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Kurzbeschreibung
"Der Kunde ist König" - so lautet der Ken der meisten Unternehmensphilosophien. Wie aber gehen Angestellte und Selbständige mit verärgerten Kunden um? Die Autorinnen stellen den professionellen Umgang mit fordernden und schwierigen Kunden dar und gehen konkret auf Beschwerdefälle ein. Wie kundenorientierte Kommunikation auch in konfliktreichen Situationen funktionieren kann, welche gemeinsamen Spielregeln festgelegt werden können und welche konkreten Tipps dabei helfen, zeigt dieser Ratgeber.
Über den Autor
Dr. Gabriele Cerwinka, freiberufliche Referentin und Coach für Persönlichkeitsentwicklung, Kommunikation sowie Office-Management, Fachbuchautorin und Universitätslektorin.
Gabriele Schranz, selbstständige Trainerin in den Bereichen Kommunikation, Prozessoptimierung und Office-Management, Fachbuchautorin und Seminarreferentin.
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Kundenrezensionen
Die hilfreichsten Kundenrezensionen
2 von 2 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich
Format:Broschiert
Wenn der Kunde laut wird - ist es meist schon zu spät. Oder sollte es möglich sein, auch extrem Verärgerte zu besänftigen und als Kunden zu behalten? Ja, sagen die beiden Kommunikationsberaterinnen Gabriele Cerwinka und Gabriele Schranz. In ihrem Ratgeber geht es vor allem um die Gestaltung von Beschwerdegesprächen. Wie kann man Kunden, die schon auf hundertachtzig sind, wieder zurück auf den Boden objektiver Argumente holen? Wie geht man mit Stänkereien in Internetforen um? Wie antwortet man angemessen auf eine schriftliche Beschwerde? Der erste Schritt zu einem professionellen Beschwerdemanagement ist ein Perspektivwechsel, sagen die Autorinnen: Nörgelnde Kunden sind nicht lästig, sondern wichtige Impulsgeber für Verbesserungen im Unternehmen. Das Trainingspaket von Cerwinka und Schranz soll dabei helfen, brenzlige Situationen nicht nur zu entschärfen, sondern sogar davon zu profitieren. Manche Tipps sind prima, vor allem die Textbausteine, andere wiederholen sich zu oft und sind zu allgemein, um wirklich hilfreich zu sein (Bewahren Sie Ruhe!"). getAbstract empfiehlt das Büchlein allen Mitarbeitern, die gelegentlich oder ständig mit Beschwerden umgehen müssen, sowie deren Vorgesetzten.
1 von 1 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich
Format:Broschiert
Vorweg: ich arbeite im Support (eMail, telefonisch und per Webforum) und das funktioniert nicht immer Konfliktfrei.
An diesem Buch gefällt mir, daß nicht erst eine tiefenpsychologische Betrachtung der Kindheit meines Gegenüber aufgestellt wird (wie in manchen anderen Büchern zu diesem Thema), sondern daß glasklar die möglichen Stolpersteine (Killerphrasen) erwähnt werden, die man vermeiden sollte, viele Beispiele analysiert werden und mit Hinweisen versehen sind, wie man es besser machen könnte.
Jedem der Tips für ein wirklich hilfreiches Kundengespräch sucht kann ich dieses Buch wämstens ans Herz legen.
An diesem Buch gefällt mir, daß nicht erst eine tiefenpsychologische Betrachtung der Kindheit meines Gegenüber aufgestellt wird (wie in manchen anderen Büchern zu diesem Thema), sondern daß glasklar die möglichen Stolpersteine (Killerphrasen) erwähnt werden, die man vermeiden sollte, viele Beispiele analysiert werden und mit Hinweisen versehen sind, wie man es besser machen könnte.
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