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Service mit dem inneren Schweinehund Gebundene Ausgabe – Restexemplar, 31. August 2007


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Produktinformation

  • Gebundene Ausgabe: 155 Seiten
  • Verlag: Campus Verlag; Auflage: 1 (31. August 2007)
  • Sprache: Deutsch
  • ISBN-10: 3593382822
  • ISBN-13: 978-3593382821
  • Größe und/oder Gewicht: 12,1 x 1,9 x 19,6 cm
  • Durchschnittliche Kundenbewertung: 3.8 von 5 Sternen  Alle Rezensionen anzeigen (5 Kundenrezensionen)
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Produktbeschreibungen

Über den Autor und weitere Mitwirkende

Marco von Münchhausen ist promovierter Jurist, Trainer, Berater und Autor mehrerer Bestseller. Mit den psychologischen Hindernissen auf dem Weg zu privatem und beruflichem Erfolg beschäftigt er sich seit vielen Jahren; in seinen Vorträgen hat er bereits mehr als 500000 Menschen zeigen können, wie sie ihren inneren Schweinehund zum besten Freund machen. Sabine Hübner gilt als »Serviceexpertin Nr. 1 in Deutschland« (Pro 7). Mit ihrem Erfolgskonzept »surpriservice«® unterstützt sie Tag für Tag Unternehmen dabei, sich mit kundenorientierter Servicequalität in heiß umkämpften Märkten zu profilieren.

Leseprobe. Abdruck erfolgt mit freundlicher Genehmigung der Rechteinhaber. Alle Rechte vorbehalten.

