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Umwerfender Service: Die Bibel für den direkten Kundenkontakt
 
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Umwerfender Service: Die Bibel für den direkten Kundenkontakt [Broschiert]

Ron Zemke (Autor), Kristin Anderson (Autor), Karin Hansen-Vinçon (Übersetzer)
5.0 von 5 Sternen  Alle Rezensionen anzeigen (3 Kundenrezensionen)

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Broschiert, 18. Februar 2002 --   -- --
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Produktinformation

  • Broschiert: 195 Seiten
  • Verlag: Campus Verlag; Auflage: 5 (18. Februar 2002)
  • Sprache: Deutsch
  • ISBN-10: 359336929X
  • ISBN-13: 978-3593369297
  • Originaltitel: Delivering Knock Your Socks Off Service
  • Größe und/oder Gewicht: 23 x 15,4 x 1,8 cm
  • Durchschnittliche Kundenbewertung: 5.0 von 5 Sternen  Alle Rezensionen anzeigen (3 Kundenrezensionen)
  • Amazon Bestseller-Rang: Nr. 329.928 in Bücher (Siehe Top 100 in Bücher)

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Produktbeschreibungen

Kurzbeschreibung

Die Autoren heben als Eckpfeiler eines Umwerfenden Service hervor: - Zuverlässigkeit - Reaktionsschnelligkeit - Einfühlungsvermögen Umwerfender Service ist der weltweite Bestseller, der nun als völlig überarbeitete Ausgabe der 4. deutschen Auflage vorgelegt wird. Das Werk ist reichhaltig illustriert. Ron Zemke ist Service- und Managementberater. Er ist Autor und Koautor von über 20 Büchern. Die Zeitschrift Quality Digest bezeichnete ihn als einen der »Neuen Qualitäts-Gurus«. Kristin Anderson ist Unternehmensberaterin und freie Autorin.

Der Verlag über das Buch

Erfolgreiche Kundenbetreuung in der Dienstleistungsgesellschaft »Es reicht heutzutage nicht mehr, den Kunden einfach zufrieden zu stellen; der Kunde muss ‚entzückt' sein – angenehm überrascht, dass seine Erwartungen nicht nur erfüllt, sondern sogar übertroffen werden.« A. Blanton Godfrey, CEO, Juran Institute In den letzten beiden Jahrzehnten machten Marktforscher eine wichtige Entdeckung: Unternehmen, die den Dienst am Kunden in den Mittelpunkt stellen sind erfolgreicher und wachsen schneller als ihre Konkurrenten, die dies nicht tun. Unternehmen, die sich auf einen besseren Service konzentrieren, haben niedrigere Marketingkosten, weniger Reklamationen, mehr Stammkunden und auch intern ein besseres Arbeitsklima und eine größere Arbeitszufriedenheit. Die Kundenorientierung ist zu einem entscheidenden unternehmerischen Ziel geworden und rückt in den Mittelpunkt des Interesses. Zu Beginn dieser Servicerevolution Anfang der 90er Jahre erschien das Buch Umwerfender Service in der ersten Auflage – und wurde ein Bestseller. Das Buch ist zu einem Klassiker für Serviceprofis geworden, die in direktem Kundenkontakt arbeiten. In diese erweiterte und überarbeitete Neuauflage haben die Autoren ihre Erfahrungen der letzten 10 Jahre einfließen lassen. Sie heben die Eckpfeiler einer optimalen Kundenbetreuung – Zuverlässigkeit, Reaktionsschnelligkeit, Einfühlungsvermögen – hervor und sparen auch die Todsünden im Kundenservice nicht aus. Ein Ratgeber, der nicht nur hilfreich ist, sondern durch seinen humorvollen Stil und viele witzige Cartoons ein echtes Lesevergnügen darstellt.
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Die hilfreichsten Kundenrezensionen
12 von 13 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich
So wie Menschen sind 13. Mai 2003
Von Fuchs Werner Dr #1 HALL OF FAME REZENSENT TOP 50 REZENSENT
Format:Broschiert
Dieser Service-Klassiker wurde für die fünfte Auflage überarbeitet. Und zwar so gründlich, dass es sich für die Besitzer früherer Varianten lohnen könnte, nochmals tief in den Geldbeutel zu greifen. Denn Klassiker waren schon immer etwas teurer. Wenn ich die täglichen E-Mails lese, wäre ich ohnehin dafür, dass die sieben Seiten "Briefe und E-Mails Verfassen" auf jedem PC als Bildschirmschoner erscheinen müssten. Die Autoren gehören zu den Gurus für Serviceleistungen. Das gibt ihnen offenbar auch das Recht, ihrem Wissen biblische Qualitäten zuzuschreiben. Solch amerikanische Marketingausrutscher sind aber im Text selten. Menschen möchten bei uns auch nicht viel anders als in den USA behandelt werden. Menschen möchten, dass man sie ernst nimmt, ihnen Aufmerksamkeit schenkt, sie nicht belehrt und nicht ändern möchte. Auf diesen Grundsätzen bauen die beiden ihr Konzept auf, auch wenn sie sich zur menschlichen Psyche nur indirekt äussern, sondern vor allem der Praxis Raum lassen. Ich suche auch immer wieder Rat in der Zemke/Anderson-Bibel, wenn ich Kunden von der Notwendigkeit beispielhafter Serviceleistungen überzeugen muss und mit fremden Praxisbeispielen brillieren will. Es gibt wenig Vergleichbares.
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7 von 9 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich
Geballte Kundenorientierung 21. September 1999
Von Ein Kunde
Format:Taschenbuch
Leider ist in der Dienstleistungswüste Deutschland der Service immer noch klein geschrieben. Dieses Buch hilft einem auf sehr unterhaltsame und humorvolle weise die kleinen und grossen Schwächen seines eigenen Services zu erkennen. Dieses Buch ist ein muss für alle, Dienstleister. Es sollte jedem Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt zur Pflichtlektüre gemacht werden!
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4 von 8 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich
Von Ein Kunde
Format:Taschenbuch
Das Buch zeigt in sehr humorvoller Art Läßlichkeiten, Sünden und Totsünden des Servicegebenden auf. Auch die Zeichnungen fördern die eigene Erkenntnis. Die Kapitel sind nicht oberlehrerhaft belehrend, sondern erzeugen "AHA"-Effekte.Man ist nicht gezwungen erst alle Kapitel zu lesen, sondern kann sich auf die für die eigene Aufgabe passenden Aussagen konzentrieren. Dieses Buch wird Pflichtlektüre für meine Mitarbeiter.
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