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TRAINPLAN - Reklamationsmanagement [Kindle Edition]

Wolfgang J. Schmitt

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Produktbeschreibungen

Kurzbeschreibung

Beschwerden als Chance zur Kundenbindung

Die brisanteste Materie im Verkauf bildet die Behandlung von Reklamationen und Beschwerden. Das muss nicht sein! Reklamationen können zu besserer Leistung und erhöhtem Verkauf führen, wenn die Kunden mit Rücksicht auf zukünftige Geschäfte richtig behandelt werden. Schaffen Sie die nötige Sensibilität für diese Thematik und zeigen Sie auf, wie mit der richtigen Einstellung Reklamationen als Chance zur Kundenbindung verstanden und gehandhabt werden können.

Inhaltsverzeichnis

Einleitung
Aus Beschwerden wird man klug!
Was ist eine Reklamation?
Was ist eine Beschwerde?
Checkliste: Handlungsbedarfsermittlung für aktives Reklamationsmanagement
Reklamationen als Chance
Bausteine eines aktiven Reklamations- und Beschwerdemanagements
Erfolgreiches Reklamationsmanagement
Qualität als Unternehmensphilosophie
Checkliste: Kundenbedürfnisse
Definition „Qualität“:
Interne Kunden ó Externe Kunden
Auswirkungen der stetigen Qualitätsverbesserung
Leitsätze zum Thema Qualität
Kundenorientierung geht jeden an!
Wer ist der Kunde?
Was ist Kundenzufriedenheit?
Was ist Service?
Überdenken Sie Ihre Einstellung
Mögliche Gründe für unterlassene Beschwerden:
10 Gebote für den Umgang mit Kunden
Der Konflikt und 10 Regeln zur Konfliktlösung
Die häufigsten Ursachen von Reklamationen
Zusammenhang zwischen Psychologie und Kommunikation
Emotionale Hintergründe – rationale Hintergründe
Was will der Kunde mit einer Reklamation/Beschwerde erreichen?
1. Wandlung
2. Minderung
3. Mangelfreie Lieferung (Umtausch)
4. Nachbesserung (nur beim Werkvertrag)
5. Schadensersatz
Fragetechnik einsetzen!
Taktische Fragen
Die offene Frage (die Informationsfrage)
Die geschlossene Frage
Die Alternativfrage
Die verschärfte Alternativfrage
Die rhetorische Frage
Die Suggestivfrage
Die Gegenfrage
Die Kontrollfrage
Die Motivierungsfrage
Die „Wenn-überhaupt”-Frage
Reklamationsanalyse
Die richtige Kommunikationstechnik im Reklamationsgespräch
Selbstmordwörter vermeiden!
Reizwörter vermeiden!
Reizformulierungen
Reaktions- und Verhaltensweisen bei Kundenreklamationen
Umwandlung einer Reklamation in Zustimmung
Fehlverhalten bei Reklamationen und Beschwerden
Einwandbehandlungstechniken auf Kundenreklamationen
10 x Verhalten bei Kundeneinwänden
10 Dialektische Möglichkeiten zur Einwandbehandlung
Die bedingte Zustimmung
Die Rückfrage
Die Transformationsmethode
Die Bekehrungs-Methode
Die Bumerang-Methode
Ein anderer Gesichtspunkt
Die Vorwegnahme
Die Verzögerungsmethode
Die Öffnungsmethode
Die Plus-Minus-Methode
Abfangformulierungen zur Einwandbehandlung
Zielsicheres und systematisches Vorgehen bei der Reklamationsbehandlung
Gliederung für eine erfolgreiche Reklamationsbehandlung
Checkliste/Musterformular: Reklamationsbehandlungen
Checkliste für eine erfolgreiche Reklamationsbehandlung
Telefon-Gesprächsstrategie
Der telefonische Gesprächsleitfaden
Telefonskript
Skript-Gliederung für aktives Reklamations- und Beschwerdemanagement
Übungsblatt: Ihr persönlicher Gesprächsleitfaden
Die richtige Formulierung von Reklamationsschreiben
Pflichtinhalte für jedes Reklamationsantwortschreiben
Checkliste/Musterformular: Die berechtigte Reklamation
Checkliste/Musterformular: Kulanz wegen Geringfügigkeit
Checkliste/Musterformular: Die unberechtigte Reklamation
Muster: Zwischenbericht als Faxformular
Übungsblatt: Reklamationsschreiben
Erfolgreiche Reklamationsbearbeitung
Übungsblatt: Wahres und Falsches über Beschwerden
Übungsblatt: Mein persönliches Verhalten zu Reklamationen
Übungsblatt: Servicepersonal – grobes Anforderungsprofil
Übungsblatt: Wie können Beschwerden/Reklamationen als Chancen genutzt werden?
Übungsblatt: Konfliktentschärfung (Deeskalation)
Übungsblatt: Konfliktentschärfung (Deeskalation) – Fortsetzung
Übungsblatt: Telefonischer Reklamationsservice
Übungsblatt: Reklamationsmanagement via Telefon
Tages-Clearing

Produktinformation

  • Format: Kindle Edition
  • Dateigröße: 396 KB
  • Verlag: TRAINPLAN (8. Juni 2011)
  • Verkauf durch: Amazon Media EU S.à r.l.
  • Sprache: Deutsch
  • ASIN: B00556YHVW
  • X-Ray:
  • Word Wise: Nicht aktiviert
  • Amazon Bestseller-Rang: #136.665 Bezahlt in Kindle-Shop (Siehe Top 100 Bezahlt in Kindle-Shop)

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Mehr über den Autor

Dipl.-Betriebswirt (FH)
Unternehmensberater und Personaltrainer

* Langjährige Praxiserfahrungen in den Bereichen Import, Export, Großhandel und Produktion
* Studium der Betriebswirtschaft und Volkswirtschaft in Würzburg mit dem Studienschwerpunkt Marketing
* Langjährige Berufstätigkeit als Unternehmensberater für Unternehmensgründung, Unternehmensplanung, Franchising und Betriebsberatung (Gutachtertätigkeit für die DAB bei Existenzgründungen)
* Langjährige Berufstätigkeit als Personaltrainer und Coach
* Seit 1986 Schulung von mehr als 30.000 Seminarteilnehmern (Unternehmer, Existenzgründer, Führungskräfte, Verkaufsmitarbeiter)
* Seit 1990 zahlreiche Beratungs- und Schulungsprojekte zur Umstrukturierung von Betrieben in den neuen Ländern sowie Betreuung erfolgreicher MBO-Vorhaben von Treuhandbetrieben, Aufsichtsratsmitglied der Sächsischen Textilveredelungs-GmbH
* Dozent und Fachreferent der Industrie- und Handelskammer und der Handwerkskammer für die Bereiche Betriebswirtschaft, Betriebsorganisation, Marketing und Unternehmensführung
* Mitglied im Weiterbildungsausschuss der Industrie- und Handelskammer Würzburg-Schweinfurt
* Fachvorträge und Publikationen zu den Themen Unternehmensgründung, Unternehmensplanung, Strategisches Management, Anpassung an die Marktwirtschaft, Absatz, Vertrieb und Marketing
* Herausgeber und Verleger der TRAINPLAN®-Bildungsmedien und Verlagsprodukte
* Seminarleiter für Trainerausbildungs- und Zertifizierungsmaßnahmen der
Industrie- und Handelskammer
* Leitender Auditor für die Zertifizierung zum Trainer (IHK)
* Auditor für die Zertifizierung zum Business Coach (IHK)

http://www.schmittundpartner.eu

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