Einführung »Deutschlands dickster Service-Schweinehund « – so heißt der große Wettbewerb, zu dem sich die Schweinehunde alljährlich versammeln. Sie treffen sich in einem besonders unübersichtlichen Lager, in dem jedes Stück garantiert lange gesucht werden muss. Tausende der borstigen Doppelwesen tummeln sich zwischen Kisten und Kästen; Grunzen und Gelächter hallen durch den Lagerraum. Alle Schweinsäuglein sind auf das improvisierte Podium gerichtet: Dort geben die Schweinehunde, die sich in den Vorrunden qualifiziert haben, die unverschämtesten Service-Tricks des vergangenen Jahres zum Besten. »Wenn ein Gast an die Rezeption kommt, mime ich sofort ein wichtiges Telefonat. Spätestens nach zehn Minuten schleicht er sich frus- triert davon«, schwärmt ein mürrisch dreinblickender Schweinehund. Sein Frauchen arbeitet in einem großen Hotel an der Mittelmeerküste und findet die vielen Fragen der Gäste einfach nur nervend. »Wir haben ein unschlagbares Team gebildet «, tut sich ein ungewöhnlich borstiger Schweinehund hervor, dessen Herrchen an der Hotline eines Telekommunikationsanbieters sitzt. Eigentlich sollte er Kunden helfen, die technischen Probleme mit ihrem Telefonanschluss zu beheben – aber das ist ihm viel zu lästig. »Wir verbinden die Anrufer so lange zwischen unseren Plätzen hin und her, bis sie auflegen«, lacht das Borstentier. Endlich tritt der größte und berüchtigtste Schweinehund ans Mikrofon. Gebannt erwartet die Meute seine Geschichte. »Ihr Lieben«, beginnt das mächtige Tier. »Ich habe mir im vergangenen Jahr viele Gedanken gemacht.« Was ist denn jetzt los? Diese Begrüßung passt überhaupt nicht zu dem, was man von diesem Schweinehund gewohnt ist. »Ist euch eigentlich klar, dass eure Frauchen und Herrchen jahrein, jahraus nur deshalb so viele nervende und griesgrämige Kunden ertragen müssen, weil sie ihnen selbst die Laune verderben? Und habt ihr schon einmal daran gedacht, dass euren Menschen die Arbeit sogar Spaß machen könnte, wenn sie die Kunden regelmäßig mit ausgefallenen Service-Ideen überraschen?« Ungläubig schauen sich die Schweinehunde an. Sollte ausgerechnet ihr bester Kandidat vom rechten Weg abgekommen sein? »Ich habe es ausprobiert«, fährt der große Schweinehund fort. »Ich habe mein Herrchen eine Weile in Ruhe gelassen. Und siehe da: Er ist auf die Kunden zugegangen, hat ihr Anliegen in Ruhe angehört, war freundlich und zuvorkommend und hat sich außerdem das eine oder andere Extra für sie ausgedacht. Jetzt nerven die Kunden nicht mehr, sie reklamieren weniger, sie kommen gerne wieder und bescheren uns höhere Umsätze. Mein Herrchen hat bessere Laune und weniger Magenschmerzen. Und von seiner Gehaltserhöhung haben wir uns ein gemütliches Sofa gekauft.« Die Schweinehunde auf den Regalen grunzen skeptisch: Sollten sie etwa aufhören, ihre Frauchen und Herrchen von ihren guten Service- Vorsätzen abzubringen? Sollten sie ihnen nie wieder unverschämte Bemerkungen über die Kundschaft ins Ohr raunen? Sollten sie ihre wahre Natur verleugnen? »Natürlich sind und bleiben wir Schweinehunde«, beschwichtigt das Oberborstentier am Podium die raunende Meute. »Wir sorgen dafür, dass unsere Menschen sich wohl fühlen. Pudelwohl. Sauwohl. « Dagegen haben die versammelten Borstentiere nichts einzuwenden. Sie spitzen die Schweinsohren: Schließlich wollen sie genau wissen, wie der große Schweinehund und sein Mensch es geschafft haben, Service nicht mehr als Last, sondern als Lust zu erleben. In diesem Buch möchten wir Ihnen die wichtigsten Erkenntnisse des geläuterten Service- Schweinehundes vorstellen. Davon profitieren Sie dreifach: Sie erfahren, wo sich Service- Schweinehunde tummeln (Teil I), mit welchen Tricks und Tücken sie Ihren Service sabotieren (Teil II), und schließlich, mit welchen Strategien Sie die Service-Schweinehunde bändigen können (Teil III). Um Ihnen einen konkreten Einblick zu geben, was Unternehmen unter exzellentem Service verstehen und wie sie ihre Service-Ideen umsetzen, haben wir in verschiedenen Branchen nachgefragt. Aus den Beispielen eines Optiker- Verbandes, eines Autohauses und eines Hotels können Sie und Ihr Schweinehund sicher etwas lernen! Frisch ausgerüstet mit den neuen Erkenntnissen und Strategien aus diesem Buch wird es Ihnen gelingen, die Service-Saboteure in Ihrem Unternehmen zu zähmen. Mehr noch: Sie werden die kleinen Unholde in motivierte Mitarbeiter verwandeln, die Ihre Kunden immer wieder mit neuen Service-Ideen zu überraschen verstehen. Und nach der Begegnung mit den unterschiedlichsten Typen von Service- Schweinehunden werden Sie auch Ihren eigenen so gut kennen, dass Sie ihn als Ihren Service-Partner gewinnen können. Hier spricht der Schweinehund Darf ich mich vorstellen? Ich bin Ihr innerer Schweinehund. Ich bin es, der Sie regelmäßig dazu verführt, Ihre Kunden griesgrämig abzufertigen und deren Anfragen einfach liegen zu lassen. Manchmal wollen Sie mich am liebsten loswerden. Aber so einfach ist das nicht! Ich bin genauso treu wie gerissen. Sobald Sie mich austricksen oder gar »überwinden« wollen, werde ich bissig und kassiere jeden Ihrer guten Vorsätze. Machen Sie sich das Leben leichter: Stellen Sie sich vor, ich sei Ihr Freund. Tatsächlich will ich ja nichts anderes als ein gutes Leben für Sie: Ruhe, Entspannung und Genuss statt Mühe, Anstrengung und Stress. Ob Sie als Servicemitarbeiter in direktem Kundenkontakt stehen, oder ob Sie der Geschäftsführer eines Dienstleistungsunternehmens sind: Im Grunde habe ich gar nichts dagegen, wenn Sie exzellenten Service leisten. Unter einer Voraussetzung: Service soll Spaß machen.

