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Qualitätsmanagement im Dienstleistungsbereich: Assessment - Sicherung - Entwicklung
 
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Qualitätsmanagement im Dienstleistungsbereich: Assessment - Sicherung - Entwicklung [Gebundene Ausgabe]

Wolfgang Hansen (Herausgeber), Gerd F. Kamiske (Herausgeber)
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Produktinformation

  • Gebundene Ausgabe: 168 Seiten
  • Verlag: Symposion Publishing; Auflage: 2., erw. A. (1. August 2003)
  • Sprache: Deutsch
  • ISBN-10: 3936608326
  • ISBN-13: 978-3936608328
  • Größe und/oder Gewicht: 22,8 x 15,6 x 2,2 cm
  • Durchschnittliche Kundenbewertung: 3.0 von 5 Sternen  Alle Rezensionen anzeigen (1 Kundenrezension)
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Manfred Bruhn
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Produktbeschreibungen

Wirtschaftswoche, 13. Juni 2002

"Die Autoren bieten eine Fülle von Hintergrundinformationen. Vor allem für eilige Leser eine gute Wahl." -- Dieser Text bezieht sich auf eine vergriffene oder nicht verfügbare Ausgabe dieses Titels.

Kurzbeschreibung

Dienstleistungen spielen eine immer größere Rolle für Unternehmen - sei es als eigenständige Produkte oder als produktbegleitender Service. In vielen Branchen sind die begleitenden Dienstleistungen für das Unternehmen bereits rentabler als der eigentliche Produktverkauf. Und die Kunden sind anspruchsvoller geworden: Auf qualitativ minderwertige Dienstleistungen oder ineffiziente Serviceprozesse reagieren sie heute weitaus schneller als früher mit Abwanderung. Trotzdem vernachlässigen viele Unternehmen immer noch die systematische Entwicklung ihres Dienstleistungsprozesses. Dienstleistungsqualität kann nur verwirklicht werden, wenn es gelingt, die Vielzahl der Einzelmaßnahmen zur Messung und Sicherstellung der Qualität zu koordinieren und zu bündeln. Dazu liefern die Aufsätze dieses Buches fundierten Rat:
- Welche Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität gibt es und was können sie leisten?
- Welche Methoden eignen sich zur Förderung der Dienstleistungsqualität?
- Wie kann die Qualität einer Dienstleistung bereits während des Entwicklungsprozesses gesichert werden?
- Wie können kleine und mittlere Dienstleistungsunternehmen mit Hilfe des Selbstbewertungs-Instrumentariums »ServAs« erfolgreiches Qualitätsmanagement betreiben?
- Wie sieht ein Beschwerdemanagement aus, das zu Kundenzufriedenheit führt? Zahlreiche Praxisbeispiele, Checklisten und Abbildungen erleichtern die Übertragbarkeit der dargestellten Vorgehensweisen auf das eigene Unternehmen. -- Dieser Text bezieht sich auf eine vergriffene oder nicht verfügbare Ausgabe dieses Titels.
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Von Rolf Dobelli HALL OF FAME REZENSENT TOP 500 REZENSENT
Format:Taschenbuch
Die Bank, die sechs Wochen braucht, um eine Kreditkarte auszustellen. Das Restaurant, das kalten Kaffee serviert. Die Autowerkstatt, die gebrauchte Reifen "neu" aufzieht. Das Hotel, das nie angerührte Getränke aus der Minibar auf die Rechnung setzt. Sie alle haben dasselbe Problem: Die Kunden mögen sie anschliessend nicht mehr und gehen im ungünstigsten Fall künftig zur Konkurrenz. Und sie berichten anderen von ihren Erlebnissen. Das kann sich in der kundenorientierten Wirtschaft von heute eigentlich kein Dienstleistungsunternehmen mehr leisten. Die Kunden haben die Wahl, und die Konkurrenz schläft nicht. Wer seine Kunden halten (und neue gewinnen) will, muss sie zufrieden stellen. Aber wie gelingt das? Subjektiv gegebene Antworten reichen nicht aus, sagen die Autoren dieses Buches, dazu bedarf es vielmehr strukturierter Prozesse durch Qualitätsmanagement. getAbstract.com empfiehlt diesen schmalen, aber gehaltvollen Band allen Führungskräften von Unternehmen im Dienstleistungssektor.
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