Aus der Amazon.de-Redaktion
Vorbei sind die Zeiten, da die Unternehmen nach Belieben den Massengeschmack definieren konnten. Die neuen Konsumenten sind individualistisch, aktiv, autonom und zickig. Nur wer es schafft, eine glaubwürdige und originelle Beziehung zum Verbraucher aufzubauen, wird diesen auf Dauer halten können.
Surpriservice rät daher: Die neuen Konsumenten einbinden, mitgestalten lassen und Loyalität gewinnen.
Die Erkenntnis ist nicht neu. Unzählige Autoren haben über das Thema "Kundenbetreuung und Service" bereits geschrieben. Trotzdem ist das Buch durchaus spannend. Denn Sabine Hübner legt den Fokus ausschließlich auf den deutschen Markt: Wie wird sich die deutsche Marktsituation verändern, welche Bedürfnisse und Wünsche äußern deutsche Kunden, wie können sie befriedigt werden, und was müsste der Gesetzgeber tun, um den Weg in eine echte Dienstleistungsgesellschaft zu ebnen?
Die Unternehmensberaterin ist selbst Spezialistin in Sachen Kundenbetreuung und Service. Doch anstatt sich selbst und ihre Erfahrungen in den Mittelpunkt zu stellen, besucht sie Unternehmer, Manager, Verkaufsdirektoren, Geschäftsführer und Chefredakteure, um mit ihnen über Erfolgskonzepte und visionäre Ideen zu reden. Die Gespräche sind Grundlage für ihr Buch -- im Anschluss an jedes Interview fasst Hübner die jeweils wichtigsten Aussagen kurz zusammen und liefert Tipps zur konkreten Umsetzung.
Pluspunkt: Die Gesprächspartner wie Thomas Fels (BMW Group), Michael Käfer (Hauptgeschäftsführer der Käfer Gruppe) und Rolf Antrecht (ehemaliger Chefredakteur des Wirtschafts-Magazins Bizz) sind kompetent und kommen aus den unterschiedlichsten Branchen. Deswegen ist die Bandbreite der Themen und Fragestellungen sehr groß. Nachteil: Hübner geht nicht in die Tiefe. Sie lässt ihren Gesprächspartnern zu viel Raum für Allgemeinplätze. Deswegen gibt es etliche Dubletten, die Autorin dreht sich im Kreis. Außerdem hätte man sich ein Schlusswort gewünscht. Eine Konklusion, die die wichtigsten Aspekte noch einmal zusammenfasst -- zum Beispiel für alle Schnellleser, die keine Zeit haben, ein ganzes Buch zu studieren. Hübner ist ein solides und dank der 14 langen Gesprächssegmente ein unkonventionelles Buch geglückt. Doch ihm fehlt -- ganz im Sinne des Surpriservice -- der letzte Kick. --Heike Littger
Kurzbeschreibung
Supriservice ist ein Kunstwort, das aus „Surprise“ und „service“ zusammengesetzt ist. Diese beiden Begriffe vermitteln, worum es in diesem Buch geht: um Service- Strategien, mit denen man seine Kunden begeistert, durch die man im Kopf seines Kunden dauerhaft präsent bleibt. Neben einem erläuternden Teil bietet diese Buch Interviews mit 13 Vertretern von besonders serviceorientierten Unternehmen. Diese Gespräche machen deutlich, wo die Kernpunkte für die Serviceorientierung liegen und wo man in den jeweiligen Branchen ansetzen kann, um sich in punkto Kundenorientierung vor den Mitbewerbern zu positionieren.
