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Touchpoints: Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute. Managementstrategien für unsere neue Businesswelt [Gebundene Ausgabe]

Anne M. Schüller , Gunter Dueck
4.8 von 5 Sternen  Alle Rezensionen anzeigen (39 Kundenrezensionen)
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Kurzbeschreibung

27. Februar 2012
Ob Kunden kaufen, entscheidet sich an den Touchpoints eines Unternehmens Das Social Web hat die Art und Weise, wie wir kaufen und Business machen, für immer verändert. Eine Fülle neuer „Momente der Wahrheit“ ist dabei entstanden. Momente der Wahrheit sind solche, in denen der Kunde erlebt, was die Versprechen eines Unternehmens taugen – um daraufhin seine Entscheidung zu treffen. Wie können Unternehmen die „Customer Journey“, also die Reise eines Kunden durch das Unternehmen, zielführend begleiten? Wie können sie die wachsende Zahl der Offline- und Online-Touchpoints (Kundenkontaktpunkte) verknüpfen und nutzen, um damit Geld zu verdienen? Wie können sie Kunden und Mitarbeiter mit ihren Ideen und Meinungen aktiv involvieren, um Exzellenz zu erreichen? Und wie können sie ihre Kunden zu Fans, Promotoren und aktiven Empfehlern machen, um dauerhafte Umsatzzuwächse zu generieren? Touchpoint-Management ist das derzeit wohl am besten geeignete Instrument, um die Herausforderungen unserer neuen Business- und Arbeitswelt zu meistern. Anne M. Schüller hat es in zwei Teilen entwickelt: das Mitarbeiter-Touchpoint-Management, das die Beziehungen zwischen Führungskraft und internen Kunden neu strukturiert, sowie das Customer-Touchpoint-Management, das Kundenbeziehungen in unseren Zeiten von „social“ und „mobile“ passend gestaltet. Beide Teile gemeinsam machen die anwendenden Unternehmen strategisch wie auch operativ fit für die Zukunft: komplexitätsreduzierend, mit einfachen Bordmitteln umSetzbar und ohne teure Hilfe von außen. Ein Tool, das es auch erlaubt, mit punktuellen Maßnahmen sofort zu beginnen.

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Touchpoints: Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute. Managementstrategien für unsere neue Businesswelt + Das Touchpoint-Unternehmen: Mitarbeiterführung in unserer neuen Businesswelt + Kunden auf der Flucht? - Wie Sie loyale Kunden gewinnen und halten (Nominiert für den Preis: Trainerbuch des Jahres 2010 von managementbuch.de und der German Speakers Association e. V. )
Preis für alle drei: EUR 86,70

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Produktinformation

  • Gebundene Ausgabe: 352 Seiten
  • Verlag: GABAL; Auflage: 5. (27. Februar 2012)
  • Sprache: Deutsch
  • ISBN-10: 3869363304
  • ISBN-13: 978-3869363301
  • Größe und/oder Gewicht: 23 x 15,4 x 3 cm
  • Durchschnittliche Kundenbewertung: 4.8 von 5 Sternen  Alle Rezensionen anzeigen (39 Kundenrezensionen)
  • Amazon Bestseller-Rang: Nr. 80.942 in Bücher (Siehe Top 100 in Bücher)

Mehr über den Autor

Anne M. Schüller ist Managementdenker, Keynote-Speaker, Bestseller-Autorin und Business-Coach. Sie gilt als Europas führende Expertin für Touchpoint Management, Kundenloyalität und Empfehlungsmarketing. Sie zählt zu den gefragtesten Referenten im deutschsprachigen Raum.

Sie hat elf Managementbücher geschrieben. Ferner hat sie ein Herausgeberbuch, die Hörbuchedition "Touchpoints" sowie fünf weitere Hörbücher veröffentlicht. Sie gilt als Wegbereiterin des Touchpoint Management im deutschsprachigen Raum. Managementbuch.de zählt sie zu den wichtigen Managementdenkern. Für ihr Buch "Kundennähe in der Chefetage" erhielt sie den Schweizer Wirtschaftsbuchpreis 2008.

