- Taschenbuch: 108 Seiten
- Verlag: Erich Schmidt Verlag (26. Juni 2000)
- Sprache: Deutsch
- ISBN-10: 3503058745
- ISBN-13: 978-3503058747
- Größe und/oder Gewicht: 23,5 x 15,6 x 1,5 cm
- Durchschnittliche Kundenbewertung: 1.0 von 5 Sternen Alle Rezensionen anzeigen (1 Kundenrezension)
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Produktbeschreibungen
Kurzbeschreibung
Der in vielen Branchen hohe Wettbewerbsdruck verstärkt bei den Unternehmen die Notwendigkeit der Differenzierung. Die Errichtung eines Call Centers ist eine Möglichkeit, sich erfolgreich im Markt darzustellen und zu differenzieren. Der Begriff "Call Center" deckt dabei eine Vielzahl organisatorischer, technischer und rechtlicher Individuallösungen ab. Durch die enge Orientierung von Call Centern am Wettbewerb und der technischen Entwicklung sind diese Individuallösungen von hoher dynamischer Natur. Die Prüfung von Call Centern durch die Interne Revision muss dem Rechnung tragen. Ausgang jeder Revisionstätigkeit im Bereich von Call Centern ist daher eine Positionierung des Prüfers zu den Zielen, die aus Unternehmenssicht mit den Call Centern verbunden sind.
Dieser Prüfungsleitfaden des IIR-Arbeitkreises "Interne Revision in der Versicherungswirtschaft" deckt Prüfungen im Vorfeld und im Nachhinein ab. Für die Prüfung werden die entsprechenden Prüffelder abgesteckt und die jeweils grundlegenden Prüfnormen dargelegt. Mit seiner branchenübergreifenden Ausrichtung berücksichtigt das Prüfkonzept des IIR-Arbeitskreises zahlreiche Anwendungsgebiete für die Revision von Call Centern.
Dieser Prüfungsleitfaden des IIR-Arbeitkreises "Interne Revision in der Versicherungswirtschaft" deckt Prüfungen im Vorfeld und im Nachhinein ab. Für die Prüfung werden die entsprechenden Prüffelder abgesteckt und die jeweils grundlegenden Prüfnormen dargelegt. Mit seiner branchenübergreifenden Ausrichtung berücksichtigt das Prüfkonzept des IIR-Arbeitskreises zahlreiche Anwendungsgebiete für die Revision von Call Centern.
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Die hilfreichsten Kundenrezensionen
4 von 4 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich:
1.0 von 5 Sternen
Bedingt hilfreich - zu teuer,
Von Ein Kunde
Rezension bezieht sich auf: Revision von Call Centern. Ein Prüfungsleitfaden (Taschenbuch)
Den 100seitigen Prüfungsleitfaden habe ich mir als Call Center Administrator zugelegt, um quasi mit den Augen der Revision unsere Sicherheitsmaßnahmen zu durchleuchten.Der Leitfaden orientiert sich zwar am Versicherungsgewerbe (was aus dem Titel leider nicht hervorgeht), ist aber insgesamt recht unkonkret, so daß die Fragestellungen ohne weiteres auf andere Call Center übertragen werden könnten. Das Buch teilt sich in 3 Abschnitte: - Eine Einführung ins Call Center mit den Aspekten Technik, Personal, Geschäftsprozesse; ein Glossar (als 10. Kapitel der Einführung); ein Fragenkatalog, angelehnt an die Gliederung der Einführung. Die Einführung ist oberflächlich, als Beispiel diene "Im Call Center Bereich werden unterschiedliche DV-technische Anlagen betrieben." Und? Es wird immer nur aufgezählt, was es gibt, nicht aber Kriterien für oder gegen etwas, keine Abhängigkeiten, keine Konsequenzen, nichts. Ich kann mir nicht vorstellen, daß diese Einführung einem unbedarften Revisionär tatsächlich die Grundlagen eines Call Centers vermittelt. Hier würde ich eher zum Call Center Management von Menzler-Trott raten. Aber der hat auch eine andere Zielgruppe... Wer nun denkt, im Glossar wirds besser, wird leider enttäuscht. Es ist oft ungenau, mißverständlich und manchmal schlichtweg falsch. Kostproben: "Agent = Die Person, die eingehende Telefonanrufe entgegennimmt" (outbound ist erst ein paar Seiten später dran...); "Internet=Gesamtheit aller http-Server, ..."; "Headset=Das Werkzeug des Telefonprofis..." (Aus welchem Werbeprospekt ist das?). Kurzum: Hier wurde schlampig lektoriert. Wenn überhaupt. Am brauchbarsten ist der Fragenkatalog, der konkrete Fragen zu allen Prüfungsfeldern aufführt. Hier tritt allerdings der Versicherungseinschlag wieder deutlicher hervor, was die allgemeine Verwendbarkeit einschränkt. Mir jedoch hat dieser dritte Teil am meisten gebracht. Lohnt die Anschaffung? Ich denke, mit einer konkreteren Einführung ins Thema Call Center (s.o.) lässt sich aus den allgemeinen Revisionsanforderungen, Datenschutzrichtlinien und Gesetzestexten ein gleichwertiger Fragenkatalog erstellen, der dann auch gleich auf die speziellen Gegebenheiten zugeschnitten ist. Wer sich das nicht zutraut, sollte getrost zugreifen. Helfen Sie anderen Kunden bei der Suche nach den hilfreichsten Rezensionen
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