Service und Support im Internet - Intelligente Dienstleistungen - effizient zum Erfolg [Gebundene Ausgabe]

Der Zug ist abgefahren, die Goldgräberstimmung vorbei. Nur wer sein Online-Angebot seinen Kunden optimal anpasst, kann überleben. Denn die Kunden, sie haben es satt. Sie brauchen nicht drei Online-Reisebüros, vier Finanzdienstleister und fünf Nachrichtendienste. Sie wollen sich nicht minutenlang durch schlecht strukturierte Online-Angebote klicken. Alles aus einer Hand, das ist ihr Wunsch -- und von exzellenter Qualität. Unmöglich? Irrtum. Kunden, so Markus Stolpmann, erwarten keine Revolution. "Gefragt sind kleine, evolutionäre Schritte."

Das Grundproblem, so der Autor, liegt darin, dass es heute für jedes Wirtschaftsgut einen brauchbaren Ersatz gibt. Doch wie soll man sich von seiner Konkurrenz abheben? Wie soll man seine Kunden zum Kauf animieren? Über den Preis? Über die Qualität? Dazu ein einfaches Beispiel: Sie wollen essen gehen. Wenn es nur darum geht, satt zu werden, werden Sie sich für das Billigrestaurant um die Ecke entscheiden. Wollen sie jedoch einen schönen Abend verbringen, rückt das Kriterium "Preis" in den Hintergrund. Vielmehr interessieren Qualität und Ambiente. Stolpmanns Zauberformel lautet also: "Bündeln Sie Produkte und Service - und erzeugen Sie so Mehrwert und Differenzierung."

Doch Achtung: Kunde ist nicht gleich Kunde. Unternehmen, so Stolpmann, dürfen sich den Kundenwünschen nicht völlig unterordnen. Es ist nicht möglich, allen Anforderungen gerecht zu werden. Deswegen ist es wichtig, "sich auf die lukrativsten Kundensegmente zu konzentrieren." Was bedeutet: Online-Anbieter müssen ihre Kunden kennen!

Stolpmann knüpft mit seinem neuen Buch an seine bereits erschienen Titel an: Online-Marketingmix und Kundenbindung im E-Business. "Kunden" und "Kaufverhalten" streift Stolpmann jedoch nur am Rande. Er konzentriert sich vor allem auf die Themen "Customer Service", "Electronic Customer Care", "nicht interaktive und interaktive Service-Instrumente" sowie "Feed-back-Systeme". In gewohnter Qualität gelingt es Stolpmann auch dieses Mal, sein Thema mithilfe von Grafiken, Fallbeispielen und Kompakt-Kästen spannend und verständlich zu präsentieren.

Fazit: Das Buch kommt zur richtigen Zeit. Viele Online-Anbieter klagen: Die Erwartungen an das Online-Geschäft haben sich nicht erfüllt. Service & Support im Internet kann helfen. Denn es zeigt einen Erfolg versprechenden Weg aus dem riesigen Pool der Me-Too-Produkte. --Heike Littger

[...] Nicht nur nette Thesen, sondern konkrete Beispiele, verständlich geschrieben und gut recherchiert. (changex )

Wenn die Besucher Ihrer Website immer nur einmal anklopfen und dann nicht wiederkommen, ist es immer noch nicht zu spät dieses Buch zu lesen und für Abhilfe zu sorgen. Erfolgsautor Stolpmann hat sich wieder einmal selbst übertroffen! Ob als Einstiegslektüre für den Geschäftsführer eines KMUs - ob als ergänzendes Handbuch für den Kundendienstleiter Internet eines Konzerns: wenn Sie sich über Zusatzleistungen am Kunden von Ihrem Wettbewerb absetzen wollen, sollten Sie dieses Buch gelesen haben. Es ist hervorragend strukturiert und spricht eine sehr am Nutzen orientierte Sprache. Anfangs werden Grundlagen erläutert, im zweiten Teil geht es dann direkt in den Maßnahmenkatalog und im letzten Teil werden Planung und Controlling gründlich dargestellt. Das Ganze wird abschnittweise durch prägnante Zusammenfassungen ergänzt. Umfangreiche Case Studies, ein Glossar und ein wertvolle Tipp-Sammlung runden das Angebot ab: Kundennutzen pur!

