Leser interessant, die selber mit Studien zu tun haben. Im Zentrum der beiden letzten Kapitel stehen dann Identitätspolitik und Identitätskonstruktionen des Emotionsarbeiters. Das abschliessende Resümee hätte noch mehr Platz einnehmen können, was auch für die Schlussfolgerungen bei jedem Kapitel gilt. Mein Fazit: Wer bei Thema Emotionsarbeit nicht einfach nachplappern will, was inzwischen zu populärwissenschaftlichen Gemeinplätzen verkam, sollte sich die Zeit nehmen, den spannenden Einblicken von Daniela Rastetter zu folgen. Wissenschaftlich präzis dargeboten und dennoch verständlich geschrieben. Dass sich die Autorin allzu sehr vor eigenen Interpretationen und Folgerungen scheut, ehrt sie, aber lässt vieles auch im Ungewissen. Ein Buch, das bei mir auch nach der Lektüre in Griffweite bleibt. Helfen Sie anderen Kunden bei der Suche nach den hilfreichsten Rezensionen
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