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Reklamationsmanagement: Entwicklung und Einführung am Beispiel einer Krankenversicherung [Taschenbuch]

Lukas Liem

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  Alle Preisangaben inkl. MwSt.
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Kurzbeschreibung

28. März 2014
Das Reklamationsmanagement ist in einer Unternehmung, insbesondere in einem gesättigten Binnenmarkt, von strategischer Bedeutung. Im Rahmen dieses Buches werden folgende Hypothesen überprüft: Ein systematisches Reklamationsmanagement hat eine strategische Bedeutung und liefert einen relevanten Beitrag zum Erfolg eines Unternehmens. Systematisches Reklamationsmanagement ist ein entscheidender Faktor in der Kundenorientierung und trägt maßgeblich zur Kundenbindung bei. Systematischer und professioneller Umgang mit Reklamationen bindet Kunden an die Unternehmung, steigert die Kundentreue und die Weiterempfehlungen. Es gibt sie noch, die netten Kunden - Kunden, die keinen Ärger machen, die höflich und zuvorkommend sind, die aber wegen ihrer Unzufriedenheit einfach abwandern und für immer verloren sind. Angesichts generell sinkender Kundenloyalität ist zudem anzunehmen, daß die Zahl dieser, einfach abwandernden, Kunden weiter zunimmt. Deshalb steigt die Notwendigkeit für Unternehmen, ein konsequentes Kundenbeziehungs- und Kundenbindungsmanagement zu betreiben. Die zukunftsorientierten Unternehmen müssen sich kompromißlos bemühen, Kundenzufriedenheit zu erreichen und Kundenunzufriedenheit zu vermeiden. Hierfür müssen sie ein professionelles Beschwerdemanagement installieren und unzufriedene Kunden ermutigen, sich mit einer Beschwerde direkt an das Unternehmen zu wenden.

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Produktinformation


Produktbeschreibungen

Über den Autor und weitere Mitwirkende

Lukas Liem, MBA MPA, wurde 1971 in Stans/Schweiz geboren und lebt heute in Hergiswil/Schweiz. Sein Studium am Joseph Schumpeter Institut, Wels/Österreich schloss er mit den akademischen Grades des Master of Business Administration in General Management und Master of Public Administration erfolgreich ab. Zudem bildete sich der Autor auf Fachhochschulniveau in Führung, Sozialversicherung, Prozessmanagement und Projektmanagement weiter. Der Autor arbeitete über 10 Jahren in der Krankenversicherungsbranche und seit 3 Jahren in einer Gemeindeverwaltung als stellvertretender Verwaltungsleiter und Leiter von 2 Abteilungen. So sammelte der Autor auch viele praktische Erfahrungen welche ihn motivierten sich vertieft mit der vorliegenden Thematik zu widmen.

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