Surpriservice. Erfolgskonzepte und visionäre Ideen der Marktführer von heute [Gebundene Ausgabe]

Vorbei sind die Zeiten, da die Unternehmen nach Belieben den Massengeschmack definieren konnten. Die neuen Konsumenten sind individualistisch, aktiv, autonom und zickig. Nur wer es schafft, eine glaubwürdige und originelle Beziehung zum Verbraucher aufzubauen, wird diesen auf Dauer halten können. Surpriservice rät daher: Die neuen Konsumenten einbinden, mitgestalten lassen und Loyalität gewinnen.

Die Erkenntnis ist nicht neu. Unzählige Autoren haben über das Thema "Kundenbetreuung und Service" bereits geschrieben. Trotzdem ist das Buch durchaus spannend. Denn Sabine Hübner legt den Fokus ausschließlich auf den deutschen Markt: Wie wird sich die deutsche Marktsituation verändern, welche Bedürfnisse und Wünsche äußern deutsche Kunden, wie können sie befriedigt werden, und was müsste der Gesetzgeber tun, um den Weg in eine echte Dienstleistungsgesellschaft zu ebnen?

Die Unternehmensberaterin ist selbst Spezialistin in Sachen Kundenbetreuung und Service. Doch anstatt sich selbst und ihre Erfahrungen in den Mittelpunkt zu stellen, besucht sie Unternehmer, Manager, Verkaufsdirektoren, Geschäftsführer und Chefredakteure, um mit ihnen über Erfolgskonzepte und visionäre Ideen zu reden. Die Gespräche sind Grundlage für ihr Buch -- im Anschluss an jedes Interview fasst Hübner die jeweils wichtigsten Aussagen kurz zusammen und liefert Tipps zur konkreten Umsetzung.

Pluspunkt: Die Gesprächspartner wie Thomas Fels (BMW Group), Michael Käfer (Hauptgeschäftsführer der Käfer Gruppe) und Rolf Antrecht (ehemaliger Chefredakteur des Wirtschafts-Magazins Bizz) sind kompetent und kommen aus den unterschiedlichsten Branchen. Deswegen ist die Bandbreite der Themen und Fragestellungen sehr groß. Nachteil: Hübner geht nicht in die Tiefe. Sie lässt ihren Gesprächspartnern zu viel Raum für Allgemeinplätze. Deswegen gibt es etliche Dubletten, die Autorin dreht sich im Kreis. Außerdem hätte man sich ein Schlusswort gewünscht. Eine Konklusion, die die wichtigsten Aspekte noch einmal zusammenfasst -- zum Beispiel für alle Schnellleser, die keine Zeit haben, ein ganzes Buch zu studieren. Hübner ist ein solides und dank der 14 langen Gesprächssegmente ein unkonventionelles Buch geglückt. Doch ihm fehlt -- ganz im Sinne des Surpriservice -- der letzte Kick. --Heike Littger

Supriservice ist ein Kunstwort, das aus „Surprise“ und „service“ zusammengesetzt ist. Diese beiden Begriffe vermitteln, worum es in diesem Buch geht: um Service- Strategien, mit denen man seine Kunden begeistert, durch die man im Kopf seines Kunden dauerhaft präsent bleibt. Neben einem erläuternden Teil bietet diese Buch Interviews mit 13 Vertretern von besonders serviceorientierten Unternehmen. Diese Gespräche machen deutlich, wo die Kernpunkte für die Serviceorientierung liegen und wo man in den jeweiligen Branchen ansetzen kann, um sich in punkto Kundenorientierung vor den Mitbewerbern zu positionieren.

Die Buchpartner

Die Unternehmen, die ich interviewt habe, zeichnen sich dadurch aus, dass sie Regeln gebrochen haben und weiter brechen werden. Und das mit Erfolg.