Ihr Bestseller "Touchpoints" wurde zum Mittelstandsbuch des Jahres 2012 gekürt und mit dem Deutschen Trainerbuchpreis 2012 ausgezeichnet. Ihr neuestes Buch heißt "Das Touchpoint-Unternehmen". Sie schreibt regelmäßig Kolumnen und Fachbeiträge in der Wirtschafts- und Fachpresse. Wenn es um das Thema Kunde geht, gehört sie zu den meistzitierten Experten.

Sie zählt zu den zehn besten Speakern im deutschsprachigen Raum (Conga Award 2010). Auf Kongressen, Tagungen und Firmenveranstaltungen hält sie hochkarätige, motivierende und praxisnahe Keynote- und Impulsvorträge zu den Themen Kundenloyalität, Touchpoint-Management, Mitarbeiterführung in unserer neuen Businesswelt, Empfehlungsmarketing und emotionales Verkaufen. Zu diesen Themen führt sie auch Power-Workshops durch.

Sie ist Gastdozentin an der Universität St. Gallen (Institut für Dienstleistungen und Tourismus), an der BAW München (Bayerische Akademie für Werbung und Marketing) und am Management Center Innsbruck (MCI). Sie hatte ferner Lehraufträge an der Hochschule Deggendorf (MBA-Studiengang Strategisches Marketing) sowie an der Steinbeis Hochschule Berlin.

Zu ihrem Kundenkreis zählt die Elite der deutschen, österreichischen und schweizerischen Wirtschaft, unter anderem das SiemensForum, IBM, Porsche, BMW, Audi, der BITKOM, Sage Software, die Allianz, die Zurich Versicherung, die Gothaer, Generali, A1 Mobilkom, Swisscom, Vodafone, die TUI, die Erste Bank, die Schweizer Post, Rewe, Spar, Intersport, Expert, Wellendorff, Wempe, Douglas, Bitburger, Vapiano, L'Oréal, Amgen sowie der Sparkassenverlag.

Ihr Touchpoint Institut bildet zertifizierte Touchpoint Manager aus und vergibt Touchpoint-Lizenzen. Kontakt: www.anneschueller.com und www.touchpoint-management.de

Vortrags- und Seminarthemen

Zukunftstrend Kundenloyalität
Dauerhafter Erfolg und satte Gewinne: Durch treue Immer-wieder-Kunden, begeisterte Empfehler und Total Loyalty Marketing.

Zukunftstrend Empfehlungsmarketing
Die beste Umsatz-Zuwachsstrategie aller Zeiten: Wie Sie Fans und aktive Empfehler in der Offline- und Online-Welt gewinnen und zu ihren besten Verkäufern machen.

Die kundenfokussierte Mitarbeiterführung
Der Kunde ist der wahre Boss. Mit einer kundenfokussierten Führungskultur, einem ,lachenden' Betriebsklima und loyalen Mitarbeitern zu dauerhaftem Erfolg.

Das emotionalisierende Verkaufen
Verkaufen ist Emotionsmanagement. Über Verkäufer als Menschenversteher, die neuesten Erkenntnisse der Hirnforschung und deren Umsetzung in die Praxis.

Das Kundenkontaktpunkt-Management
Wie Sie in vier Schritten die Kundenerlebnisse an den einzelnen Touchpoints, den ,Momenten der Wahrheit', optimieren, bestehende Kundenbeziehungen festigen und via Weiterempfehlung hochwertiges Neugeschäft sichern - gerade in Social Media Zeiten.