[...] Durch die Zerlegung der Erfolgsfaktoren eines effizienten Service und Supports im Internet in einzelne Komponenten wird sehr gut nachvollziehbar, worauf man achten muß, um nicht nur guten, sondern exzellenten Online-Service zu bieten. Das Einsparpotenzial durch »Self« ist der für das Management spannende Teil, der »Service« in Form von Nutzwert, Beratung und Problemlösungskompetenz die für den Kunden ausschlaggebende Komponente des »Self Service«. Diese Differenzierung wird in Stolpmanns Buch sehr deutlich dargestellt.

[...] Mit seinen sehr ansprechend geschriebenen Bestsellern, die die Welten Wirtschaft und Technik aus einer übergreifenden Perspektive behandeln, hat er Experten-Bestseller geschaffen, die wegweisend sind. »Service und Support« solte man jedem Konzern, der Technik oder auch andere Hotlines führt als Standardbuch »verschreiben«.

[...] Ob als Einstiegslektüre für den Geschäftsführer oder als Handbuch für Onlineverantwortliche: Wenn Sie sich durch Mehrwert und Zusatzleistungen am Kunden vom Wettbewerb absetzen wollen, sollten Sie dieses Buch lesen. Unser Fazit: wertvolle Denkanstöße mit klarem Blick auf Sinnvolles und Machbares.

[...] Vergessen Sie Marketing, lieben Sie Ihre Kunden!

[...] Erfolgsautor Markus Stolpmann hat sich wieder einmal selbst übertroffen! Ob als Einstiegslektüre für den Geschäftsführer eines KMUs – ob als ergänzendes Handbuch für den Kundendienstleiter Internet eines Konzerns: wenn Sie sich über Zusatzleistungen am Kunden von Ihrem Wettbewerb absetzen wollen, sollten Sie dieses Buch gelesen haben. Es ist hervorragend strukturiert und spricht eine sehr am Nutzen orientierte Sprache. Anfangs werden Grundlagen erläutert, im zweiten Teil geht es dann direkt in den Maßnahmenkatalog und im letzten Teil werden Planung und Controlling gründlich dargestellt. Das Ganze wird abschnittsweise durch prägnante Zusammenfassungen ergänzt. Umfangreiche Case Studies, ein Glossar und eine wertvolle Tipp-Sammlung runden das Angebot ab: Kundennutzen pur!

[..] Eine Fundgrube voller Ideen. Man muß sie nur noch umsetzen.

Fazit: »Service & Support im Internet« ist für betriebswirtschaftliche und technische Experten und Berater sowie Business-Manager zu empfehlen, die durch neue Strategien und Konzepte Kosten senken und Wettbewerbsvorteile für sich nutzen wollen. Für private Projekte sind die Ausführungen allerdings klar überdimensioniert, weshalb der klare Schwerpunkt bei kommerziellen, professionellen Anwendungen liegt.

Mit herkömmlichen Websites ist kaum Geld zu verdienen – zu hoch die Kosten für die Neukundengewinnung, zu stark der Preisdruck im Internet. Markus Stolpmann zeigt Ihnen einen Ausweg: mehr Stammkunden, höhere Zufriedenheit und mehr Umsatz durch kundenorientierte Self-Service-Konzepte im Web. Und das alles bei geringeren Kosten für Service und Support. »Das vorliegende Buch ist einzigartig im deutschsprachigen Raum. Und es kommt genau zur rechten Zeit.« Markus Kempf, e-business Briefer, IBM Forum Stuttgart

Dieses Buch erscheint im Programmbereich Galileo Business. Galileo Business zeigt betriebswirtschaftlichen und technischen Experten, Business-Managern, Projektleitern und Beratern, wie Unternehmen durch neue Strategien und Konzepte Kosten senken, Wettbewerbsvorteile gewinnen und neue Geschäftsfelder erschließen.

Markus Stolpmann ist Coach im besten Sinne: Der Erfolg seiner Klienten ist sein eigener Erfolg. Vor allem mittelständischen Unternehmen bietet er als Berater praxisrelevantes Know-how rund um Märkte, Kunden und Konzepte. Sein Expertenwissen gibt er auch als Dozent und gefragter Referent weiter.Seine besondere Stärke liegt in der Integration des Internets in bestehende Geschäftsmodelle. Markus Stolpmann gelingt es dabei stets, sowohl betriebswirtschaftlich zu denken als auch die technische Machbarkeit im Auge zu behalten. Er weiß, worauf es in Unternehmen ankommt. Und er liefert Ideen, die wirklich funktionieren. Seine Praxistipps haben immer ein Ziel: langfristige Wettbewerbsvorteile und stabile Kundenbeziehungen.Sein Credo: Setzen Sie die Kundenbrille auf!