Service mit dem inneren Schweinehund [Restexemplar] [Gebundene Ausgabe]

 

 

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Der promovierte Jurist, Trainer, Berater und Bestsellerautor Marco von Münchhausen macht es mir mit der Besprechung seiner Bücher nicht einfach. Kaum legt er ein Werk vor, das mich begeistert, schiebt er eine Arbeit nach, die mich wundert oder sogar verärgert. Das hat wohl vor allem mit der Versuchung zu tun, so lange wie möglich bei der Erfolgsgeschichte von den Schweinehunden zu bleiben. Das finde ich aus unternehmerischer Sicht zwar verständlich, stört mich aber trotzdem. Denn in seinen Büchern "Auszeit" und "Wo die Seele auftankt" spricht ein anderer von Münchhausen als in den Titeln mit den Schweinehunden. Nicht dass mich die Metapher vom inneren Schweinehund sehr stört, aber die vorgeschlagenen Techniken und Strategien, ihn zu zähmen, haben wenig mit den Wertehaltungen und Denkmodellen zu tun, auf denen die anderen Bücher beruhen.

Wenn Sie die wichtigsten Tricks und Taktiken des eigenen Schweinehundes kennen, können Sie Ihre Vorsätze so formulieren, dass Sie vor dem Schweinehund sicher sind. Sausicher! Dieser Behauptung des Autorenduos steht etwas weiter hinten der Satz gegenüber, dass dem inneren Schweinehund alle Arten von Verhaltensänderungen ein Graus sind. Dem stimme ich ebenso zu wie der Beobachtung, dass Drohen und Bestechen nicht zu langfristigen Erziehungserfolgen führen. Wenn Marco von Münchhausen und Sabine Hübner jedoch der Meinung sind, ihr "WWW-Prinzip" könne menschliche Verhaltensmuster wesentlich verändern, stossen sie bei mir auf fundamentalen Widerstand. Denn darunter verstehen die beiden "wirklich wissen warum". Oder anders gesagt, sie glauben daran, dass sich die neuronalen Netzwerke in unserem Gehirn neu verknüpfen würden, wenn wir sie mit vernünftigen Argumenten bombardieren. Wäre dem tatsächlich so, würde ich auch in Deutschland von einem Serviceparadies zum nächsten taumeln können.

Dieses schmucke Ratgeberbändchen zeigt auch, wie die Erkenntnisse der Neurowissenschaftler in der Regel verarbeitet werden. Man greift sich etwas aus dem Fundus heraus und nutzt es, um der eigenen Theorie mehr Gewicht zu geben. Im vorliegenden Fall bedienen sich die Autoren beim amerikanischen Neurologen Antonio Damasio. Dumm ist nur, dass auch Damasio nicht daran glaubt, dass wir unser Verhalten durch Einsicht verändern. Gerade Damasio spricht Klartext, wenn es um den Einfluss sprachlich vorgetragener Argumente der Vernunft geht. Wir wissen sehr wohl, was Serviceleistungen sind. Und wenn die Autoren dem Leser bis Seite 96 bildhaft und durchaus unterhaltsam vortragen, was schlechter Service ist und bewirkt, so kommt dies einer Gehirnwäsche gleich, die letztlich keine Spuren hinterlässt. Kaum hat sich das Rhetorikgewitter wieder verzogen, scheint die Sonne wie eh und je. Die Autoren bemühen sich zwar im dritten Teil um Praxisnähe, bleiben aber letztlich doch in einem Ansatz stecken, der mit Damasio & Co. nichts am Hut hat.

Im Klappentext steht, dass Marco von Münchhausen mehr als einer halben Million Menschen gezeigt hat, wie sie ihren inneren Schweinehund zum besten Freund machen. Und Sabine Hübner wird als Deutschlands Serviceexpertin Nr.1 vorgestellt. Das macht natürlich auch auf mich Eindruck. Aber seit die Neurologen meine Eigenbeobachtungen bestätigen, dass sich menschliche Verhaltensmuster kaum durch Einsichten verändern lassen, gebe ich Büchern den Vorzug, die weniger auf traditionelle Rezepte setzen.

Mein Fazit: Würde der innere Schweinehund tatsächlich so gut auf die von den Autoren vorgeschlagene Behandlung reagieren, wäre schlechter Service bald kein Thema mehr. Um zu wissen, womit man uns im Hotel, beim Autohändler oder beim Optiker überraschen könnte, müssen wir kein Buch lesen. Lieber sollten wir uns einmal all die Studien zu Gemüte führen, die mit nackten Zahlen am Mythos rütteln, Menschen würden ihr Verhalten ändern, wenn ihnen jemand sagt, warum sich Veränderungen lohnen. Fünf Sterne für die Aufmachung, den unterhaltsamen Stil und einige Einsichten. Einen Stern für die These, Saulus sei durch Einsicht zu Paulus geworden.

In diesem Buch erhält der Leser viele Anregungen, Tipps und Beispiele, um die Service- und Kundenbeziehungen zu verbessern. Sabine Hüber, die erfahren Service-Expertin, bringt es mit ihrer Praxisnähe auf den Punkt. Hält man sich an die Tipps, Anregungen und Mehtoden, dann schafft es jedes Unternehmen, die "Servicewüste" zum Blühen zu bringen und gewinnt mit dem Quäntchen mehr an Dienstleistung nicht nur Stammkunden, sondern auch Neukunden.

Da sind sie. Das Doppelgespann Hübner und Münchhausen. Zwei scharfsinnige Praktiker in einem Praxisbuch für nachahmenswerte Praktiker. Auf amüsante und unterhaltsame Art und Weise bringen die beiden ihr Fachwissen an den Menschen.

Da ist die Hübner, die Mrs. Service in Deutschland werden will. Und wenn sie so weitermacht, wird sie es. Und da ist er, der Mr. Schweinehund, der seinen Namen weg hat - allerdings auch ein Autor anderer, stillerer Bücher.

Doch hier geht es erst einmal um das Zauberwort "Service". Wer die beiden aus dem Live-Leben kennt weiß, das hier Hilfe für den Alltag kommt. Wer die beiden erst durch ihre Bücher kennenlernt, will sie bald live erleben. Denn sie sind ein Erlebnis.

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