In diesem lesenswerten Buch behandelt Rita Rizk-Antonious die Frage, welche Faktoren die Qualitätswahrnehmung von Kunden beeinflussen und stellt chancenträchtige Wege dar, um Kundenzufriedenheit und Kundenbindung durch herausragende Qualität zu erreichen.
Der Leser erfährt in anschaulicher Weise, wie Kunden Leistungsangebote sehr subjektiv und individuell erleben und wie erfolgsentscheidend es ist, sich immer wieder neu auf das Individuum „Kunde" einzustellen.
Dem Faktor „Mensch" wird ein besonderer Stellenwert eingeräumt: Praktische Hilfen bieten dem Leser das Rüstzeug, um eine emotionale Bindung zum Kunden aufzubauen. Dadurch wird das Leistungsangebot einzigartig; es kann von anderen Anbietern kaum imitiert werden und ist folglich für den Kunden nicht austauschbar.
Das Buch beeindruckt auch durch Best Practices namhafter Unternehmen aus den folgenden fünf Bereichen: Reise und Touristik, Hotel und Gastronomie berufliche Weiterbildung, Automobilbranche und Kreditinstitute. Sehr nützlich: Für jeden Dienstleistungsbereich ist eine optimierte Kundenkontaktkette beschrieben, die sich gut als Grundlage für die Entwicklung eigener Kontaktketten eignet.
Schließlich hält das Buch Erfolgsstrategien bereit für die Qualitätsförderung in anderen Kulturkreisen. Es öffnet dem Leser die Augen für Do's und Don'ts im nordamerikanischen, asiatischen und arabischen Raum.
In der Summe ein außerordentlich gut lesbares, praxisnahes und theoriegeleitetes Buch. Der Praktiker erhält eine Fülle sofort umsetzbarer Anregungen für die verbessernde Weiterentwicklung eigener Servicekonzepte und insbesondere für die Überzeugungswirkung im Kundenkontakt.