Alles Weitere unter:

www.anneschueller.com
www.touchpoint-management.de
www.loyalitaetsmarketing.com
www.kundenfokussierte-unternehmensfuehrung.com
www.empfehlungsmarketing.cc
www.kundenrueckgewinnung.com

https://www.xing.com/profile/AnneM_Schueller
http://facebook.loyalitaetsmarketing.com
http://facebook.touchpoint-management.de
http://facebook.empfehlungsmarketing.cc
http://blog.anneschueller.de
http://twitter.com/anneschueller


Produktbeschreibungen

Über den Autor und weitere Mitwirkende

Anne M. Schüller (München), Dipl. Betriebswirtin und Management-Consultant, war 20 Jahre in Führungspositionen in Vertrieb und Marketing internationaler Unternehmen. Sie gilt als führende Expertin für Loyalitätsmarketing in Europa und ist Autorin von zehn Managementbüchern, darunter das mit dem Schweizer Wirtschaftsbuchpreis ausgezeichnete „Kundennähe in der Chefetage“. Ihre heutigen Arbeitsschwerpunkte: Kundenloyalität, Mitarbeiterloyalität, Empfehlungsmarketing, Kundenrückgewinnung, kundenfokussierte Unternehmensführung und Touchpoint Management. www.anneschueller.de

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Kundenrezensionen

4.8 von 5 Sternen
4.8 von 5 Sternen
Die hilfreichsten Kundenrezensionen
7 von 7 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich
5.0 von 5 Sternen "Wenn es nur eine Sache gäbe,... 20. März 2012
Format:Gebundene Ausgabe
...die wir Ihrer Meinung nach besser machen könnten: Was wäre das?"
Diese Frage ist einer von vielen Tipps, die Anne Schüller in diesem Buch gibt, um Unternehmen und auch Verkäufern einen Weg aufzuzeigen, wie man den Kunden konkret und vor allen Dingen sinnvoll nach seiner Meinung befragen kann. Statt kompliziert und lästig auszufüllender Feedbackbögen, die sowieso niemanden wirklich interessieren.
Aber das ist nur ein kleiner - für mich allerdings ein wichtiger - Aspekt. Hauptsächlich geht es darum, dem Leser bewusst zu machen, dass es zukünftig nicht nur die echten Berührungspunkte im Sinne von wirklichen Begegnungen und auch nicht nur die Kommunikation auf Facebook und Co. geben wird, sondern dass sich diese beiden Welten in naher Zukunft verschmelzen werden. Glücklicherweise werden die Leser mit dieser Erkenntnis nicht alleine gelassen: Es gibt jede Menge Strategievorschläge,wie diese Herausforderung zu meistern sein wird.
Das Buch ist trotz einiger theoretischer Passagen sehr verständlich geschrieben und nicht nur für Unternehmer und Marketingleiter eine klare Kaufempfehlung, sondern auch für Verkäufer im Außendienst bzw. Handelsvertreter: Auch hier gibt es genügend Berührungspunkte mit Kunden, die weiter optimiert werden können.
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5 von 5 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich
5.0 von 5 Sternen I like it 14. März 2012
Format:Gebundene Ausgabe
Ob Unternehmen, Verein, Hochschule oder karitative Organisation: Diese gelungene Management- und Marketinglektüre überzeugt mit seiner hilfreichen Praxisnähe und trifft den richtigen Zeitpunkt und Zeitgeist (eben Touchpoint).
Besonders hervorzuheben ist die zielführende Schwerpunktsetzung der Kunden- und Mitarbeiterkontaktpunkte (je ein Kapitel). Es geht also um die "Knackpunkte", an denen Kunden mit einem Unternehmen oder einer Organisation in Berührung und Kontakt kommen und welche Rolle dabei die eigenen Mitarbeiter spielen.
Auch meiner Erfahrung nach sind die Mitarbeiter heute mehr denn je der entscheidende Erfolgsfaktor, vom zeitgemäßen Kundengespräch über effektive Empfehlungen und identifikationsbedingten Sendungsbewusstsein bis hin zur Außendarstellung in Social Medias.
Apropos: Wissen Sie eigentlich was digitale Türsteher sind? Oder was es für Auswirkungen haben kann, "geliked" zu werden? Oder was das Ganze mit Ihren Mitarbeitern und Ihrem Geschäftserfolg zu tun hat? Wenn nein, sollten Sie zu "Touchpoints" greifen und die vielen operativen Hinweise zur praktischen Umsetzung sowie die wertvollen Ideen und Anregungen zur Umsetzung eines Maßnahmeplans oder zur Entwicklung eines neuen, zeitgemäßen und erfolgswirksamen Leitbilds für sich nutzbar machen. Spannend fand ich dabei z.B. die Seiten 112 bis 127 (Buzz: Das neue Mundpropaganda-Marketing) und die Aspekte zur Genderführung (Frauen sind anders und sollten anders geführt werden). Hier haben viele Manager sicherlich noch Potenzial.

