Der Weg zum unternehmerischen Misserfolg wäre mit universellen guten Vorsätzen gepflastert, weil sie nie befolgt würden, behaupten die Autoren. Vor allem mit einem: „Der Kunde soll im Mittepunkt allen unternehmerischen Handelns stehen.“ Den Mehr-Wert für den Kunden zu schaffen, ist die eigentliche Bestimmung von Unternehmen, bringen die Autoren in ihren Beispielen, Ansätzen und Diskussionen unübersehbar zum Ausdruck. Der Rezensent ist der tiefen Überzeugung, dass der Begriff des Customer-Care-Concept sich zu einer „Wünschelrute“ entwickeln wird. Die Autoren zeigen auf, was sich hinter der Vokabel verbirgt, was man unter Customer-Care-Concept verstehen darf, und wie man unter ressourcenorientiertem und aktivierendem Vorgehen mit dem CC-Concept vorgehen kann. Ich finde eine Übersicht über ein mir bis dahin unbekanntes und zugleich hochbedeutsames Diskussions- und Forschungsfeld zum Wort CC-Concept, in dem mir zugleich praktisches Handwerkszeug für ein CC-Concept aktivierende Arbeit zur Verfügung gestellt wird. Jedes Kapitel bietet eine Vielfalt an Theorie und Praxis sowie Einblicke in die Arbeit der Autoren. Meines Erachtens wird dieser Überblick eine Vielzahl verschiedenster Aktivitäten in der Praxis auslösen und damit zu einem Standardbuch werden, mit dem sich die Verantwortlichen aktiv auseinandersetzen können und sich Theoriewissen für weitere kritische Reflektionen und für die eigene Kundenpraxis erwerben können.
Auszug aus dem Inhaltsverzeichnis:
Customer-Care-Concept
Durch Festbestimmung zur Service-Organisation
Kernkomponenten des Customer-Care-Concept
Die perfekte Customer-Care-Organization schaffen
Gestaltungsbereiche des Customer-Care-Concepts
Selbsttest-Gestaltungsbereiche und Kernkomponenten
Projektmethodik
Für die erew BIBLIO-KOM Dr. Karl-J. Kluge
