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Up- und Cross-Selling: Mehr Profit mit Zusatzverkäufen im Kundenservice Taschenbuch – 25. November 2008


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Produktinformation

  • Taschenbuch: 152 Seiten
  • Verlag: Gabler Verlag; Auflage: 2009 (25. November 2008)
  • Sprache: Deutsch
  • ISBN-10: 3834907863
  • ISBN-13: 978-3834907868
  • Größe und/oder Gewicht: 14,1 x 1,5 x 21,4 cm
  • Durchschnittliche Kundenbewertung: 4.0 von 5 Sternen  Alle Rezensionen anzeigen (4 Kundenrezensionen)
  • Amazon Bestseller-Rang: Nr. 194.787 in Bücher (Siehe Top 100 in Bücher)
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Produktbeschreibungen

Pressestimmen

"Das Buch ist sehr praxisnah formuliert. Sie [die Autorin] gibt zahlreiche Fallbeispiele dafür, wie Up- und Cross-Selling bereits erfolgreich im Kundenservice implementiert wurde, zeigt aber auch Negativbeispiele auf, um zu demonstrieren, was wann wo schiefgelaufen ist. [...] Das Buch richtet sich hauptsächlich an Leiter und Mitarbeiter von Inbound-Call-Centern, Kunden-Hotlines und von Vertriebsinnendiensten. Ist aber auch hilfreich und interessant für alle, die sich mit dem Thema Zusatzverkauf beschäftigen." www.visavis.de, 25.02.2009

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Die hilfreichsten Kundenrezensionen

Format: Taschenbuch
Das Buch hat einige interessante Gedankengänge, wer wirklich etwas mit der Branche neu beschäftigen möchte erfährt sicherlich eine oder andere Vorgehensweisen. Persönlich gibt es jedoch Bücher die mich aus dem Gesamtkontext mehr überzeugt haben.
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1 von 2 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich Von Katja Kerschgens am 3. Februar 2009
Format: Taschenbuch
Gut - noch ein Wort: Umsetzbar!

Lästige Anrufe in Callcentern, deren Mitarbeiter einem, statt einfach nur unsere Fragen zu beantworten, auch noch mit Zusatzangeboten überfallen - dieses Thema ruft beim Normalsterblichen schnell Missmut hervor. Dennoch setzen viele Firmen verstärkt auf den Faktor Up- und Cross-Selling. Dass es auch anders gehen kann, dass Zusatzverkäufe sogar am Ende beiden Seiten (Verkäufern wie Käufern) Spaß machen kann und alle davon profitieren, zeigt Tanja Hartwig gen. Harbsmeier in ihrem Buch mit Bravour.

Die zahlreichen Beispiele aus der Umsetzung von Up- und Cross-Selling im Service-Center sind wirklich aus der Praxis gegriffen: Was ist gut gelaufen? Was ist weniger gut gelaufen? Wo liegen die Stolpersteine? Und natürlich Tipps direkt aus der Praxis - das ist anschaulich, nachvollziehbar und sogar spannend zu lesen.

Neben den Praxisbeispielen zeigt die Autorin, wie die richtige Qualifizierung nicht nur der Mitarbeiter, sondern auch der Führungskräfte aussehen sollte. Der letzte Punkt ist tatsächlich maßgeblich bei der Neuimplementierung von Up- und Cross-Selling: Was leben die Vorgesetzten vor? Wie können sie ihre Mitarbeiter motivieren, statt nur Arbeitslisten am Telefon abzuarbeiten, flexibel und phantasievoll mit dem Kunden am anderen Ende der Leitung zu agieren?

Aus Sicht der Mitarbeiter sind zahlreiche Tipps für die Kommunikation und vor allem die Analyse der einzelnen Kundentypen interessant und aufschlussreich. Alles in allem also ein gelungenes, weil übersichtliches Praxisbuch für Chefs und Call-Center-Agenten gleichermaßen.
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1 von 2 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich Von Minu Regneal am 2. Februar 2009
Format: Taschenbuch
Mir hat dieses Buch sehr gut gefallen. Die Autorin erklärt klar und deutlich wie man durch Up- und Cross-Selling Zusatzverkäufe fahren kann. Grade zu Zeiten der jetzigen "Finanzkrise", aber auch sonst, sicherlich ein wertvoller Ansatz für jedes Unternehmen mit Kundenservice.
Es sind viele Beispiele aus dem Alltag verschiedenster Branchen integriert und auch die ein oder andere Anekdote lockern das Thema auf.
Das Buch ist sehr verständlich geschrieben, so dass jedermann sich perfekt in dieses Thema einarbeiten kann.
Vor allen Dingen auf die positive Einstellung zum Verkauf wird großen Wert gelegt, welcher für mich fast der wichtigste Punkt ist.
Nach Lesen dieses Buches ist man motiviert für MEHR.
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2 von 4 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich Von Rolf Dobelli HALL OF FAME REZENSENTTOP 500 REZENSENT am 15. Mai 2009
Format: Taschenbuch
Wo und wie lassen sich im Unternehmen zusätzliche Einkünfte realisieren? Ganz klar: Im Callcenter, meint die Autorin. Ihr Buch engt den Fokus noch etwas ein: auf das klassische Service-Callcenter. Es geht also um Verkaufschancen, die sich im direkten Kontakt mit den anrufenden Kunden ergeben. Untermauert werden die Ausführungen von zahlreichen Beispielen aus dem Callcenter-Alltag, den die Autorin als ehemalige Agentin und jetzige Beraterin aus dem Effeff kennt. Trotzdem hat man bei der Lektüre hin und wieder das Gefühl, wenig Neues und vor allem wenig Konkretes zu lesen. Als Praxistipps werden z. T. Allgemeinplätze verkauft wie: 'Die direkte Nachhaltigkeit soll direkt durch die Führungskraft unterstützt werden.' Neben solchen Formulierungen muss man auch noch einige unnötige Anglizismen ertragen, etwa 'Job-Enrichment' oder 'Mind-Change'. Gut ist hingegen die Gliederung des Buches: Zahlreiche Aufzählungen, Hinweis-Kästchen, extra ausgewiesene Tipps und Beispiele beschleunigen die Lektüre. Wer fürs Erste einen groben Überblick zur Thematik sucht, ist mit diesem Buch trotz allem gut bedient, meint getAbstract.
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