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Die hilfreichsten Kundenrezensionen

8 von 9 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich Von Fuchs Werner Dr #1 HALL OF FAME REZENSENTTOP 50 REZENSENT am 11. September 2007
Format: Gebundene Ausgabe
Der promovierte Jurist, Trainer, Berater und Bestsellerautor Marco von Münchhausen macht es mir mit der Besprechung seiner Bücher nicht einfach. Kaum legt er ein Werk vor, das mich begeistert, schiebt er eine Arbeit nach, die mich wundert oder sogar verärgert. Das hat wohl vor allem mit der Versuchung zu tun, so lange wie möglich bei der Erfolgsgeschichte von den Schweinehunden zu bleiben. Das finde ich aus unternehmerischer Sicht zwar verständlich, stört mich aber trotzdem. Denn in seinen Büchern "Auszeit" und "Wo die Seele auftankt" spricht ein anderer von Münchhausen als in den Titeln mit den Schweinehunden. Nicht dass mich die Metapher vom inneren Schweinehund sehr stört, aber die vorgeschlagenen Techniken und Strategien, ihn zu zähmen, haben wenig mit den Wertehaltungen und Denkmodellen zu tun, auf denen die anderen Bücher beruhen.

Wenn Sie die wichtigsten Tricks und Taktiken des eigenen Schweinehundes kennen, können Sie Ihre Vorsätze so formulieren, dass Sie vor dem Schweinehund sicher sind. Sausicher! Dieser Behauptung des Autorenduos steht etwas weiter hinten der Satz gegenüber, dass dem inneren Schweinehund alle Arten von Verhaltensänderungen ein Graus sind. Dem stimme ich ebenso zu wie der Beobachtung, dass Drohen und Bestechen nicht zu langfristigen Erziehungserfolgen führen. Wenn Marco von Münchhausen und Sabine Hübner jedoch der Meinung sind, ihr "WWW-Prinzip" könne menschliche Verhaltensmuster wesentlich verändern, stossen sie bei mir auf fundamentalen Widerstand. Denn darunter verstehen die beiden "wirklich wissen warum".
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Von E.E. am 29. Dezember 2013
Format: Gebundene Ausgabe Verifizierter Kauf
Ersteinmal zum Preis. Das Buch kostete ursprünglich fast 15 EUR, kommt dann als Hardcover für die Hosentasche daher. Entweder ist die Schrift irre klein oder der Informationsgehalt eher dürftig.
Inhalt: Die Tipps sind nicht wirklich innovativ, das bisschen, was da ist, hat man versucht, pseudolusitg zu verpacken ("Guten Tag, ich bin Ihr innerer Schweinehund...").
Hätte ich nicht nur 3 Euro oder so dafür bezahlt hätte ich mich sehr über den Kauf geärgert, aber so denke ich mir mit einem Schulterzucken "Für das Geld hätte ich meinem inneren Schweinehund auch ne Portion Eis spendieren können, davon hätten wir beide mehr gehabt" ;-).
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Format: Gebundene Ausgabe Verifizierter Kauf
nettes Büchlein mit allerlei Geschichten um den Kundenservice. Die Geschichten beschreiben u.a. viele Situationen in unserer Bürokratiewelt! Wer diese Geschichten liest, kommt evtl. selber darauf, was dahinter steckt???
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5 von 9 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich Von Lachmann, Siegfried am 9. September 2007
Format: Gebundene Ausgabe
Da sind sie. Das Doppelgespann Hübner und Münchhausen. Zwei scharfsinnige Praktiker in einem Praxisbuch für nachahmenswerte Praktiker. Auf amüsante und unterhaltsame Art und Weise bringen die beiden ihr Fachwissen an den Menschen.

Da ist die Hübner, die Mrs. Service in Deutschland werden will. Und wenn sie so weitermacht, wird sie es. Und da ist er, der Mr. Schweinehund, der seinen Namen weg hat - allerdings auch ein Autor anderer, stillerer Bücher.

Doch hier geht es erst einmal um das Zauberwort "Service". Wer die beiden aus dem Live-Leben kennt weiß, das hier Hilfe für den Alltag kommt. Wer die beiden erst durch ihre Bücher kennenlernt, will sie bald live erleben. Denn sie sind ein Erlebnis.
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3 von 6 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich Von M.Matschnig am 10. November 2007
Format: Gebundene Ausgabe
In diesem Buch erhält der Leser viele Anregungen, Tipps und Beispiele, um die Service- und Kundenbeziehungen zu verbessern. Sabine Hüber, die erfahren Service-Expertin, bringt es mit ihrer Praxisnähe auf den Punkt. Hält man sich an die Tipps, Anregungen und Mehtoden, dann schafft es jedes Unternehmen, die "Servicewüste" zum Blühen zu bringen und gewinnt mit dem Quäntchen mehr an Dienstleistung nicht nur Stammkunden, sondern auch Neukunden.
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