Mitgewirkt haben:

* Rolf Antrecht, langjähriger Chefredakteur BIZZ
* Prof. Dr. Joachim Baumngarten, geschäftsführender Gesellschafter der Schlosspark-Klinik sowie der Park Klinik Weißensee in Berlin
* Prof. Karl Born, ehemaliger Vorsitzender der Geschäftsführung TUI Deutschland
* Hans-Joachim Bues, Leiter der Hauptabteilung Unternehmenskommunikation des Münchner Flughafens "Franz-Josef Strauß"
* Thomas Fels, verantwortlich für den Bereich "Qualität Marktbetreuung" bei der BMW Group
* Gerhard Grandke, Oberbürgermeister von Offenbach
* Michael Käfer, Hauptgeschäftsführer und Mehrheitseigner der Käfer Gruppe und Sabine Käfer, verantwortlich für den Bereich E-Marketing
* Erol Kirlimaz, Vice President des Siemens Center of E-Excellence, Leiter der Abteilung Business Accelerator
* Helmut Koprian, Geschäftsführer ECE Projektmanagement GmbH & Co. KG
* Josef Lichtblau, einer der beiden Geschäftsführer der HVB Direkt GmbH, Kunden-Interaktions-Center der HypoVereinsbank (HVB) Group
* Stuart MacTavish: Generaldirektor der AVON Cosmetics GmbH Deutschland
* Hermann Scherer, Inhaber von Unternehmen Erfolg(r)
* Hansjörg Votteler, Verkaufsdirektor und Geschäftsleitung DHL Worldwide Express Deutschland
* Dr. Hans-Peter Zabel, Leiter Kommunikation der Contigas Deutsche Energie-Aktiengesellschaft

Alle diese Unternehmen haben Folgendes gemeinsam:
1. Sie haben eine klare Vision von dem, was Sie erreichen wollen
2. Sie haben mindestens einen Verantwortlichen, der für den Bereich Service verantwortlich ist und für Servicequalität sorgt
3. Sie sehen im Bereich Service eine große Zukunft
4. Sie sind schon Marktführer oder auf dem Weg dorthin
5. Sie verkaufen ihre Produkte nicht ausschließlich über den Preis
6. Sie sind in den meisten Fällen Preisführer (im oberen Preissegment!)
7. Sie gehören zu den Unternehmen, die auch in der Vergangenheit den Servicegedanken gelebt und vorgelebt haben

Selbst wenn Ihre Branche in diesem Buch nicht vertreten ist, macht es durchaus Sinn, sich mit den Beispielen und Prognosen der von uns interviewten Unternehmen auseinander zu setzen und hier gezieltes Benchmarking zu betreiben. Denn Tatsache ist, dass viele Unternehmen ihre kreativsten Ideen und Handlungsansätze entwickeln, indem sie aus anderen, scheinbar nicht vergleichbaren Beispielen Ideen abgeleitet und diese erfolgreich auf die eigene Branche transferiert haben. So vergleichen sich heute Krankenhäuser mit Hotels, Stereoanlagen-Produzenten mit Raumausstattern, Büroeinrichter mit Architekten, Lebensmittelgeschäfte mit Erlebnisparks, Flughäfen mit Einkaufszentren und Airlines mit Banken.

Ich wünsche Ihnen, dass es Ihnen gelingt, Ihre Kunden mit neuen Serviceideen zu verblüffen und mit surpriservice( zu begeisterten Partnern zu machen.

Ihre Sabine Hübner

Sabine Hübner berät Unternehmen in Hinblick auf Servicestrategien. Sie kommt direkt aus der unternehmerischen Praxis und setzte die von ihr trainierten Strategien als Prokuristin und Geschäftsführerin eines mittelständischen Druckunternehmens erfolgreich ein. Zu ihren Kunden zählen namhafte Firmen und Institutionen, wie z. B. der Flughafen München, Siemens AG, Nokia, BMW Group AG, Deutsche BA oder Degussa Dental.