Professionell telefonieren [Taschenbuch]

PROFESSIONELL TELEFONIEREN EIN BUCH DER ZEITSCHRIFT SEKRETARIAT

Das Telefon ist aus dem Büro nicht mehr wegzudenken. Es ermöglicht den direkten persönlichen Kontakt mit Geschäftspartnern und zeitsparendes Arbeiten.

"Professionell telefonieren" hilft sowohl Anfängern als auch Fortgeschrittenen, ihre Kompetenz am Telefon zu verbessern. Das Buch zeigt,

• wie Sie sich gegenüber Anrufern kundenorientiert verhalten,
• wie Sie mit konfliktträchtigen Situationen und Reklamationen umgehen,
• wie Sie psychologisch geschickt vorgehen und den richtigen Gesprächszeitpunkt wählen,
• wie der telefongerechte Arbeitsplatz aussieht.

Gesprächsbeispiele, Checklisten und ein ausführliches Glossar runden dieses kompakte Arbeitsbuch ab.

Gisa Briese-Neumann, promovierte Germanistin, ist gefragte Dozentin für IHK-Fortbildungkurse. Ihr Buch "Professionell schreiben" erschien 1993 bei Gabler.

"Das Pferd frißt keinen Gurkensalat." - Mit diesen fünf Worten, ausgesprochen am 26. Oktober 1861, fing alles an. Mit diesem Satz, an den sich kaum jemand erinnert und der doch Geschichte, nicht nur Telefongeschichte, gemacht hat, begann der Siegeszug der drahtvermittelten Individualkommunikation. Ihr Erfinder, der in Gelnhausen geborene Lehrer Philipp Reis, nannte die technische Apparatur "Telephon".

Was mit der Übertragung eines ersten Rauschens, dann von Tönen und schließlich von mehr oder weniger deutlich hörbaren Worten begonnen hatte, wurde inzwischen zu hoher Perfektion entwickelt: Wählautomatik, Kurzwahl, Direktwahl, Telefonkonferenz, Autotelefon sind nur einige Stichworte. Neue Medien wie Telekopie und Bildschirmtext sind ohne Telefonleitungen nicht möglich. Das Telefon ist bei uns mittlerweile zum multifunktionalen Medium geworden - die Grenzen des Möglichen scheinen noch lange nicht erreicht. Es ist fester Bestandteil im heutigen Leben - sowohl im Beruf als auch im Privaten und ermöglicht uns

• den persönlichen Kontakt, selbst über eine große Distanz,

• rationelles Arbeiten, da wir in kurzer Zeit Informationen austauschen und viele Kontakte herstellen können,

• Zeit zu gewinnen durch die rasche Lösung von Problemen in einem Dialog,

• Kosten zu sparen, denn der Besuch eines Geschäftspartners - um nur ein Beispiel zu nennen - ist teurer als ein Telefonat.

Dieses Buch richtet sich an alle, die das Telefon vor allem beruflich erfolgreicher nutzen wollen. Es soll ihnen helfen, das Telefon zu einem effizienten Arbeitsmittel zu machen und ihre Ziele zukünftig einfacher und sicherer, kurz: professioneller zu erreichen.

Vorrangig werden Situationen durchleuchtet, die bei der telefonischen Kommunikation auftreten: angefangen vom richtigen Melden und Buchstabieren über falsche Verbindungen oder Unterbrechnungen des Gesprächspartners (GP) bis hin zu falschem Verhalten gegenüber einem Telefonpartner (TP), zu Gesprächstechniken und zur Behandlung konfliktträchtiger Situationen. Jeder, der sich schon einmal im Umgang mit schwierigen TP unsicher gefühlt hat und erfolgreich telefonieren möchte, wird brauchbare Tips zur Verbesserung seines Know-how entdecken.

Damit Sie möglichst viel profitieren, sind die Empfehlungen, Ratschläge und Tips ausführlich und in den meisten Fällen anhand sofort umsetzbarer Beispiele erklärt. Doch Sie allein kennen Ihren Funktionsbereich und die damit verbundenen spezifischen Aufgaben - auch am Telefon. Vorgefertigte Beispiele "für alle Lebenslagen" dürfen Sie also nicht erwarten. Die technische Seite des Telefonierens, zum Beispiel die Wahl eines optimalen Gerätes oder einer effizienten Telefonanlage, kann am besten von entsprechenden Spezialisten geklärt werden. Dieses Thema wird deshalb im Textteil nur ansatzweise behandelt, im umfangreichen Glossar finden sich jedoch detaillierte Hinweise, Begriffs- und Sacherklärungen.

Ihr Ziel, erfolgreich zu telefonieren, werden Sie bei Beachtung der Tips und Hinweise in diesem Ratgeber garantiert erreichen. Das Erfreuliche am Gespräch ist, daß man sofort ein Echo des eigenen Verhaltens bekommt. Ob Tadel oder Anerkennung - es liegt bei Ihnen, denn in der Regel bekommt man, was man gibt. Möchten Sie mehr Lebensfreude durch positive Reaktionen? Dann seien Sie positiv, auch am Telefon!