Wer übrigens glaubt, mit "Touchpoints" auf ein schnödes Managementfachbuch zu treffen, der irrt.
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4 von 4 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich
5.0 von 5 Sternen Touchpoint 28. Juli 2012
Format:Gebundene Ausgabe
Kompliment!! Und wie es Prof. Dr. Dueck in seinem Vorwort bereits erwähnte, gibt es viele Antworten aus der Sicht des Kundenmanagements und hilft einem, seinen eigenen Standpunkt in der digitalen Welt zu orten, wahrzunehmen und zu bewerten. Es wird mir in absehbarer Zeit ein wertvoller Begleiter sein, der meinen digitalen Blick weiter schärfen wird.

Herzlichen Dankfür ein gelungenes Werk, das ich uneingeschränkt weiter empfehlen kann.
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4 von 4 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich
Format:Gebundene Ausgabe
Das Social Web ist viel mehr als ein weiterer Verkaufskanal. Es ist eine Dokumentation Ihrer Fähigkeiten Kundenbeziehungen zu pflegen.

Und es ist dabei, unsere moderne Businesswelt für immer zu verändern. Es hat in kürzester Zeit eine Fülle neuer 'Momente der Wahrheit' geschaffen, an denen die Konsumenten sehen, beurteilen und munter teilen, was die Leistungen eines Unternehmens taugen.

Um in dieser neuen, rasanten Businesswelt auf Dauer erfolgreich zu sein, braucht es neues Wissen, neues Denken, kundenfokussierte Rahmenbedingungen, eine Fülle begeisternder Ideen und vor allem neue Management-Tools für den Umgang mit Mitarbeitern und mit Kunden.

All das finden die Leser in diesem Buch. Wer sich in kompakter Form fit machen möchte für das digitale Zeitalter, dem kann ich dieses Buch wärmstens empfehlen.
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2 von 2 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich
4.0 von 5 Sternen Ganz nah dran am Kunden 18. Dezember 2012
Format:Gebundene Ausgabe
Das im Marketing der Kunde im Mittelpunkt stehen sollte, ist eine Binsenweisheit. Aber sie ist nicht so selbstverständlich, als das man nicht ab und zu den einen oder anderen daran erinnern müsste. Denn in manchen Management-Büchern und den Broschüren von Unternehmensberatern geht der Konsument trotz aller Beteuerung seiner Wichtigkeit dann doch unter: Er wird eingezäunt hinter komplexen Matrix-Diagrammen, geht verloren im Gewimmel der KPI's, wird ausgestochen beim Spiel mit Balanced-Score-Cards und bis zur Unkenntlichkeit in raffinierten Controlling-Tools verarbeitet.

Anne M. Schüller versucht, den Kunden nicht aus dem Auge zu verlieren, wenn sie ihre Management-Tools beschreibt in dem dicken Buch Touchppoints - Auf Tuchfüphlung mit dem Kunden von heute - Managementstrategien für unsere neue Businesswelt". Titel, Untertitel und Unteruntertitel lassen schon ahnen: Hier meint es jemand sehr ernst. Die Autorin ist erfahrende Beraterin, hat ein großes Wissen in Sachen Kundenmanagement, ist kommunikationsstark und mit Leidenschaft ihrem Thema verfallen.

