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Qualitätsmanagement für Dienstleistungen: Grundlagen, Konzepte, Methoden Gebundene Ausgabe – 27. März 2008


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Produktinformation

  • Gebundene Ausgabe: 617 Seiten
  • Verlag: Springer; Auflage: 7., überarb. u. erw. Aufl. (27. März 2008)
  • Sprache: Deutsch
  • ISBN-10: 354076867X
  • ISBN-13: 978-3540768678
  • Größe und/oder Gewicht: 17 x 4,6 x 24,3 cm
  • Durchschnittliche Kundenbewertung: 5.0 von 5 Sternen  Alle Rezensionen anzeigen (4 Kundenrezensionen)
  • Amazon Bestseller-Rang: Nr. 753.296 in Bücher (Siehe Top 100 in Bücher)
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Produktbeschreibungen

Pressestimmen

Das Buch zeigt die Handschrift des ausgewiesenen Marketingfachmanns mit großer didaktischer Erfahrung. Bei aller Exaktheit der Darstellung liest es sich gut. Einprägsame Bilder ergänzen den Text. Besonders dankenswert: An jeder Seite finden sich den Inhalt skizzierende Notizen. Das erleichtert die Übersicht. Ein empfehlenswerter Text. (Prof. Dr.rer.nat.Dr.oec.h.c. Walter Masing in: Qualität und Zuverlässigkeit) "...kompakt geschrieben, didaktisch sehr gut konzipiert und hat einen hohen Informationswert. ... besitzt ... alle wünschenswerten Voraussetzungen, ein vielbenutztes Arbeitsbuch für all diejenigen zu werden, die sich mit der Umsetzung eines Qualitätsmanagements in ihrem Unternehmen systematisch auseinandersetzen. ..." (Managerseminar) -- Dieser Text bezieht sich auf eine vergriffene oder nicht verfügbare Ausgabe dieses Titels.

Buchrückseite

Qualität ist ein zentraler Erfolgsfaktor für jedes Dienstleistungsunternehmen. Daher bietet dieses Buch Hilfestellungen zur Sicherstellung und Erhöhung der Dienstleistungsqualität an. Der Autor, ein renommierter Marketingfachmann, stellt einen ganzheitlichen, wissenschaftlich fundierten Ansatz des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen vor, der sich konsequent am Managementprozess mit den Phasen Analyse, Planung, Steuerung und Kontrolle des Qualitätsmanagements ausrichtet. Kernteile des Buches sind Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität, Instrumente zur Steuerung des Qualitätsmanagements und des Erwartungsmanagements, die Umsetzung des Qualitätsmanagements anhand der ISO 9000 ff.-Normen sowie des EFQM-Modells und ein wirkungsbezogenes Qualitätscontrolling. In der siebten Auflage wurden alle Kapitel gründlich überarbeitet und verschiedene Inhalte vertieft oder um neue Konzepte, Methoden und Beispiele ergänzt. Weit mehr als 100 Abbildungen runden den Inhalt des Buches ab.


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Die hilfreichsten Kundenrezensionen

28 von 29 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich Von Franz Trauth am 19. April 2006
Format: Gebundene Ausgabe
Das Standardwerk erscheint seit 1995 in der nunmehr 6., wiederum überarbeiteten und erweiterten Auflage und bietet eine hervorragende Grundlage für die strategische Konzeption und Implementierung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen.

Die didaktisch gute Aufbereitung und zahlreiche Beispiele erleichtern die Verarbeitung der Materialien. Der Autor reklamiert für sein Buch vermutlich zu Recht, einen "vollständigen Überblick über den State of the Art" zum Qualitätsmanagement für Dienstleistungen zu liefern.

Der Text ist in fünf Themenblöcke gegliedert

1. begriffliche, theoretische und konzeptionelle Grundlagen des QM (3-80)

2. Analyse (83-190)

3. Planung und Steuerung (193-340)

4. Umsetzung (343-420)

5. Kontrolle (423-505).

Der Autor beschreibt den klassischen Managementprozess, betrachtet dabei aber nicht nur die Innensicht des Unternehmens auf die bereit gestellte Dienstleistung, sondern auch die Sicht von außen, nämlich die "Kundenerwartungen". Er interpretiert diese als zentrale Steuerungsgröße des Qualitätsmanagements und beschäftigt sich eingehend mit der Gestaltung eines systematischen Erwartungsmanagements (insbes. 227-246).
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31 von 45 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich Von Ein Kunde am 18. März 2002
Format: Gebundene Ausgabe
In dem Buch werden alle Grundlagen, die für das Verständnis des Dienstleistungsmarketing wichtig sind, ausführlich beschrieben. Konzepte und Methoden zur Implementierung von Qualitätsmanagementsystemen werden mindestens ebenso umfangreich behandelt, so dass dieses Buch nicht nur für Theoretiker, sondern auch für Praktiker sehr empfehlenswert ist. Obwohl das Dienstleistungsmarketing zu den grössten Sektoren in den Industrieländern gehört, ist das Werk von Manfred Bruhn eines der wenigen Bücher, das sich exzellent mit diesem Thema beschäftigt.
Im Gegensatz zur gängigen Marketing-Literatur, die sich mit den 4 P's beschäftigt, werden wesentlich mehr Schnittstellen behandelt, die für das Dienstleistungsmarketing von entscheidender Bedeutung sind. Ob Kundenorientierung, Mitarbeiterzufriedenheit, Qualitätshandbücher oder Messmethoden zur Evaluation von Kundenzufriedenheit- und Kundenbindung, kein Bereich wird von Manfred Bruhn ausgelassen.
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4 von 8 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich Von Hans-Dieter Zollondz am 11. Februar 2010
Format: Gebundene Ausgabe
Da ein Rezensent hier auf dieser Seite zu diesem Buch Stellung nimmt, indem er von Dienstleistungsmarketing spricht, muss darauf hingewiesen werden, dass es bei dem Buch von Manfred Bruhn um das Qualitätsmanagement von Dienstleistungen geht. Zum Dienstleistungsmarketing bestehen natürlich v.a. über das operative Marketing (Produktpolitik) Verbindungen, dennoch ist das QM für Dienstleistungen etwas völlig anderes als das Marketing für Dienstleistungen.
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1 von 14 Kunden fanden die folgende Rezension hilfreich Von Christine Hohl am 28. Februar 2007
Format: Gebundene Ausgabe
in diesem Buch ist wirklich ist jeder Schritt eines Qualitätsmanagements genau beschrieben (mit Beispielen)und erläutert!! Ich bin total zufrieden! Das Buch bietet mir eine optimale Hilfestellung
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