Sie macht deutlich, dass wir heute einen anderen Blick auf Kunden haben müssen als im letzten Jahrhundert. Denn der Kunde ist heute anspruchsvoller, besser informiert, mächtiger. Er möchte ernst genommen werden, aber gleichzeitig auch das Heft in der Hand behalten. Neue Kommunikationsformen wie Social Media sind keine Werbekanäle, sondern Möglichkeiten, mit den Kunden ins Gespräch zu kommen. Dafür hat sie ein System entwickelt, dass sie Touchpoint-Management nennt und das jedem Unternehmen helfen soll, seine Kundenbeziehungen richtig zu pflegen.
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Die neuesten Kundenrezensionen
3.0 von 5 Sternen Interessant aber nicht wirklich neu
Von diesem Buch hatte ich mir mehr erhofft. Ein wenig geht es in den Bereich "Alter Wein in neuen Schläuchen". Es ist wirklich okay aber kein wirkliches Must Have.
Vor 4 Monaten von Joachim Schlüter veröffentlicht
5.0 von 5 Sternen Neues Denken für moderne Zeiten
Ich schreibe diese Rezession 1 Jahr nachdem ich das Buch gekauft habe. Auch wenn ich nicht mehr alles im Detail behalten habe, so helfen mir die Ansätze doch sehr im... Lesen Sie weiter...
Vor 5 Monaten von Thomas Holthöfer veröffentlicht
5.0 von 5 Sternen DANKE FÜR DIESES BUCH
...ich kann dieses Buch wirklich jedem Manager/ Arbeitgeber/ Kaufmann ans Herz legen. So und nicht anders bekommt man den Kunden von heute, aber auch die Mitarbeiter von heute... Lesen Sie weiter...
Vor 10 Monaten von Sven Jentzen veröffentlicht
5.0 von 5 Sternen Touching: Nur Anne Schüller schreibt wie Anne Schüller
„Touchpoints“ handelt von den vielen verschiedenen Berührungspunkten zwischen Unternehmen und Kunden, aber auch zwischen Führungskräften und Mitarbeitern. Lesen Sie weiter...
Vor 15 Monaten von Jon Christoph Berndt veröffentlicht
5.0 von 5 Sternen Endlich für den Kopf systematisiert, was das Bauchgefühl...
Klingt ja schon fast zu banal: Lass die Kunden und Mitarbeiter aktiv an der Entwicklung des Unternehmens teilhaben und du wirst Erfolg haben. Lesen Sie weiter...
Vor 16 Monaten von Gordon Schönwälder veröffentlicht
5.0 von 5 Sternen Am Puls der Zeit des Kunden
Ein sehr lesenswertes Buch, das alle Themen rund um Social Web und und wie wir unsere Kunden wirklich erreichen, perfekt darlegt. Lesen Sie weiter...
Vor 18 Monaten von bücherleben veröffentlicht
5.0 von 5 Sternen Auf jeden Fall empfehlswert
Dieses Buch begeistert mich. Es lässt mich erkennen, wie ich mit dem "Kunden von heute" auf Tuchfühlung gehe. Gibt mir zahlreiche Impulse, das Thema selbst zu bewegen. Lesen Sie weiter...
Vor 20 Monaten von Petra K. veröffentlicht
4.0 von 5 Sternen Mit Teil 2 sofort loslegen, Teil 1 ignorieren
Teil 2 des Buches - "Tool für eine neue Businesswelt: Das Customer Touchpoint Management" ist wirklich stark. Endlich mal konkrete Werkzeuge und Handlungsvorschläge. Lesen Sie weiter...
Vor 20 Monaten von joru veröffentlicht
5.0 von 5 Sternen Mein neues Marketing-Standardwerk
Praxisnah, innovativ und herrlich lesbar geschrieben - Anne M. Schüller bringt wie immer leicht, wortgewandt und mit intelligenten Schlüssen die neue Marketing-Welt... Lesen Sie weiter...
Vor 21 Monaten von Sandra Staub veröffentlicht
5.0 von 5 Sternen Berührend, spannend und vor allem gut umsetzbar!
Dieses Bucht trifft, meiner Ansicht nach, den Nerv der Zeit, denn es bietet eine praxistaugliche Anleitung, wie Unternehmen im Zeitalter des Web 3. Lesen Sie weiter...
Vor 22 Monaten von Meike M. veröffentlicht
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